護士在護患糾紛中的心理應激與對策

【摘要】 目的 了解護患糾紛中的心理應激，探討其對策。方法 問卷調查。結果 其中，由責任事故引發的糾紛占25%，技術事故引發的糾紛占12.5%，差錯引發的糾紛占18.75%，其他原因引發的糾紛占43.75%。結論 護士在工作中應加強溝通、強化服務意識、健全法制意識、優化知識與操作能力，減少糾紛的發生。

【關鍵詞】 護士；護患關系；心理應激；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.705 文章編號：1004-7484（2012）-08-2987-02

護理工作是醫療保健衛生工作的重要組成部分，在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要作用。近年來隨著病人和家屬維權意識的提高、健康需求的增高，對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發生這樣或那樣的護理糾紛，不僅影響了護理隊伍的形象，在某種程度上也影響了醫院的信譽[1]。本文為此將具體探討護患糾紛產生的原因，同時提出了一些避免護患糾紛的措施，從而以利于更好的完成醫院大量的搶救護理工作。

護患糾紛是指在護理工作中，護患雙方對護理方式、護理后果及其原因的決定上有分歧，由患方提出賠償損失或其他追究法律責任的要求而引起的糾紛[2]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化、病人就醫觀念的不斷改變、人們生活水平的提高、自我保護意識和法律意識的不斷增強，護患糾紛也呈上升趨勢。本文概述護患糾紛的含義及主要影響因素分析產生的原因，研究對策及預防。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象 采用方便取樣的方法取潛江人民醫院工作五年以上的護士共100人做為研究對象。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查 該問卷由4個項目組成，要求被試在上項目中評價，其中發生一次記一分，得分越高表示該原因引發的護患糾紛越多。

1.2.2 創設情景，提出問題 以臨床常見糾紛原因為依據編制糾紛情景，為研究對象創設現場情景并提出問題引導思考。如對有精神癥狀的老年患者或患兒保護性措施不得力，導致墜床、褥瘡等而引發糾紛的情景，并提出與應激對策相關的問題：“出現糾紛的原因？”，“如何向患者解釋，取得和解？”。

1.3 資料收集方法統一發放問卷，并當場回收。同時收集病人心中優秀護士及標準作為指標。本次調查共發放問卷100份，有效問卷100份，有效率100%。

1.4 資料處理方法 所收集資料的數據進行統計學分析。

2 結果

2.1 問卷調查結果統計 詳細結果，見表1。

2.3 對護患糾紛的原因分析 以醫院住院部中護患糾紛的紀錄分析，分析結果顯示：引起護患糾紛的因素有：護士法律意識淡薄、護士主動服務意識不強、工作責任心不強、護理知識缺乏、病人保護意識增強。

3 討論

3.1 強化溝通的重要性，有利于減少護患糾紛 本研究結果顯示：溝通與護患糾紛成反比關系，即有效溝通有利于減少護患糾紛。在臨床護理過程中，護士應在與患者交流過程中，少用或不用專業較強的術語，對患者無知的詢問應給予充分的理解，在患者心目中樹立誠信的印象。說話時注意應用通俗易懂的大眾化語言，要掌握分寸，適可而止，避免信口開河、口無遮擋，避免不論患者年齡、職務而直呼姓名，甚至光喊床號等。建立和諧的護患關系，有效溝通是很重要的因素之一。

3.2 強化優質服務意識，有利于減少護患糾紛 本研究結果顯示：服務與護患糾紛成反比關系，即優質的服務有利于減少護患糾紛。在臨床護理過程中，護士應做到著裝整潔、文雅大方、面帶微笑；語言動聽，行為舉止得體，以真誠、熱情的態度投入工作，有責任心、自覺性和慎獨精神，對病人一視同仁，急病人之所急，想病人之所想，始終以理智的態度抑制非理性沖動，以優質的服務對待每一位病人。

3.3 健全的法制意識，有利于減少護患糾紛 本研究結果顯示：法律意識與護患糾紛成反比關系，即健全的法制意識有利于減少護患糾紛。在臨床護理過程中，護士應系統學習相關法律知識，用法律規范護士的行為，提高其自律性。提高在實際工作中依法辦事、依法舉證的法律意識，積極主動地運用法律手段維護自己的正當權益，強化自我保護意識，及保護病人的意識。

3.4 優化知識與操作能力，有利于減少護患糾紛 本研究結果顯示：知識與護患糾紛成反比關系，即豐富的知識與操作能力有利于護患糾紛。在臨床護理中，護士通過自己的感覺器官和自身知識，了解病人病情特點，預見病情轉歸，這應該是一名優秀護士必備的技能。護士應努力提高自己的操作能力，豐富自己的理論知識，塑造自己的個性氣質。

3.5 解決護患糾紛，有利于避免護患糾紛嚴重化 發生護患糾紛后不應回避，要及時了解事件發生經過，仔細聽取病人及家屬的申訴，找當事人核實情況，公平處理。屬于護士技術問題、責任心不強要敢于承擔責任；屬于服務態度差、服務不周到的要向病人當面表示歉意，并及時糾正。對無理取鬧的病人要耐心做好思想工作，不能無原則地遷就，這樣才能使護理工作有秩序進行下去，避免護患糾紛進一步惡化。

4 本研究的今后的研究方向

本研究只探討了護患糾紛的含義及主要影響因素分析產生的原因，研究對策及預防，但隨著醫療的發展，不論護患糾紛是由何種原因引起及何種方式出現，都將會干擾正常的醫療工作秩序，造成護士嚴重的心理壓力。因此，探討護患糾紛的新的預防解決之道依然是今后的一個研究方向。

參考文獻

[1] 王黎紅.民營醫院如何防范護患糾紛.中華現代醫院治理雜志，2003：74.

[2] 陳佳英.基礎護理學.3版.杭州.江蘇科學技術出版社，2002：126.