淺析協(xié)調(diào)在門診前臺(tái)服務(wù)中的應(yīng)用

【摘要】 “協(xié)調(diào)”在管理中的重要地位和作用，協(xié)調(diào)貫穿于管理始終，協(xié)調(diào)是優(yōu)化平衡，協(xié)調(diào)是力量所在。做好協(xié)調(diào)工作，對提高醫(yī)院的整體效率以及效益具有重大意義。

【關(guān)鍵詞】 協(xié)調(diào)；門診

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章編號：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)”，這是美國的管理學(xué)家哈羅德.孔茨的一句名言。體現(xiàn)了“協(xié)調(diào)”在管理中的重要地位和作用，協(xié)調(diào)貫穿于管理始終，協(xié)調(diào)是優(yōu)化平衡，協(xié)調(diào)是力量所在。做好協(xié)調(diào)工作，才能不折不扣地貫徹落實(shí)各項(xiàng)決定和指示。門診前臺(tái)與各科室的協(xié)調(diào)對醫(yī)院門診量有直接的影響。做好門診前臺(tái)的協(xié)調(diào)工作，對提高醫(yī)院的整體效率，增加醫(yī)院的效益具有重大意義。

1 門診前臺(tái)的協(xié)調(diào)工作

1.1 協(xié)調(diào)的概念 協(xié)調(diào)是指消除管理諸要素之間以及管理過程各階段、各環(huán)節(jié)之間的不和諧現(xiàn)象，加強(qiáng)相互間的配合，達(dá)到均衡發(fā)展的管理過程[1]。

1.2 門診前臺(tái)服務(wù)中協(xié)調(diào)的方式 門診前臺(tái)協(xié)調(diào)工作的方式很多，要根據(jù)協(xié)調(diào)對象和協(xié)調(diào)問題的難易程度靈活運(yùn)用。常見的協(xié)調(diào)方式有以下幾種：

1.2.1 請示式 門診前臺(tái)人員向上級請示工作，是下級對上級請求指示，要對領(lǐng)導(dǎo)尊重，虛心求教。在公眾場合與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)時(shí)，不論領(lǐng)導(dǎo)年齡大小，資力深淺，都應(yīng)尊重，服從領(lǐng)導(dǎo)，遇有相反或不同意見時(shí)，應(yīng)另外選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)交談，這樣彼此都能接受，而且達(dá)成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 這是門診前臺(tái)人員在需要借助其他科室部門處理問題時(shí)應(yīng)遵循和運(yùn)用的方式。在向其它科室部門進(jìn)行求助時(shí)要積極熱情，態(tài)度懇切。

1.2.3 協(xié)商式 對于涉及到多個(gè)科室部門的工作，可采取共同協(xié)作的方式。門診前臺(tái)人員態(tài)度要坦誠，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神共同把問題解決好，協(xié)商過程中要有親和力，切忌態(tài)度傲慢。

1.2.4 咨詢式 這是在對相關(guān)醫(yī)療業(yè)務(wù)及政策不清楚時(shí)，需要相關(guān)科室部門作出解釋或給予答復(fù)時(shí)應(yīng)遵循和運(yùn)用的方式。門診前臺(tái)人員在提供服務(wù)過程中，要清楚地表達(dá)原委，明確向相關(guān)科室部門咨詢的意圖，直截了當(dāng)，態(tài)度要坦誠，切忌傲慢。

1.2.5 答復(fù)式 這是在對被咨詢事項(xiàng)已有明確的意見時(shí)應(yīng)遵循和運(yùn)用的方式。只要不是保密范圍內(nèi)且應(yīng)該解答的問題，問什么，答復(fù)中必須回答什么；咨詢?nèi)朔从呈裁磫栴}，答復(fù)中就要將對此問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的情況作回復(fù)，必要時(shí)還要詢問咨詢?nèi)说木唧w意見，答復(fù)時(shí)不能遺漏，也不能繞開問題講空話。對尚沒有明確處理意見的問題一般不予答復(fù)，一旦有了明確意見和結(jié)果則必須予以答復(fù)。此外，書面答復(fù)中，用詞造句要通俗易懂，表情達(dá)意要準(zhǔn)確明了。

1.2.6 解釋說明式 當(dāng)某些事項(xiàng)的處理結(jié)果不能令協(xié)調(diào)對象滿意，而目前情況下又沒有很好的解決方式，需要向當(dāng)事方進(jìn)行解釋和說明時(shí)應(yīng)遵循和運(yùn)用的協(xié)調(diào)方式。要講清事實(shí)和實(shí)際情況，說明原委，盡到責(zé)任，爭取諒解。

