臺(tái)灣地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的借鑒與啟示

摘要：文章介紹了臺(tái)灣地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)，分析了大陸高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)存在的差距，提出了針對(duì)性的建議與對(duì)策。

關(guān)鍵詞：臺(tái)灣地區(qū)；高速公路；服務(wù)區(qū)；規(guī)劃設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：U491 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2012）27-0074-04

1 臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)特色

1.1 主體特征

臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)理念與地方經(jīng)濟(jì)緊密結(jié)合，每個(gè)服務(wù)區(qū)都有上百畝地，體現(xiàn)出“一是大，二是全，三是美”的主體特征，在臺(tái)灣這個(gè)寸土寸金的地方尤其難能可貴。與大陸高速公路的服務(wù)區(qū)類似，臺(tái)灣服務(wù)設(shè)施分為服務(wù)區(qū)（Service Area）和停車區(qū)（Rest Area，臺(tái)灣稱為休息站）兩種類型。其中服務(wù)區(qū)一般設(shè)有衛(wèi)生、餐飲、娛樂(lè)、休閑、超市、加油等較為完善的設(shè)施。

1.2 服務(wù)設(shè)施布局

臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能齊備完善，并根據(jù)實(shí)際情況有所取舍。服務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容既包括加油、停車、衛(wèi)生、快餐等一般服務(wù)，也包括特色餐飲、旅游引導(dǎo)、道路信息提供、公益宣傳、ETC（不停車收費(fèi)）充值、銀行及無(wú)線上網(wǎng)等服務(wù)。加油站單獨(dú)設(shè)置一處。服務(wù)區(qū)的停車場(chǎng)均有嚴(yán)格的區(qū)域劃分，大貨車、大客車、小型車停車區(qū)域之間均有綠化區(qū)隔。大貨車停車場(chǎng)一般靠近服務(wù)區(qū)出口，大客車停車場(chǎng)則靠近主樓附近的下客廊道。目前臺(tái)灣高速公路各服務(wù)區(qū)均未設(shè)置修理站，在1#線開通初期，也曾設(shè)置過(guò)修理站，但后來(lái)取消了。此外，各服務(wù)區(qū)均未設(shè)置汽車旅館，主要原因在于利用率低。每個(gè)服務(wù)區(qū)均設(shè)置有室內(nèi)外兒童游樂(lè)設(shè)施。

1.3 人性化關(guān)懷

各服務(wù)區(qū)普遍非常重視服務(wù)區(qū)整體的空間設(shè)計(jì)，服務(wù)區(qū)內(nèi)裝修程度都達(dá)到大城市高級(jí)商場(chǎng)的裝修水平。室內(nèi)的燈光設(shè)計(jì)非常考究，不僅光線充足，更能營(yíng)造舒適祥和的休閑和購(gòu)物的氣氛。停車區(qū)與建筑物及建筑物之間均通過(guò)廊道連接，為司乘人員遮蔽風(fēng)雨。廊道本身也為建筑物外立面提供了很好裝飾作用。停車場(chǎng)方面，服務(wù)區(qū)停車場(chǎng)按停車位功能進(jìn)行分區(qū)。除此之外，還專門設(shè)有為殘障人士提供方便的專用停車位，這些專用停車位設(shè)有遮陽(yáng)棚，并與廊道連通，下車后即可通過(guò)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)入廊道。對(duì)于公務(wù)車設(shè)有專用停車位。衛(wèi)生間通常為獨(dú)立建筑，采用干濕分區(qū)，為改善通風(fēng)，四面墻壁一般高不及頂，沒(méi)有異味，部分衛(wèi)生間供應(yīng)熱水，衛(wèi)生間內(nèi)還附設(shè)育嬰室或育嬰臺(tái)等設(shè)施。服務(wù)區(qū)內(nèi)還設(shè)有公益和便民設(shè)施：如國(guó)道資訊站免費(fèi)提供路網(wǎng)基本情況的各種資料，包括計(jì)算機(jī)查詢；旅游咨詢站展示服務(wù)區(qū)周邊的旅游景點(diǎn)在路網(wǎng)中的分布以及旅游景點(diǎn)的基本介紹資料；ETC（不停車收費(fèi)）充值站為ETC車輛提供充值服務(wù)；部分服務(wù)區(qū)提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)；大部分服務(wù)區(qū)配置有銀行ATM（自動(dòng)柜員機(jī)），可以方便地滿足旅游的取款需要；每個(gè)服務(wù)區(qū)都設(shè)置了交通安全教育展示，并提供隧道交通安全、應(yīng)急、環(huán)保等小冊(cè)子；有的服務(wù)區(qū)設(shè)置有太陽(yáng)能、風(fēng)能發(fā)電設(shè)施，還利用大屏幕實(shí)時(shí)顯示太陽(yáng)能發(fā)電設(shè)備的工作情況，宣傳節(jié)能環(huán)保理念。

