規范導診崗前交班 有助于提升醫院服務形象

【摘要】 導診是醫院服務的窗口，是醫院服務質量、信譽、精神風貌的形象代言人，導診護士的一言一行直接影響到醫院管理水平和信譽，而導診的崗前交班是對外展示醫院最直接的一種方式，規范化、系統化的崗前交班儀式能提高護士素質的同時也能讓就診的患者耳目一新，心情愉悅，增加了患者對醫院的信任感，提升了醫院的社會形象。

【關鍵詞】 導診；崗前交班；規范化管理；醫院形象；護士素質

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.738 文章編號：1004-7484（2012）-08-3015-02

我院自創三級乙等醫院前就已逐步規范晨會交班內容、程序、形式等，對門診導診晨會交班進行了改革，推出\"門診大廳集中站立式交班\"。每天早晨7：30分，迎著冉冉升起的第一縷朝陽，禮儀問候、整裝、小結工作、布置工作，最后齊呼\"樹形象、創品牌，爭做優質醫院 \"結束晨會，形成了醫院一道靚麗“風景線”，受到患者和醫護人員的一致好評。其中的一些做法如下：

1 交班方法

1.1 原則 [1]控制時間不超過10分鐘、重點突出。

1.2 要求 站立式交班，站姿符合護理禮儀要求；[1]背誦式交班，用語恰當，簡明扼要、內容完整。

1.3 程序

1.3.1 交班前準備 夜班組護士寫好交班日志；整理導診臺用物，衛生整潔，平車、輪椅、飲水機等物品呈完好備用狀態；當班組提前10分鐘上崗，組長負責物品交接并簽名。

1.3.2 交班時間 早7：30分。

1.3.3 交班地點 醫院門診大廳。

1.3.4 參加人員 夜班組護士和當班組護士、護士長。

1.3.5 交班步驟 護士長發出：“天使們早上好”→護士回答：“早上好”→護士長發出“夜班交班”口令→夜班組組長口頭交班→護士長小結，布置當天工作。

1.3.6 交班內容 夜班組組長總結夜間推、送病人次數，特殊交待危重和無主患者的情況及平車、輪椅去向、大廳秩序和物品、衛生情況及突發事件。

1.4 列隊要求 護士長站一面，夜班組組長站側面，當班組組長、組員及夜班組組員面對護士長站。

1.5 人員要求 此項納入科室績效考核的一部分。

1.5.1 護士形象方面

1.5.1.1 交班時護士站姿規范（按護士禮儀要求），表情自如，不能來回搖擺。

1.5.1.2 樸實、大方、整潔、莊重穩重而不呆板。（白大衣、白褲子、護士鞋整潔）。

1.5.1.3 面帶微笑，精神飽滿：微笑自然大方而不是強顏歡笑。

1.5.1.4 淡妝上崗而不是濃妝艷抹。

1.5.1.5 夜班護士不能頭發不整齊、戴護士帽不正，內衣領高不能超出白大衣領過多。

1.5.1.6 目視前方，注意力集中，眼神不分散。

1.5.1.7 掛牌、佩戴統一發夾。

1.5.1.8 列隊整齊、動作迅速，不拖沓。

1.5.2 心理素質方面 夜班護士不緊張，能流暢背誦交班內容，交班時聲音不能太小，語速不能過快。

1.5.3 綜合能力方面 口頭交班語言歸納能力好，與書面交班相符，交班內容連續，不重復，有順序，重點突出。

1.5.4 業務素質方面 醫學術語使用準確，能準確描述患者病情。

2 為了能讓崗前交班達到更好的效果，我們采取了以下措施

2.1 培養護士良好的心理素質 導診護士大都是剛從衛校畢業的中專生，工齡短，沒有工作經驗，特別在大廳交班面對大量的患者和醫護人員，都有恐懼和害怕心理，甚至語無輪次。有意識地在提高心理素質方面進行訓練包括組織每人在科內講課和演講比賽，提高護士對緊張的耐受力，增強自信心，為今后臨床的護理工作也奠定了基礎。

2.2 保持完美的自我形象 鼓勵護士學習美容化妝知識，堅持每周禮儀和微笑服務培訓，把彼此當成鏡子，互相展示，坐姿、站姿、下蹲撿東西等標準化的護士禮儀動作，從而培養護士氣質和自信心，創造一個美好的形象。

2.3 做好交班前的準備工作 要求在每天交班前應梳洗完畢、穿戴整齊，有饑餓感的應吃早餐，有利于減輕疲勞感及緊張心理。如認真閱讀寫好的交班內容，使交班內容既要簡練又要突出重點，不至于交班時條理不清。

2.4 加強業務方面培訓 除了導診的業務培訓外，導診護士也需要不斷掌握專業知識，組織導診護士學護理新理論、新知識，掌握相關專業的常見病及注意事項。[2]定期參加護理部組織的三基訓練和技術操作考核，這樣有利于護理人員知識的系統性提高，對患者病情的判斷和描述起到一定的促進作用，使崗前交班更具有內涵。

2.5 護士長加強管理，對崗前交班進行考評，并將考評結果記入績效考核中，詳細結果，見表1。

3 結果

通過對崗前交班的規范化管理，提高了交班的質量，為醫院門診工作注入了活力，以新穎美好的護士形象贏得患者及社會的支持和信任[3]。

參考文獻

[1] 邱小萍.護士背誦式交班的體會.當代護士（下旬刊）[J].2009，12（21）.

[2] 李艷燕，林梅燕，洪輝樊.護士晨會交班模式的革新與思考.當代護士（下旬刊）[J].2009，12（6）.

[3] 余水英，王遠芬，張望月，柳英.導診護士管理中的標準化建設思路.中外健康文摘[J].2009，6（25）.