1.3 協(xié)調(diào)在門診前臺(tái)服務(wù)中的作用

1.3.1 建立和諧的人際關(guān)系 良好的溝通協(xié)調(diào)有利于門診前臺(tái)與患者以及醫(yī)院內(nèi)部各部門建立和諧的人際關(guān)系。作為醫(yī)護(hù)人員，要積極努力，牢固樹立忠實(shí)為患者服務(wù)的宗旨和理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。此外，門診前臺(tái)人員在日常工作中，需要在各個(gè)科室部門之間進(jìn)行橫向的溝通協(xié)調(diào)。要熟悉了解醫(yī)院各個(gè)科室部門的分工情況，做到有的放矢，具體問題具體分析，應(yīng)用不同的方式與不同的科室部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.3.2 減少內(nèi)耗、增加效益 良好的溝通協(xié)調(diào)有利于門診前臺(tái)向醫(yī)院內(nèi)各部門獲得相關(guān)的醫(yī)療信息，并與其它部門相互配合、相互促進(jìn)，減少人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間的浪費(fèi)，使其在工作過程中更好的為患者提供咨詢服務(wù)，達(dá)到提高醫(yī)院的整體效率，增加醫(yī)院的效益。

1.3.3 調(diào)動(dòng)前臺(tái)醫(yī)務(wù)人員的積極性，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力 協(xié)調(diào)的好壞直接關(guān)系到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的效能，協(xié)調(diào)工作做好了，組織內(nèi)部各成員能團(tuán)結(jié)合作，充分發(fā)揮出每個(gè)人的聰明才智，使組織工作充滿生機(jī)和活力。溝通協(xié)調(diào)可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，使醫(yī)院內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力，只有大家心理上、權(quán)力上、利益上的各種關(guān)系協(xié)調(diào)了，才能團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，相互支持，齊心協(xié)力的實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，當(dāng)然，這也需要領(lǐng)導(dǎo)者以極大的精力和高超的技藝加以有效協(xié)調(diào)，改善醫(yī)院內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)前臺(tái)醫(yī)務(wù)人員的積極性，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。

1.3.4 協(xié)調(diào)內(nèi)外，成為醫(yī)院對外開放的窗口 門診前臺(tái)人員的形象不僅僅代表著個(gè)人的形象，還代表著整個(gè)醫(yī)院的形象，其一言一行將直接影響著醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度和醫(yī)院影響力，必須保持良好的精神風(fēng)貌。其次，在工作過程中要做到迅速反應(yīng)。在工作過程中往往會(huì)有各種意料之外的情況發(fā)生。所以門診前臺(tái)人員務(wù)必要提高職業(yè)素質(zhì)，提高快速反應(yīng)、應(yīng)急處置和協(xié)同配合能力，遇事沉著冷靜，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，隊(duì)伍反應(yīng)快、處置好，為醫(yī)院工作的順利開展保駕護(hù)航。

2 門診前臺(tái)護(hù)理人員工作的多種協(xié)調(diào)

2.1 門診前臺(tái)護(hù)理人員與科室的協(xié)調(diào) 門診前臺(tái)工作的完成常需與多科室、多部門打交道。門診前臺(tái)人員應(yīng)注意處理好科室間關(guān)系，以保證工作協(xié)調(diào)、暢通。門診前臺(tái)與各科室的協(xié)調(diào)對醫(yī)院門診量有直接的影響。門診前臺(tái)應(yīng)與各科室進(jìn)行良好的溝通協(xié)調(diào)，應(yīng)做到以下幾方面：第一，共同維護(hù)患者利益和社會(huì)利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此獨(dú)立、互相支持和幫助。第四，彼此信任、互相協(xié)作和監(jiān)督。第五，互相學(xué)習(xí)、共同提高和發(fā)揮優(yōu)勢。加強(qiáng)雙方的協(xié)調(diào)與密切合作，能集思廣益，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性、動(dòng)作熱情，為保證完成各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)奠定了厚實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 門診前臺(tái)人員之間的協(xié)調(diào) 首先，門診前臺(tái)人員之間應(yīng)該彼此平等、信任，相互尊重、協(xié)作，以利相互了解。相互尊重是溝通協(xié)調(diào)的原則，要把相互尊重落實(shí)到工作中。第二，在日常接觸中，門診前臺(tái)人員要真誠合作、互相配合，工作中要相互關(guān)心，相互支持和幫助。第三，互相監(jiān)督、建立友誼。門診前臺(tái)人員之間應(yīng)該監(jiān)督對方的醫(yī)療行為，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少差錯(cuò)的發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)該不護(hù)短、不隱瞞、不包庇，要給予及時(shí)糾正，使之不鑄成大錯(cuò)。當(dāng)然必須與人為善，不可幸災(zāi)樂禍，趁人之危打擊別人[2]。

