高職院校學生求學滿意度調查與思考*

何陽萍

(長沙環境保護職業技術學院，湖南長沙410004)

國際標準化組織(International 0rganization for Standardization，IS0)將顧客定義為“接受產品的組織或個人”。根據上述定義，高校教育中存在“顧客”，即學生，高校為其所提供的產品就是教育、教學、科研和后勤等服務的總和，因此高校也像企業一樣，存在顧客滿意度的問題。通過對高職院校的學生進行滿意度的調查、分析，及時發現高職院校存在的問題，盡早提出解決問題的方法，只有這樣才能改進教育教學質量，提高院校競爭力，更好地應對目前高職院校生源數量減少、質量下降，校際競爭日趨激烈的狀況。

一、高職學生求學滿意度調查

(一)確定調查維度，設計調查問卷

本研究參考了美國顧客滿意度指數模型ACSI［1］和Noel-Levitz制定的SSI量表［2］，采用國內學者常亞平、侯曉麗、劉艷陽相關研究時的測量變量［3］，并在此基礎上針對高職院校及學生的特點加以調整，將調查問卷確定為九個維度(即教學課程管理，學生管理機制，教師職業素質，教學基礎設施，學校環境、風氣，職工服務意識，個人發展，后勤服務，課外活動)，并將其具體化為四十九個二級指標來測量。

圍繞已確定的調查問卷維度，形成了調查問卷初稿，經過預調查、聽取專家、反復修改與檢測，形成本研究最終調查問卷。其由四部分構成:一是被調查者的個人情況。二是針對測量變量的提問，采用利克特式5點計分法，其中5表示最滿意，1表示極不滿意;分數越大，表示滿意程度越高。三調查學生對學校的認同感和總體滿意程度。四要求學生寫出自己認為的對高職院校發展最重要的前三個維度。

(二)選擇調查對象并取樣

通過對湖南省內四所不同類型高職院校(兩所公辦院校:一所國家級示范，一所省級示范;兩所民辦院校:一所省內聞名，一所普通高職院校)的學生進行調查，窺一斑而知全貌，基本能反映當前高職院校學生的求學滿意度狀況。本研究調查對象確定為四所院校在校學生，他們來自于不同省、市、地區，擁有不同家庭背景，因此該調查數據有一定的代表性，具有進一步分析與研究的價值。

2011年3-5月對四校三個年級的學生進行了調查。發放問卷840份，每校210份，每個年級70份。采用隨意選取樣本的非概率抽樣法，并由專門人員現場發放并回收問卷，這在一定程度上保證了問卷填寫的真實性與回收率。共回收有效問卷818份，有效回收率97%。

(三)調查問卷的數據統計分析

問卷回收后，將整理后有效的問卷進行編號，進而輸入計算機采用Excel 2003進行數據統計。在統計完高職學生各分項滿意度基礎上得出了高職學生求學滿意度測量維度滿意程度統計表。見表1。

表1 高職學生求學滿意度測量維度滿意程度

由表1可知，滿意程度最高的三個維度分別為教學基礎設施(3.54)、課外活動(3.48)和職工服務意識(3.34)。由高職求學滿意度調查問卷分項統計分析可知，圖書館藏書、教學設備、體育設施、活動場所等測量變量的滿意度各校普遍較高。

從表1亦可發現，滿意度最低的三個維度分別為學校環境、風氣(2.06)，個人發展(2.35)以及教師職業素質(2.59)。從調查問卷分項統計可知，學生對學校的社會聲譽、學校風氣、學校文化、本專業的就業前景及自己在校期間的能力提高幅度等測量變量的滿意度最低。

