門診、導(dǎo)診護士工作趨勢于人文動態(tài)發(fā)展的思路探討

【摘要】 隨著社會經(jīng)濟及個人健康水平意識的提高，日漸激烈的市場競爭，使醫(yī)療機制面臨著機遇的挑戰(zhàn)。人們對健康服務(wù)的需求已經(jīng)由單純的疾病治療，包括治療水平，就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)狀態(tài)、醫(yī)療費用、人文關(guān)懷等多方面有更高的要求，如何面臨激烈的醫(yī)療市場競爭中生存并發(fā)展壯大；既獲得較好的社會效益，又獲得可觀的經(jīng)濟效益。這就要求醫(yī)療機制要以病人為中心，其宗旨就是為病患提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù)。門診即是病患就診的場所，也是醫(yī)患進行交流的場所。怎樣做好門診病人的接待工作，首先要求導(dǎo)診服務(wù)護士，要始終踐行著“以人為本”的服務(wù)理念，除了努力作好導(dǎo)診、分診工作外，還大力倡導(dǎo)主動服務(wù)、熱情服務(wù)，不僅是為病人服務(wù)，更多的是為人服務(wù)，為醫(yī)院做貢獻。因此，研討門診導(dǎo)診趨勢于人文動態(tài)發(fā)展思路，有著實際的臨床工作意義。由于病患就診時間多集中在上午。從我院門診部開展門診導(dǎo)診工作至現(xiàn)在止，共接待診治患者135678人。

【關(guān)鍵詞】 門診、導(dǎo)診護士；工作；人文動態(tài)發(fā)展

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.429 文章編號：1004-7484（2012）-08-2754-02

1 探討患者就醫(yī)心理

1.1 醫(yī)院運行中，患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來：求醫(yī)心切、高度的自我中心、明顯顯的負性情感反應(yīng)：基本焦慮、自我良好感的喪失悲傷、恐懼、容易激惹、憤怒等，擾亂就醫(yī)秩序，影響醫(yī)生就診。

1.2 選擇就診醫(yī)生的心理 對醫(yī)療期望值過高，誤認為有病醫(yī)生就能治愈，對醫(yī)療技術(shù)的渴望極為迫切，對得到名醫(yī)專家診治和指導(dǎo)，心理有醫(yī)療安全感，否則治不好就是醫(yī)院有過錯。

1.3 對醫(yī)療信息意識要求 對醫(yī)療技術(shù)的診治，新藥品應(yīng)用，各種檢查項目臨床數(shù)據(jù)及必要性的了解意識增強及醫(yī)療費用與期望療效不相符的重視程度。

1.4 需求區(qū)域方位環(huán)境的便捷 縮短就醫(yī)時間是每個患者所需要的，因此，醫(yī)院設(shè)置、分布情況往往影響患者就醫(yī)情緒，因此咨詢導(dǎo)診、護士做好解答和區(qū)域疏通極為重要。

2 關(guān)于護理人員工作應(yīng)對策略的角色研究

2.1 理論指導(dǎo)實踐基礎(chǔ)知識和提升技能 隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，護士需要把自己工作定位最高點，以此適應(yīng)患者的各類要求。由于國家現(xiàn)有教育體制的模式，專業(yè)課堂接受學(xué)習(xí)的時間限制，醫(yī)學(xué)底蘊淺，知識覆蓋面局限，臨床實踐工作的要求的差距很大，需要拓展、更新護理信息和技能知識。我院每月安排一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每周一次經(jīng)驗交流碰頭會，組織護士學(xué)習(xí)護理新理論、新知識、交流工作的技巧、經(jīng)驗，互教互助。以各種工作渠道包括，護理傳、幫、帶，使新護士盡快適應(yīng)工作狀態(tài)，熟悉了解掌握醫(yī)療環(huán)境、科室布局，各科系醫(yī)療專家的特長技能，診療時間，科學(xué)疏導(dǎo)患者就醫(yī)，按預(yù)約掛號，病情的輕重緩急歸類，優(yōu)化就診秩序，縮短就醫(yī)時間，使病情通過選擇醫(yī)生，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，引導(dǎo)就醫(yī)流程，使病人分流有條不紊地進行，從而滿足患者就醫(yī)需求，盡快減輕病人及家屬的心理負擔(dān)。