1.4 服務(wù)功能特征

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所方面，快餐、小吃、超市等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所基本上均設(shè)置主樓底層，一般中間為用餐區(qū)，零售商家則環(huán)繞用餐區(qū)設(shè)置，類似于大陸的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、伊藤洋華堂頂樓餐飲區(qū)的布置模式。這樣的布置方式既方便顧客選購(gòu)商品，同時(shí)用餐區(qū)又可為所有商家所共用，把有限的場(chǎng)地的利用率發(fā)揮到了極致。特色餐飲、休閑咖啡吧等設(shè)施基本上設(shè)置在主樓二樓。特色餐飲一般選擇服務(wù)區(qū)所在城市的知名品牌餐飲企業(yè)，同時(shí)體現(xiàn)所在地區(qū)的特色。有的服務(wù)區(qū)利用當(dāng)?shù)孛a(chǎn)售賣特色食品，有的服務(wù)區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕w現(xiàn)地方風(fēng)情，突出了地方特色的售賣體系，充分體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)作為城市延伸地帶的角色。 此外，服務(wù)區(qū)普遍在沿線設(shè)有特約合同醫(yī)院，隨時(shí)提供傷患救助服務(wù)，對(duì)故障和事故車輛則由特約廠家提供拖救服務(wù)。在一些有特殊情況的服務(wù)區(qū)，高速公路部門還設(shè)置特定服務(wù)項(xiàng)目。比如三號(hào)國(guó)道關(guān)西服務(wù)區(qū)，附近隧道很多，就專門開辟隧道剖面模型、消防設(shè)備、安全紀(jì)錄片等具有宣傳意義的內(nèi)容。有的服務(wù)區(qū)還建有文化藝術(shù)長(zhǎng)廊，定期更換作品，為過(guò)往行人提供深層次服務(wù)。

1.5 文化氛圍的打造

臺(tái)灣服務(wù)區(qū)規(guī)劃顯現(xiàn)較強(qiáng)的本土特色，受臺(tái)灣建筑文化的影響，十分重視空間設(shè)計(jì)，針對(duì)不同的服務(wù)區(qū)的地理環(huán)境、文化歷史等特點(diǎn)，規(guī)劃設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的服務(wù)區(qū)。如運(yùn)用椰林大道的特色，衍生出庭園咖啡吧，成為路人及游客最愛的休憩點(diǎn)；利用靠近海邊的服務(wù)區(qū)，在區(qū)內(nèi)設(shè)立了水族館，展示海洋生物并設(shè)計(jì)了海邊觀景區(qū)；利用服務(wù)區(qū)是客家地區(qū)的特點(diǎn)，以客家文化館為主軸；利用靠近都會(huì)區(qū)的服務(wù)區(qū)，把服務(wù)區(qū)變身為充滿都會(huì)風(fēng)情的休息區(qū)；在古坑服務(wù)區(qū)，主打“女性主題”，花街咖啡最為有特色，還提供養(yǎng)生餐和購(gòu)物的區(qū)域。 經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意打造，臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)不再是單純的來(lái)去匆匆的停車加油的歇腳處，儼然幻變成為令人流連忘返的休閑和觀光景點(diǎn)。

2 臺(tái)灣服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理特色

2.1 經(jīng)營(yíng)模式

2.1.1 突出當(dāng)?shù)靥厣?wù)地方經(jīng)濟(jì)。如古坑服務(wù)區(qū)，依托所在地云林縣咖啡產(chǎn)業(yè)，打造“咖啡花街”，不僅為特產(chǎn)品打開了銷路，解決了居民就業(yè)問(wèn)題，也成為高速公路服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)收入重要的增長(zhǎng)點(diǎn)。清水服務(wù)區(qū)建設(shè)了一個(gè)水族館，并以海景秀麗著稱，吸引了很多臺(tái)中市民前來(lái)休閑旅游。