二、問卷調查基本結論

(一)調查反映了學生視角下我國高職院校的基本狀況

其一，本調查與其它人所做的相同研究或子項目調查結果基本一致［4-8］，即高職學生對所就讀院校的求學滿意度較低，平均值僅2.92，介于“不滿意”與“一般”之間。

其二，本調查反映的情況與狄俊鋒的高職院校學生滿意度研究結論“學生對學校的圖書館、網絡通訊設施及實驗實習等很不滿意”不同，本調查結果顯示，滿意程度最高的三個維度就包括教學基礎設施，且相對于其它變量，圖書館藏書、教學設備、體育設施、活動場所等測量變量的滿意度各校都普遍較高。這表明經過多年發展以及近年來的人才培養水平評估工作的促進，各高職院校的硬件條件普遍得到了極大的改善與提高;此外課外活動和職工服務意識也獲得了學生較高的認可，這表明高職院校各級部門的服務意識也在日漸增強。

其三，調查中被學生選為對高職院校而言最為重要前三個因素分別為“個人發展”、“教師職業素質”及“學校環境、風氣”。前兩項與狄俊鋒的學生滿意度要素之重要程度的研究結論一致;不同在于，此次調查中學生認為“教師職業素質”也是學生不滿意度較高的因素，這可能是因為學生認識到自己能力有限，因此寄希望于有較高職業素質的教師的指導，以及與社會經濟相接軌的教學課程的培訓。

其四，與蔡曙光“大學生校園生活滿意度在性別、城鄉、經濟條件方面沒有顯著差異”的調查結論不同，本調查發現:學生生源地不同對個人發展的重視程度明顯不同。與其它生源地學生相比，來自于鄉鎮的學生對“個人發展”這一方面更為重視，這表明由于農村/鄉村的經濟條件與城市相比仍有較大差距，來自農村/鄉村的學生更希望通過高等教育改變個人命運這個現象仍很普遍。

其五，本調查的結果與李珂的大學生求學滿意度對比調查結果一致，即高職院校的學生對學校的認同感非常低，而且明顯缺乏自豪感，這可能是因為一方面學生進入高職院校具有一定的“被動性”，另一方面他們認為接受高職教育并不意味著畢業后個人能有很好的發展前途。

其六，本調查顯示，高職院校的特長與優勢并不明顯，這幾乎是被調查者的共識。這可能意味著社會各界對高職院校的整體認可度、接受度都偏低;高職院校難以展現競爭力，難以成為真正的人力資源中心。其最主要的原因可能在于，高職院校并沒有明確的發展目標與方向。

其七，從我們的調查看，學生認為國家和社會各界并沒有給予高職院校足夠的支持，這可能意味著，高職院校從國家和社會各界獲得的支持，一向低于普通高校，并由此加劇了與普通高校間的差距，從而對高職院校學生的個人發展產生了潛在的不利影響。

其八，統計結果也表明，雖然很多學生認為高職院校對個人發展的作用有限，但是若有條件，大部分學生都愿意為高職院校發展貢獻自己的力量。這表明高職院校的學生，并不缺少進取心，這可以成為高職院校未來發展的一大動力。

其九，學生認知與調查結果具有基本接近的共識，也就是說，學生認為最重要的幾點恰恰也許是高職教育從業者和研究者一致認為是高職院校相對不足的方面，如學校環境、風氣，個人發展以及教師職業素質方面。看來，這些正是高職院校當前發展迫切需要改進、完善的幾個方面。

(二)調查也反映了我國高職院校存在的一些問題

1.教育經費來源單一且短缺，大部分高職院校捉襟見肘，無法兼顧硬件、軟件兩方面建設;近年來在人才培養水平評估工作促進下，無論何種等級的高職院校硬件方面都有了大幅度提高，但是學校環境、風氣、教師職業素質等軟件方面都有待改善、提高。

2.近幾年高職院校師資力量總體水平增強，但對個體而言，大部分教師個人素質還有不同程度的缺陷，有待彌補。近幾年，高職院校吸收了大量不同專業、不同領域的人才，他們大都缺乏師范教育;而中職升格為高職的校內原有教師，又大多來自各師范院校，欠缺實踐能力。

3.學校追求經濟利益盲目擴大，師資、實驗室、實訓室不足，實訓基地不完備的情況下也增設專業。以本研究所涉及的四所院校為例，雖然各有重點專業，但無一例外的都有信息、管理、商貿專業。

