主動服務(wù)與減少醫(yī)患糾紛的相關(guān)性研究

【摘要】 目的 了解2010年1月—2012年1月兩年來開展主動服務(wù)與減少醫(yī)患糾紛的相關(guān)性研究。為防范醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供有價值的參考依據(jù)。方法 采取分層整群隨機抽樣調(diào)查的方法，對1627人進行問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集信息。結(jié)果 開展主動服務(wù)以來，病人的滿意度明顯提高，達到99.12%；醫(yī)療糾紛發(fā)生顯著減少，發(fā)生率為0.24%，顯著低于國家統(tǒng)計數(shù)字。結(jié)論 主動服務(wù)能提高醫(yī)患互信，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，能減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，有力于患者康復，有力于社會穩(wěn)定；有利于樹立醫(yī)療行業(yè)的行業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】 主動服務(wù)；減少；醫(yī)患糾紛；相關(guān)性

doi：10.3969/j.issn.1004—7484（x）.2012.08.041 文章編號：1004—7484（2012）—08—2437—02

The active service and reduce the medical disputes between

WANG Li—feng，SU Jing

Shandong province Zaozhuang Fourth Municipal Hospital City of Zaozhuang 277500

【Abstract】Objective To understand 2010，01—2012，01 years in active service and reduce the medical disputes between.In order to prevent medical disputes，constructing harmonious relationship between doctors and patients to provide valuable reference.Methods By stratified cluster random sampling method，1627 people were investigated with the questionnaire，telephone interview to collect information.Results Carry out active service since，patient satisfaction improved significantly，reaching 99.12%； the occurrence of medical disputes reduced significantly，the incidence was 0.24%，significantly lower than the National Statistics.Conclusion Active service to improve doctor—patient trust，is conducive to building a harmonious doctor—patient relationship，can reduce the occurrence of medical dispute，reduce medical dispute rate，strong in the rehabilitation of patients，powerful social stability；to foster medical industry image.

【Key words】 Active service；Reduction；Medical dispute Relevance

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關(guān)系。綜合來看，當前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛呈多發(fā)態(tài)勢[1]，醫(yī)療糾紛的增加不僅惡化了當前的醫(yī)患關(guān)系，而且嚴重影響了醫(yī)院的工作秩序，不利于醫(yī)院的管理和醫(yī)院形象的樹立[2]。因此，不僅要解決好醫(yī)患糾紛，更重要的是必須重視醫(yī)患糾紛的防范[3]。有針對性地提出改善醫(yī)患關(guān)系的對策和建議，減少醫(yī)患糾紛，具有重要的現(xiàn)實意義。由于病人的需求有直觀性、潛在性、階段性、情緒性等特點。因此，一個好的護理人員必須要培養(yǎng)自己主動護理的意識，有了這種意識才能提供主動的護理服務(wù)。主動拉近護士與患者的關(guān)系，增加護士與患者之間的溝通，推動了病房管理各項措施的落實，提高了病房管理質(zhì)量及病人滿意度[4]。護理人員除完成指定的技術(shù)工作外，深入第一線，結(jié)合病人的實際情況，不斷總結(jié)、探索，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護理工作中的主動性，要求護理人員積極主動，對待患者要“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親自陪”。護理人員主動的服務(wù)意識，會使患者對護理人員產(chǎn)生信任感和安全感，并有利于患者的康復，亦有利于構(gòu)建和諧患關(guān)系。

1 研究背景與目的

近年來，從衛(wèi)生主管部門到各級醫(yī)療單位，在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面采取了一系列的措施。棗莊市立第四醫(yī)院和棗莊市王開傳染病醫(yī)院，為了切實掌握本院現(xiàn)有的主動服務(wù)與減少醫(yī)患糾紛的相關(guān)性，開展了一系列調(diào)研，以此了解醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識和醫(yī)患糾紛發(fā)生率等情況，發(fā)現(xiàn)主動服務(wù)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的意義，提出相應(yīng)的建議與對策，為提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持與實證分析依據(jù)。

本課題組負責人和成員在醫(yī)院長期從事醫(yī)療工作和醫(yī)院管理工作，對于醫(yī)患關(guān)系中存在的問題和現(xiàn)狀，有著深刻的感性認識，在此基礎(chǔ)上我們開展主動服務(wù)于減少醫(yī)患糾紛的相關(guān)性的調(diào)查和研究。課題組對棗莊市立第四醫(yī)院和王開傳染病醫(yī)院的護理主動服務(wù)進行調(diào)查研究，以問卷調(diào)查為主，通過收集資料、整理、統(tǒng)計分析和討論進行，通過對服務(wù)意識和服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研，同時查閱有關(guān)權(quán)威資料和文獻，分析主動服務(wù)在目前醫(yī)患關(guān)系存在的共性，然后加以提煉和歸納。

2 對象與方法

2.1 調(diào)查對象

2.1.1 工作現(xiàn)場 采取隨機整群分層抽樣的方法，于2010年01月—2012年01月在本市6個辦事處中心衛(wèi)生室和10個自然村衛(wèi)生室作為工作現(xiàn)場，進行現(xiàn)場自填問卷調(diào)查；隨機抽取出院病人進行電話回訪調(diào)查；門診患者及在院患者在醫(yī)療單位隨機抽取現(xiàn)場自填問卷式調(diào)查。

