淺談人性化優質服務在臨床護理工作中應用

【關鍵詞】 護理學；人性化；護理；工作/經驗

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.301 文章編號：1004-7484（2012）-08-2651-01

護理工作是醫院質量管理的重要組成部分，在整個治療過程中非常重要，為進一步加強護理質量管理，全面提升護理服務水平及護理理念，開展創病人滿意病房，做患者信任護士活動，整個護理服務過程，體現人性化服務及關懷，創病人滿意度達100%，護理服務零投訴，在2009年5月-2010年5月間，為醫院取得了社會效益與經濟效益雙豐收。

1 臨床資料

對新人病人發放調查表215張，病人陪人需求問題：

①醫護人員要精心治療與護理；②耐心解答病人及家屬提出問題；③指導病人進行健康鍛煉；④安靜、整潔病區環境；⑤出院后醫院定期家訪或打電話詢問病人情況；⑥盡量減少家屬照顧及避免影響生活及工作；⑦醫院提供陪護；⑧為病人提供圖書、報紙及廣播電視等娛樂設施。

2 檢驗工作落實情況

①入院介紹112例，基本掌握106例；②適應環境112例，基本掌握108例；③飲食指導112例，基本掌握108例；④用藥知識112例，基本掌握98例；⑤特殊檢查介紹67例，基本掌握58例；⑥特殊治療護理指導56例，基本掌握54例；⑦心理問題存在108例，基本掌握92例；⑧出院指導130例，基本掌握108例。

3 實施措施

護理工作是一種助人高尚職責，需要發揮高度智慧耐心與愛心，調查表反映了病人需求，本科針對病人需求制定了規范化、人性化的優質服務方針，是熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱情訪（親情卡）。

3.1 熱情接 首先問侯：你好，分管護士10min內把病人領到床前，耐心細致介紹病區環境、主管醫師、主管護士、護士長等，并介紹同室病友，使病人感到溫暖親切，消除緊張情緒，增加治療信心。

3.2 耐心講 在病人住院過程中，護士實行首問負責制，對病人提出的問題及時詳細回答，耐心做好解釋工作，對自己解釋不了的問題，要介紹相應人員再給病人解答，以病人滿意為止，主動為病人講解疾病相關知識，飲食注意事項，服藥知識及注意事項，病人用藥藥理作用及藥后不良反映，各項檢查的配合及注意事項，出院時健康指導，在交談時，要體現出對病人的同情和愛護。

3.3 認真做 科護士長及科質管小組成員，要嚴把質量關，定期、不定期檢查各種規章制度及各班職責落實情況，要做到獎罰分明。

3.4 細心觀 加強病房巡視，把服務做到病人開口之前，細心觀察病人病情及心理變化，在治療與護理過程中，不能以床號代替病人姓名，要針對病人實際情況，用人情化尊稱：如對年輕患者可直接稱呼患者名字，老年患者可尊稱老大爺、老大娘，在晨間護理時，首先問聲早上好，并詢問病人夜間睡眠情況，讓病人感到在住院期間，受到醫務人員的尊敬，并體會到醫務人員對病人的關心和愛護，改善了護患關系。

3.5 認真記 準確、真實、客觀記錄病人的病情變化。

3.6 主動幫 熱情幫助病人解決生活及家庭問題，對行動不便的病人做輔助檢查時，都有1名護士陪同，減少家屬負擔及擔心并細心解釋各種檢查需注意的問題及配合等，主動關心病人生活起居，幫助病人解決家庭中的困難，做病人知心朋友。

3.7 親切送 病人出院時，有護士幫助辦理出院手續，熱情送至電梯口或病區門口，必要時聯系車輛，歡送病人出院。

3.8 熱情訪（愛心卡） 病人出院后15天，一定要有病人回訪記錄，主要回訪病人出院后健康狀況及需要幫助解決的問題，做病人的健康向導。

人性化優質服務貫穿在護理工作中，形成了良好護患關系，提高了護理人員的整體素質，全面提升了護理服務水平，增強了病人對醫護人員信任度，實現了我們的護理目標，使病人的滿意度達100%，對護理技術服務零投訴。