流程再造在產科門診的應用與效果

【摘要】 目的 探討在產科門診中運用流程再造的方法及效果。方法 對我院子開著業務流程再造以來的情況進行回顧分析。結果 自業務流程再造開著以來，我院的工作量得到了快速增加，相比上年同期，每月工作量都增長在約60%，今年>80%；并且孕婦綜合滿意度得到31.21%的提高。結論 產科門診通過業務流程再造后，使孕婦產檢環節進一步簡化，服務意識、質量、效率、客戶滿意度也得到進一步提高，并且由于環境的改善吸引了更多孕婦，使醫院競爭能力也得到進一步的提高。

【關鍵詞】 業務流程再造；產科門診；效果

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.706 文章編號：1004-7484（2012）-08-2988-02

業務流程再造（Business process reengineering，BPR）是美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默在20世紀90年代首次提出，“最根本的對企業程序進行重新思考并進行最徹底的重新設計，從而能夠達到當代重要績效衡量方面（包括成品、品質、服務、和速度）都可以得到顯著性的進步”這是業務流程再造的核心，而使企業經營效率得到進一步提高和能夠響應市場速度，從而使企業能夠得到加倍發展是其主要目的[1]。我院產科門診自實施業務流程再造以來，以“流程導向”為方法，將“顧客滿意”為目標，建立與現代化競爭相適應的新型的業務流程從而將傳統的組織分工理論以及管理模式取代，這樣對于服務質量及患者滿意度的提高具有重要意義。

1 產科門診進行業務流程再造前存在的問題

1.1 產科患者人流量大 產科門診主要是對孕婦提供咨詢、產前檢查以及宣教的場所，存在著一個人流量大的現象，同時在就診時間上又存在著在單位時間大量孕婦集中來院咨詢、檢查等特點。這種集中就常常造成產科門診的醫務人員在單位時間內一般都存在超負荷工作的情況，一個醫生一天對百十人進行會診是一個很普遍的情況，從而在這其中出現一個很突出的矛盾，即診斷質量、效率無法提高。

1.2 就診流程繁瑣 一般產科門診包括的就診流程有：門診、交費、胎兒監護、抽血、尿液檢查、心電圖檢查、B超檢查等一系列環節，而這些環節基本都不是存在于同一區域內，若是孕婦及其家屬不熟悉這些環節，則往往需要一個環節結束后，再去進行下一個環節的咨詢，從而造成產檢時間很長。

2 產檢門診再造的措施

BPR對“流程導向”進行了強調，其主張將傳統的職能科室界限打破，從而提供組織改進，職工授權，顧客導向以及對信息技術的運用，最終能夠建立合理業務流程，進行的組織重構為戰略性的[2]。以顧客為中心是BPR堅持的目標原則，其對于顧客的滿意度進行了強調。針對產科門診所存在的問題，我們根據BPR所提出的原則，運用廢除、合并、增加、分散、簡化以及改變等手段，對產科門診實施了全新的業務流程再造工程。

2.1 產科門診進行業務流程再造的目標 利用產科門診進行業務流程再造的機遇，建立一個集環節集中、環境優良、服務便捷以及布局合理的服務一條龍模式產科門診，門診具備了時間縮短、環節簡化、候診舒適、效率提高以及服務滿意等優點。

2.2 產科門診進行業務流程再造的實施 成立專門的產科門診業務流程再造實施小組。由產科主任、產科門診護士長作為實施小組的主要負責人，組織產科門診所有任職醫務人員進行業務流程再造理論學習，對產科門診所存在的問題進行分析，并對產科門診醫務人員關于流程再造所存在的意見進行征求，從而找出合理的產科業務流程再造方案。產科門診主要需要將門診區域擴大，設置專門的填表區、候診區、溫馨候診區、產檢診室（其中包括遺傳咨詢室、專家診室）、胎兒監護室、B超室、抽血室、心電圖室、宣教室、辦公室、標本處理間、倉庫、收費處[3]。經業務流程再造后的產科門診能夠同時容納100名孕婦（含陪伴）同時候診，在診室進行產檢時允許丈夫進入，在通訊方面設有醫護雙向對講系統和叫號廣播，從而達到能夠在同一區域內將正常產檢一次完成。流程再造后與之前的對比。產科門診在業務流程再造前進行一次正常產檢首先需要填表、稱重、量血壓、量腹圍宮高、檢查胎位、胎兒監護，然后在到抽血室進行抽血，再到檢驗科臨檢室進行驗尿，超聲診療中心進行B超檢查，心電圖室進行心電圖檢查，最后在到宣教室接受宣教，這些檢查環節可能都不在一個樓層，需要很多程序，若是孕婦及其家屬對于這些環節的樓層位置不清楚，則會有很多麻煩，而在進行了業務流程再造以后這些環節能夠在同一區域完成，使管理更加方便，效率得到了進一步提高，并且也為孕婦節約了大量的時間。

2.3 產科門診業務流程再造后對系統信息一體化 門診業務流程再造的目的是為了使患者在門診的停留時間縮短，使環節設置更加簡化，科學管理，從而使醫院的整體服務水平得到進一步提高。目前醫院大部分是以單位為中心、個別人員的信息產品使用和個別環節的微機操作為主的內部信息化的模式，而產科門診在進行業務流程再造后對信息離散現象進行了很好的解決，更有利于各個環節之間的聯系、查詢以及溝通反饋，使患者的等候時間也進一步節約[4]。

3 產科門診流程再造實施后的效果

我院自2011年產科門診在進行流程再造實施后，工作量得到了快速增加，相比上年同期，每月工作量都增長在約60%，今年>80%，上年同期與每月工作量相比情況，詳細結果，見表1。

經過產科門診流程再造后，孕婦及其家屬的滿意度均得到大幅提高嗎，產科門診綜合滿意度在流程再造前后分別為65.34%和96.55%，綜合滿意度有31.21%的提高率。

4 討論

4.1 產科門診業務流程再造與“以患者為中心”的服務理念相符合 新的產科門診為孕婦提供了一個集環節集中、環境優良、服務便捷以及布局合理的服務一條龍模式產科門診，為孕婦由于檢查而需要到處走動的繁瑣環節得到進一步的減少，使服務意識及質量均得到進一步的提高，同時使一次對患者的需求進行滿足的革新。

4.2 產科門診流程再造使科室布局條塊分割的模式被打破 原本抽血、心電圖、B超等工作均屬于不同的科室，其在不同區域分布，而通過業務流程再造后，新的產科門診將這些環節均集中到一起，將對醫院服務流程進行改造的核心抓住了，達到了對服務進行改善，使效率得到進一步提高，客戶滿意度也得到進一步提高的目的。

4.3 產科門診流程再造使醫院競爭能力得到進一步提高 由于環境的改善使新的產科門診流程更加合理，從而吸引了更多孕婦到醫院來進行產檢，使醫院競爭能力得到進一步的提高。

參考文獻

[1] 匡長春，謝峻，劉宏.利用流程再造優化門診藥房服務[J].中國藥房，2011，22（5）：418-420.

[2] 周萍.流程再造管理在門診輸液室中的應用[J].實用臨床醫藥雜志，2010，14（22）：79-85.

[3] 劉素娥，雪麗霜，覃桂榮，葛圓.流程再造在產科病房實施中的探討[J].中國護理研究，2008，22（11）：3082.

[4] 高霜.通過流程再造提高門診醫療質量[J].中國冶金工業醫學雜志，2012，29（2）：194-195.