2.2 注重護理道德的培養(yǎng)和塑造 “主動服務(wù)無終點，熱情服務(wù)很必要，服務(wù)環(huán)節(jié)要細化?！边@已不是掛在導(dǎo)診人員嘴邊的口號，而是實實在在溶入到日常工作中的準(zhǔn)則。導(dǎo)診護士的一言一行無不體現(xiàn)著醫(yī)院的整體形象，除了負責(zé)分診工作，還要把愛心傳遞給患者，讓患者深切體會到“到院如到家”的感覺。為了做好導(dǎo)診工作，護士們個個練就了“順風(fēng)耳、千里眼、神行腿”。由于醫(yī)院患者就醫(yī)流量大，需要護士工作有愛心，耐心，細心、恒心、愛心、語言親切，解答咨詢問題，重點強調(diào)的是協(xié)助患者取藥時，服藥，詳細為病人講解藥理作用、副作用、服藥方法、注意事項等，完善工作的細節(jié)，積極開展健康宣教，讓每名患者懷揣就醫(yī)希望而來，滿意痊愈就醫(yī)心情而走的良好工作氛圍。

2.3 開展工作禮儀的教育 導(dǎo)診護士的儀表工作使體現(xiàn)醫(yī)院的風(fēng)貌，是醫(yī)院工作第一服務(wù)窗口，通向何連接社會外界的紐帶，注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護士的著裝美、氣質(zhì)好會給病人以信賴和安全感。美容化妝上崗，保持良好形象，擁有護士文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，提升護士氣質(zhì)和風(fēng)度，給工作帶來良好的效果。

2.4 制定培訓(xùn)計劃完善工作目標(biāo) 請專家及有豐富經(jīng)驗的護士，為導(dǎo)診護士上課，講解病種病類的特殊癥狀，治療方法及護理措施，外聘老師講解素質(zhì)教育及道德禮儀培訓(xùn)，完善知識結(jié)構(gòu)，拓展知識面，提高工作的應(yīng)變能力，發(fā)展互利團隊精神，是導(dǎo)診工作區(qū)域，形成一種工作導(dǎo)向相互滲透，交叉，對于特殊患者的要求，解釋工作開展多人全方位的溝通和說服，引導(dǎo)患者按序就診，特別是在就診高峰，正確疏導(dǎo)病人，有效利用醫(yī)療資源，對于急躁患者的過激行為，要安穩(wěn)情緒，及時快捷解決患者迫切需求的問題。

2.5 優(yōu)化導(dǎo)診工作流程 主動熱情接待患者，解答各類咨詢問題，有問必答，有求必應(yīng)，做好解釋工作，熟悉各科系的工作流程的環(huán)節(jié)，熟悉各樓層的地理區(qū)域及科室布置。出診人員的班次情況，專家特色及醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)勢，強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)多種知識，導(dǎo)醫(yī)的語言技巧，醫(yī)學(xué)心理學(xué)等，提升導(dǎo)診護士的業(yè)務(wù)水平。要有團隊協(xié)作的工作意識，醫(yī)療服務(wù)是需要多種環(huán)節(jié)次啊能圓滿完成，不是靠個人的力量，因此，必須發(fā)揮強大的團隊力量，加強與其他人員及科室的溝通，做好銜接工作，防止漏診，保障患者的醫(yī)療安全，取得患者滿意的工作效果。

2.6 工作信息反饋的效果 為保證良好的醫(yī)療護理效果，工作中需要把握2種層次，即醫(yī)療與護理技術(shù)關(guān)系（水平），知識、能力、技術(shù)水平；非技術(shù)關(guān)系：人際交往，與患者技巧交流，及時了解患者就醫(yī)心理活動，家庭狀況、飲食習(xí)慣、興趣愛好及社會環(huán)境等一系列狀況，根據(jù)所交流的內(nèi)容，為開展的醫(yī)療業(yè)務(wù)活動提供信息，對病人及家屬對醫(yī)院不滿意的醫(yī)療護理缺欠，及時改進，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。使之達到提高我院的社會知名度，使提倡文明行醫(yī)的新風(fēng)尚落實到實處。

3 小結(jié)

門診導(dǎo)診，是醫(yī)院經(jīng)營系統(tǒng)最重要的工作環(huán)節(jié)，每名導(dǎo)診護士都必須有強烈的經(jīng)營意識。病人是醫(yī)院最寶貴的工作資源，必須要格外的重視和珍惜，要發(fā)揮最大的工作能量，取得了病人的信任，讓每位病人順利的完成全部診療過程，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟及社會效益，是每位導(dǎo)診員所必備的職業(yè)素質(zhì)。