2.1.2 超市、餐飲品種多，物有所值。服務(wù)區(qū)建筑物體量較大，可以容納較多餐飲經(jīng)營(yíng)單位，在通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)降低價(jià)格的同時(shí)增加了顧客選擇，超市商品的價(jià)格與市區(qū)價(jià)格保持一致。

2.1.3 繁忙的服務(wù)區(qū)采用計(jì)時(shí)收費(fèi)。對(duì)像清水這樣旅客眾多的服務(wù)區(qū)，車輛停靠休息時(shí)間僅有45分鐘，對(duì)于超時(shí)停放車輛進(jìn)行計(jì)時(shí)收費(fèi)，以保證服務(wù)區(qū)的合理利用，從而保障絕大多數(shù)駕乘人員和經(jīng)營(yíng)者的利益。

2.1.4 嚴(yán)選廠商，維持質(zhì)量信譽(yù)。為了改變服務(wù)區(qū)的形象和食物又貴又難吃的狀況，臺(tái)灣服務(wù)區(qū)采取一系列措施和營(yíng)銷策略：一是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格篩選進(jìn)駐服務(wù)區(qū)的廠商店家，同時(shí)要求店家更改包裝、設(shè)計(jì)，以符合各服務(wù)區(qū)的整體形象。二是結(jié)合地方資源與特色，創(chuàng)造差異化，進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔。除一般便利商品外，另外經(jīng)營(yíng)知名拉面、咖啡、地方特產(chǎn)等，為顧客提供方便。而廠商間良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引導(dǎo)了價(jià)格的降低，間接促進(jìn)了消費(fèi)量的增長(zhǎng)。三是進(jìn)行資源整合，大力引進(jìn)當(dāng)?shù)氐奶厣旰椭麅?yōu)質(zhì)廠商，打造經(jīng)營(yíng)品牌。四是為了維持產(chǎn)品質(zhì)量，聘請(qǐng)專業(yè)評(píng)鑒人員，定期為廠商和產(chǎn)品打分。通過(guò)這些方式培育出一批品牌廠商，形成購(gòu)銷兩旺的雙贏局面。

2.1.5 細(xì)節(jié)中體現(xiàn)貼心服務(wù)。為了創(chuàng)造更好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，臺(tái)灣服務(wù)區(qū)特別注重細(xì)節(jié)，讓顧客在細(xì)節(jié)中體會(huì)到貼心服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)造了新的贏利空間。注重細(xì)節(jié)主要體現(xiàn)在三方面：一是在經(jīng)營(yíng)策略上始終貫穿注重服務(wù)；二是在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上注重從最細(xì)微的地方做起；三是在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上根據(jù)需要不斷擴(kuò)大范圍。高速公路服務(wù)區(qū)均設(shè)有服務(wù)臺(tái)，除既有的一般性服務(wù)外，均設(shè)置網(wǎng)絡(luò)查詢傳送、傳真、影印、旅游咨詢、代訂旅館等商務(wù)服務(wù)及提供輪椅等服務(wù)。服務(wù)人員均受過(guò)職前專業(yè)訓(xùn)練，服務(wù)態(tài)度良好。此外各服務(wù)區(qū)大門均加裝電子報(bào)知器，路人倍覺親切溫馨，提升了服務(wù)區(qū)的形象。

2.2 管理模式

2.2.1 成立服務(wù)區(qū)管理委員會(huì)，由高速公路所有者、服務(wù)區(qū)中標(biāo)經(jīng)營(yíng)單位組成。采用高速公路所有者派駐3～4人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，中標(biāo)經(jīng)營(yíng)者40余名管理及工作人員具體進(jìn)行管理的管理模式。

2.2.2 高速公路所有者主要負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督以及受理投訴，對(duì)衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、建筑外立面、綠化景觀等公共區(qū)域路面、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)等方面的工作。服務(wù)區(qū)中標(biāo)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)具體經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部設(shè)施的日常保潔、維修。