4.課程設置與社會發展脫節，無法切實滿足社會需要。幾年使用同一教材、不經社會調查研究隨意選用教材，或追求大而全，各方面知識淺嘗輒止，妄圖全部灌輸給學生。

5.國家級、省級示范學校與普通高職院校社會聲譽差別較大，但大部分高職院校聲譽不高，無論是學校還是畢業生較難獲得社會與企業普遍認同。

6.生源素質過低，高職院校“巧婦難為無米之炊”，在起點上就無法與本科院校公平競爭。

7.大部分高職院校學校文化匱乏，學習風氣不足，學生學習主動性差，缺乏進取心與學習目標;而對于學生的個人發展，學校、教師缺乏因勢利導及有針對性的指導。

三、原因分析

滿意度較低反映出高職院校當前存在的主要問題，既有高職院校自身的(內部原因)，也有高職院校之外的(外部原因)，當然，主要是高職院校自身的內部原因。

1.高職院校學生滿意度較低反映出我國城鄉經濟發展不平衡造成的教育水平的差距，以及由此造成的高職院校生源教育基礎薄弱、教育水平城鄉不平衡的問題。

2.高職院校學生滿意度較低反映出高職院校的發展主要依靠高職院校自己的力量，與普通高校相比，國家給予的支持，包括政策層面、經濟層面等方面的支持存在不足;與主要發達國家的高職教育相比，我國高職教育在高等教育體系中的重要性以及所受到的政策支持力度都存在一定的欠缺。

3.高職院校學生滿意度較低反映出社會各界，尤其是工商企業界，與高職院校的對口交流，對高職院校的經濟贊助、技術支持等方面，存在較大不足。

4.高職院校學生滿意度較低反映出的表面問題是高職院校缺乏知名度、競爭力，對學生的個人發展無法發揮積極作用，較深層次的問題則是高職院校在管理上，尤其是戰略管理存在不足。

5.對高職院校來說，學生滿意度較低，意味著院校對利用國家教育政策與準則推動院校發展重視不夠、采用現代企業管理的思路進行改革措施不力。

6.高職院校的學生滿意度低，反映出高職院校缺乏與社會的密切溝通。缺乏溝通使高職院校無法準確地從社會需求中判斷出高職教育培養人才的著力點，因而無法有效利用社會資源為高職教育提供的資金、智力、人力方面的支持;而這又進一步加大了與社會需要之間的距離，形成了一個惡性循環，造成了與社會需求間的鴻溝。

四、結語

高職院校學生求學滿意度較低基本上是普遍現象，它反映出了中國高職教育體系中存在的問題(外部問題)，更反映出高職院校自身發展過程中存在的問題(內部問題)，因此在研究如何提高高職院校教學質量，提升高職學生求學滿意度時，應從國家、社會、高職教育和高職院校以及學生幾個方面著手，提出解決問題的基本策略與方案。

［1］劉宇.顧客滿意度測評［M］.北京:社會科學文獻出版社，2003.

［2］如文.美國高校學生滿意度測評(SSI)及其啟示［EB/0L］.中華勵志網，http://www.zhlzw.com/qx/zyxl/200335_4.html，2010-06-21.

［3］常亞平，侯曉麗，劉艷陽.中國高校大學生求學滿意度體系和評價模型研究［J］.高等教育研究，2007，(9):83.

［4］狄俊鋒.高職院校基于顧客價值的學生滿意度研究［D］.濟南:山東大學，2009.

［5］李珂.關于大學求學滿意度的探討［D］.長沙:湖南大學教育科學研究院，2007.

［6］閆士浩，周敏，王萍，等.高校激勵機制的大學生滿意度調查分析［J］.南京工業大學學報(社會科學版)，2006，(6):93-96.

［7］熊翼，汪小平，李成軍.大學生對高校社會實踐狀況滿意度調查研究［J］.改革與開放，2009，(11):163-164.

［8］蔡曙光.大學生校園滿意度調查報告［J］.中國青年政治學院學報，2006，(5):48-49.