2.3 門診前臺(tái)人員與患者的協(xié)調(diào) 門診前臺(tái)服務(wù)作為前線服務(wù)之一，是許多患者到醫(yī)院后經(jīng)常與之溝通協(xié)調(diào)的服務(wù)中心。門診前臺(tái)服務(wù)人員與患者的關(guān)系是在醫(yī)院環(huán)境中的一種特殊人際交往關(guān)系。必須注意，在工作中，相互之間的交流與溝通應(yīng)該是平等、互助、合作和共同參與，而非“施舍”與“受惠”、“命令”與“服從”這樣的不平等關(guān)系，當(dāng)然，平等關(guān)系講起來容易，做起來卻非常難，其中的困難有許多。實(shí)際工作中需要門診前臺(tái)服務(wù)人員靈活應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，從理解病人角色的前提下與病人接觸與相處，建立起良好的、治療性的護(hù)患關(guān)系，真正地幫助病人早日康復(fù)，積極配合治療。對病人態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，工作認(rèn)真細(xì)致，解釋問題耐心，虛心聽取病人意見，替病人分憂解難，幫助病人解決問題，使其感到溫暖，心情舒暢，從而建立良好、融洽的關(guān)系[3]。

3 門診前臺(tái)服務(wù)中如何做好協(xié)調(diào)工作

3.1 注重職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，以質(zhì)量為核心。首先，醫(yī)護(hù)人員要有精湛的醫(yī)術(shù)。患者到醫(yī)院就診，是依賴于醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)，精湛的醫(yī)術(shù)是醫(yī)生首要職業(yè)素養(yǎng)。第二，醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。沒有耐心的詢問就沒有具體詳細(xì)的了解，沒有了解就得不到正確的診斷，耐心是做出正確診斷的前提。第三，醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。對病人態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，替病人分憂解難，使其感到溫暖，心情舒暢。第四，醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。所謂誠心就是要作一個(gè)換位思考，站在患者的角度考慮問題，一切本著為患者治好病出發(fā)。

3.2 注意語言與非語言的運(yùn)用 語言是人類用來交流信息最常見、最重要的工具。利用語言技巧進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，可以直接了解患者的具體情況。在協(xié)調(diào)過程中，非語言信息起著重要的作用，門診前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)保持與患者的眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；不輕易打斷患者的陳述。如果患者話題偏離可以適當(dāng)提示問題，重復(fù)內(nèi)容，歸納總結(jié)，幫他轉(zhuǎn)入正題。同時(shí)，門診前臺(tái)服務(wù)人員要捕捉患者的手勢語言、體姿態(tài)語言等非語言信息。這些非語言信息都不同程度的向門診前臺(tái)服務(wù)人員傳遞重要的信息，這樣不但有利于對患者的病情做出初步的診斷，也可以縮短門診前臺(tái)與患者的距離，有利于情感溝通。

3.3 換位思想 門診前臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)過程中要用換位的思想，將心比心。作為一個(gè)特殊的弱勢群體，現(xiàn)在的患者要求是：對自己的病情有比較明確地認(rèn)識(shí)，醫(yī)生能夠在治療過程中根據(jù)患者的病情，經(jīng)濟(jì)狀況，甚至是個(gè)人喜好提供相應(yīng)的服務(wù)。然而，患者畢竟不是醫(yī)學(xué)工作者，他們對于醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解，所以對于提供醫(yī)療服務(wù)過程中的一些醫(yī)療知識(shí)、要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。因此，醫(yī)務(wù)人員在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)從患者的角度出發(fā)，設(shè)身處地的為患者著想，因?yàn)榛颊邅碜陨鐣?huì)不同階層，他們的文化素質(zhì)和家庭條件不同，出現(xiàn)的問題也不同。醫(yī)務(wù)人員要把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語言，在患者對某些方面不太了解的情況下，用一顆寬容、友好的心耐心解答，那么醫(yī)療糾紛肯定會(huì)大幅度下降。

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