2.2.3 服務(wù)區(qū)提供管理人員的住房，房間設(shè)置了獨(dú)立衛(wèi)生間，保證每人一個(gè)床位。普通員工已本地化，不提供住宿。

2.2.4 高速公路所有者向經(jīng)營(yíng)管理者收取質(zhì)量保證金，遇到質(zhì)量投訴或服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況，將從保證金中扣取罰款。每年組織專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行兩次考核評(píng)比，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)投標(biāo)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理者將被清退。

3 臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)給我們的借鑒作用

3.1 大陸高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)管理存在的差距

與臺(tái)灣服務(wù)區(qū)相比，大陸服務(wù)區(qū)的建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)在各方面均存在一定的差距。造成這些差距的原因，有我們服務(wù)區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間短而造成的經(jīng)驗(yàn)不足，零售管理水平低下是致命的硬傷，更為重要的則是各方面觀念上的差距，主要表現(xiàn)在：

3.1.1 對(duì)服務(wù)區(qū)地位和作用的認(rèn)識(shí)的差距。對(duì)于高速公路服務(wù)設(shè)施，我們目前普遍還停留在加油、上廁所、劣質(zhì)飲食點(diǎn)和高價(jià)低質(zhì)商品售賣的認(rèn)識(shí)上，從而造成服務(wù)區(qū)形象不佳，而臺(tái)灣服務(wù)區(qū)則已融入了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的布局，不僅成為各商家爭(zhēng)奪顧客的前沿陣地和商業(yè)布局中的重要點(diǎn)位，更是地方依托高速公路促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的橋頭堡，是地方旅游資源和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一扇展示窗口。

3.1.2 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和水平上的差距。現(xiàn)在為止大陸高速公路路權(quán)的所有者大多還沒(méi)有制定完整的服務(wù)區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是停留在文字標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，缺乏可操作性。在經(jīng)營(yíng)者方面來(lái)說(shuō)，更缺乏服務(wù)區(qū)的品牌打造意識(shí)，難以形成規(guī)模效應(yīng)。

3.1.3 經(jīng)營(yíng)管理制度上的差距。目前大陸高速公路服務(wù)區(qū)尚未形成完善的管理模式和管理制度，整體上較為粗放。因此，在服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理上，普遍存在權(quán)責(zé)不清晰、管理目標(biāo)不明確、管理標(biāo)準(zhǔn)空白的問(wèn)題，導(dǎo)致管理難度大，管理混亂，最終造成承包經(jīng)營(yíng)者無(wú)所適從，難以形成服務(wù)區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)。

3.1.4 服務(wù)質(zhì)量的差距。由于認(rèn)識(shí)、觀念和制度上的不到位，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量普遍較為低下，難以招徠品牌餐飲、商家進(jìn)駐，除加油站外，各種服務(wù)的提供商普遍存在規(guī)模小、內(nèi)部管理差、質(zhì)量保障差等問(wèn)題。

3.2 借鑒臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)，提高大陸高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理水平的建議

3.2.1 給思想松綁，讓認(rèn)識(shí)上位。筆者認(rèn)為，隨著大陸高速路網(wǎng)的延伸和全面貫通，服務(wù)區(qū)必將成為眾商家爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，尤其是2012年8月26日包茂高速公路安塞段發(fā)生汽車追尾碰撞交通事件后，強(qiáng)制汽車進(jìn)入服務(wù)區(qū)休息的制度和因人多車多的國(guó)情而實(shí)行計(jì)時(shí)停車收費(fèi)的制度的誕生將成為必然，這對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展無(wú)疑具有積極推動(dòng)作用。大陸高速公路服務(wù)區(qū)目前存在的服務(wù)功能單一、商品單一、性價(jià)比低、管理混亂等系列問(wèn)題將成為歷史。隨著司乘人員對(duì)生活質(zhì)量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經(jīng)營(yíng)理念廣泛推廣，高速公路服務(wù)區(qū)功能和經(jīng)營(yíng)管理將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，逐漸轉(zhuǎn)化為物流中心，并將成長(zhǎng)為重要的商貿(mào)流通平臺(tái)。因此，有關(guān)方面必須抓住機(jī)遇，在服務(wù)區(qū)的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理上狠下功夫，從“形象、服務(wù)、品質(zhì)”三個(gè)方面入手，打造服務(wù)區(qū)的新形象、新品牌、新名片。