2.1.2 調(diào)查對象 隨機抽取在兩個醫(yī)療單位住院治療的出院患者（包括：康復出院和好轉(zhuǎn)出院患者），門診患者、在院患者及陪人。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

2.2.1 心理護理、生活護理、健康教育、康復鍛煉等內(nèi)容和對病人的病情觀察是否細微、是否全面，是否有預見性，是否解決了家屬的后顧之憂，是否保障了病人的安全和舒適度，等方面。

2.2.2 對調(diào)查員進行集中培訓，保障調(diào)查結(jié)果能真正反映出并陪人在就診期間所看、所感、所想、所悟。

2.3 統(tǒng)計學方法

2.3.1 原始資料經(jīng)過編碼輸入計算機，建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。

2.3.2 對調(diào)查對象的一般指標（如：患者的類別、患者就診費用的支付類別）等進行統(tǒng)計描述；對不同就診類別患者、就診患者的付費形式與醫(yī)療糾紛的發(fā)生差異進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計描述采用相對數(shù)，統(tǒng)計推斷采用卡方（χ2）檢驗，以p<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結(jié) 果

醫(yī)院服務(wù)對象的樣本量根據(jù)棗莊市立第四醫(yī)院和王開傳染病醫(yī)院2010年1月—2012年1月人數(shù)進行樣本量分配，為了提高樣本的精度，按照診療人次開方后的百分比來進行分配，包括門診、住院和出院患者，共計1627份調(diào)查問卷，實際回收問卷1601份。

從門急診、住院、出院患者的情況來看，無論住院患者還是門診患者對來自就診醫(yī)療單位的主動服務(wù)需求均很高。他們對就醫(yī)程序、醫(yī)院科室的位置等方面都很陌生，從心理上需要醫(yī)務(wù)人員的主動服務(wù)，以消除他們就醫(yī)的陌生感和恐懼感。

3.1 醫(yī)保、新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民、商業(yè)保險保險患者調(diào)查，見下表：

3.2 完全自費患者調(diào)查，見下表：

從患者的付費形式上看，無論有保險患者還是自費患者對主動服務(wù)的滿意度均較高。但有保險的患者對主動服務(wù)的感受更深，因此，對醫(yī)院的滿意度較高。而自費患者由于醫(yī)療費用全部個人承擔，導致就醫(yī)心態(tài)的變化，導致對主動服務(wù)的感受出現(xiàn)差距。

3.3 以住院患者花費分類調(diào)查，見下表：

從患者的花費情況來看，醫(yī)療花費越高的患者其對主動服務(wù)的感觸越深，主要體現(xiàn)在知情服務(wù)、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度及提供輔助治療信息等主動服務(wù)的切身感受等方面，見下表：

中華醫(yī)院管理學會2007年6—7月對全國270家各級醫(yī)院進行的調(diào)查結(jié)果顯示：2007年全國內(nèi)地有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)暴力醫(yī)鬧毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過聚眾在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)鬧在院內(nèi)擺花圈、設(shè)靈堂、等，甚至有些家屬把遺體放在醫(yī)院，堅持不火化，整個醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)已嚴重受到干擾。

平頂山市農(nóng)工黨新華區(qū)總支《關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查與思考》據(jù)不完全統(tǒng)計，2007年平頂山市新華區(qū)醫(yī)療糾紛：三級甲等醫(yī)院每院醫(yī)療投訴平均約25—30起/年，醫(yī)療糾紛15—20起/年，二級甲等醫(yī)院每院醫(yī)療投訴平均約15—20起/年，醫(yī)療糾紛10—15起/年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每院醫(yī)療投訴平均約5—10起/年，醫(yī)療糾紛3—5起/年。

調(diào)查結(jié)果顯示：開展主動服務(wù)以來，醫(yī)患關(guān)系和諧了，醫(yī)療糾紛減少了。

4 討論與總結(jié)

醫(yī)患關(guān)系目前的現(xiàn)狀和存在的問題，是社會發(fā)展中遇到的問題，是一定時期社會關(guān)系的必然反映，醫(yī)患關(guān)系是在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧。通過課題調(diào)研我們認為，從重要的影響因素著手研究相應(yīng)的對策。提高主動服務(wù)意識，創(chuàng)新主動服務(wù)內(nèi)容和形式，護士端莊的儀表，優(yōu)雅的舉止，溫和的言語得到了患者的尊重和信任，熱情友好的態(tài)度，親切的問候，拉近了護士與患者的關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛，得到了患者的滿意評價[5]。從有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析表明，近年來，通過開展主動服務(wù)，患者滿意度都保持了一定增長。隨著患者滿意度的提高，而滿意的患者將更好地康復，更少地抱怨和發(fā)生糾紛，也更容易成為回頭客[6]。通過開展主動服務(wù)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的的影響與對策研究，引起了大家的重視，得到了社會的理解，醫(yī)院業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入增長幅度較大。課題研究的對策和建議經(jīng)過社會實踐應(yīng)用，成效顯著。可見，開展主動服務(wù)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的相關(guān)性研究具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。開展主動服務(wù)有利于構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系，可以讓和諧的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)造福于民，實現(xiàn)人與社會的和諧、健康發(fā)展。

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