3.2.2 把形象建設(shè)上升到一個(gè)新的高度。大陸的高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)過(guò)近年來(lái)的改造建設(shè)，在主體部分已有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但在形象空間設(shè)計(jì)部分，還未引起重視，存在各個(gè)服務(wù)區(qū)外觀形象因缺乏建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)而造成的不統(tǒng)一，缺乏檔次和品位，最后的結(jié)果是一方面今天建明天改，另一方面造成極大的浪費(fèi)，嚴(yán)重影響了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)。因此，有關(guān)方面應(yīng)該甄選出一流的空間設(shè)計(jì)公司對(duì)服務(wù)區(qū)的外形空間進(jìn)行設(shè)計(jì)，制定出統(tǒng)一的建設(shè)框架標(biāo)準(zhǔn)，然后再根據(jù)各個(gè)服務(wù)區(qū)的具體情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和推廣實(shí)施。這一做法已經(jīng)在加油站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制定上得到了檢驗(yàn)。

3.2.3 引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)。大陸零售業(yè)相對(duì)落后，這方面的管理人才也相對(duì)缺乏，包括一些所謂的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)區(qū)的公司的水平也同樣較為低下。大陸更缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的零售管理人才。最簡(jiǎn)便快捷的方式就是對(duì)這方面的管理人才進(jìn)行引進(jìn)，也就是通常所說(shuō)的引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，只有這樣服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理才會(huì)事半功倍，才有可能快速進(jìn)步，創(chuàng)出品牌，走向一流。

3.2.4 加強(qiáng)零售人才培養(yǎng)，打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍。目前，大陸高速公路服務(wù)區(qū)的員工大多是就近招工而來(lái)，素質(zhì)參差不齊。打造一批綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能強(qiáng)的從業(yè)人員隊(duì)伍迫在眉睫。在人才培訓(xùn)上需要尋求實(shí)質(zhì)性的突破，應(yīng)聘請(qǐng)真正的專業(yè)人士培訓(xùn)員工而不是走過(guò)場(chǎng)的內(nèi)部集訓(xùn)，從思想、理念、方法、技巧、手段上對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，全面提升員工的整體素質(zhì)。樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)和激發(fā)員工蓬勃向上的朝氣，使員工全心地投入工作、享受工作。

3.2.5 加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理的制度建設(shè)。管理是大陸高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)，制約和影響到服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展，建立和制定服務(wù)區(qū)的各種管理制度迫在眉睫。臺(tái)灣服務(wù)區(qū)在這方面給我們提供了很好的借鑒作用，它們小到對(duì)廁所清潔的責(zé)任人和間隔次數(shù)都有著嚴(yán)格的規(guī)定，并按時(shí)巡查記錄在案和公示。我們不但要重視制度的建立和制定，更要重落實(shí)。

3.2.6 注重品牌打造。高速公路服務(wù)區(qū)要打造“價(jià)格大眾化，服務(wù)多樣化，風(fēng)格多元化”的品牌，同時(shí)，還要注重單體商品品牌的打造，使得兩者相得益彰。如利用目前假煙假酒盛行的社會(huì)現(xiàn)實(shí)狀況，可以與相關(guān)煙酒廠家實(shí)行特約經(jīng)銷等銷售模式，在消費(fèi)群體中樹立在服務(wù)區(qū)能購(gòu)買到放心的煙酒的信念，比如瀘州老窖1573酒在高速公路服務(wù)區(qū)和加油站銷售的成功正是基于這個(gè)原因。在和名優(yōu)產(chǎn)品廠商合作的同時(shí)，還可以依據(jù)各服務(wù)區(qū)所處的地域位置，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡胤教禺a(chǎn)進(jìn)行包裝打造，如陽(yáng)澄湖的大閘蟹、重慶的柑橘……形成自身獨(dú)有的品牌，最后形成整個(gè)服務(wù)區(qū)的大品牌。只要各個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理者去用心、去努力，都會(huì)打造成就服務(wù)區(qū)的特色和品牌，最終形成規(guī)模效益，取得成功。

（責(zé)任編輯：周 瓊）