基于用戶感知的圖書館電子資源績效評價模型

保洪才

（南通紡織職業技術學院圖書館，江蘇 南通 226007）

1 引言

我國圖書館界對圖書館工作績效評價理論的研究一直在不斷完善中，20世紀90年代以來，圖書館評價理論已走向科學化，圖書館的服務質量不斷提升，但是還無法滿足讀者對信息與知識服務的發展需求。讀者滿意度仍沒有被圖書館所重視。用戶對服務質量的反饋是圖書館對工作進行審查的重要內容，是圖書館工作得以不斷完善和前進的動力，因此圖書館有必要以用戶滿意度為依托，對圖書館績效評價的理論進行深層次的研究。

隨著社會進入信息時代，電子資源在人們生活中的應用范圍開始逐漸擴張，在新時代的要求下，圖書館的角色定位、服務理念、業務重點等發生了很大變化，其中對圖書館電子資源進行管理成為一大難題，如何突破傳統圖書館管理是關鍵。筆者以用戶感知為中心，以讀者的滿意程度為重要依托，探討構建圖書館電子資源績效評價模型。

2 圖書館電子資源及其績效評價概述

2.1 圖書館電子資源的概念

凡是以電子數字化的形式呈現的文獻或信息便可稱為電子資源，圖書館電子資源的涵蓋范圍較廣，在表現形式上也是多種多樣，其主要以互聯網上的網絡資源為主。相對于傳統圖書館資源而言，電子資源具有更快捷、更環保、效率更高等特點，因此深受廣大讀者的喜愛與歡迎。

2.2 對圖書館電子資源績效評價

雖然圖書館界已經認識到了評價電子資源的重要性，然，有些電子資源出版者或者經營者由于資料丟失或者自身主觀原因，在評價過程中只能提供片面的評價信息，或者評價信息通過提供者的主觀篩選后，不能保證其全面性與科學性，這都使得圖書館在對圖書館電子資源進行績效評價時容易出現片面現象，導致績效評價活動的展開步履維艱。因此圖書館在進行績效評價之前必須建立一套能夠全面反映電子資源評價信息和電子資源各方面性質或特征的評估指標系統，把指標系統中的各項要求作為指導方針，對圖書館電子資源進行全面系統的評價。

3 績效評價模型構建的原則

3.1 整體性原則

整體性原則即要求在對圖書館電子資源進行評價時，參考因素要全面，還要考慮各種指標及各個方面，同時也要考慮到各指標和各方面之間的關系，使構建的模型成為一個完整的系統。

3.2 量化性原則

量化性原則即指在圖書館對電子資源進行評價時，評價標準和結果都要盡量實現量化，無法量化的也要使用一些方法使標準不再過于模糊，同時要保證評判標準具有一定的可比性和區別性，這樣既可以使對圖書館電子資源的評價具有評判性，又可以使模型更具有科學性。

3.3 合理性原則

合理性原則即在模型構建時，對績效評價指標的選擇要有層次感，要具有一定的區別性，避免出現冗雜現象，而在結構安排上，要做到有條不紊，主次點清晰可見。制定出的各項指標應有明確的所屬范疇和目標導向，能夠清晰明了地提示或反映電子資源利用過程中的屬性，避免使用含義模糊的評判標準。

3.4 客觀性原則

客觀性原則和上述所提到的合理性原則、量化性原則有重疊的部分，客觀性也可以理解為更準確、更真實。因此在構建模型時不可使指標模糊不清。

4 圖書館電子資源績效評價模型

4.1 主要績效評價方法

電子資源績效評價需要解決的另一個關鍵問題是評價方法，即以什么標準來對績效指標數據進行收集和統計分類?？冃гu價方法主要有用戶滿意度評價法、第三方評價評價法。

用戶滿意度評價法主要是通過派發調查問卷來搜集讀者對圖書館質量的評價，最后得到不同用戶群體的滿意程度情況的評判結論和分析結果報告；第三方評價評價法主要是出現除資源提供者和用戶以外的第三方的介入，主要包括一些商業性專業評價網站、圖書館或其他信息評價機構。

4.2 圖書館電子資源績效評價模型

4.2.1 模型介紹

就商業角度而言，用戶滿意度就是用戶對所購買產品的滿意程度。滿意度的好壞，直接影響用戶對該商品再次購買的積極性與可能性，具體地說，用戶滿意度就是指用戶接受產品和服務的實際感受值與其期望值比較的程度。作為文化教育和服務機構，圖書館應把讀者作為服務對象的主體，把讀者對圖書館正確、直觀的評價作為圖書館工作成績的唯一評價標準，這也是提升圖書館工作服務質量的唯一途徑。

結合我國圖書館的具體情況，筆者構想了一個我國圖書館電子資源的評價模型，即以用戶感知為基本特征、以讀者滿意程度為重要內容的圖書館電子資源績效評價模型。該模型由5變量構成，分別為：電子資源現狀、網絡平臺現狀、相關培訓、服務溝通渠道、用戶價值感和用戶滿意度。

為了對圖書館電子資源績效評價模型中的5個變量進行測量，筆者根據以往工作經驗，相應地設計了以下15個評價指標，根據指標的權重，分別給予不同的分數。

①電子資源現狀這一變量有3個評價指標，分別是完全滿足需求、基本滿足需求、資源匱乏以致無法滿足需求。各指標的評價分數如表1所示，并且記ξ1為電子資源現狀最后評價指標總分和。

表1 電子資源現狀評價

②網絡平臺現狀這一變量有4個評價指標，分別是網絡平臺是否能清晰地描述出圖書館電子資源情況、網絡平臺能否清晰地提供出用戶所需的信息、圖書信息的分類和排列是否符合邏輯、通過網絡搜索是否可以方便快捷地找到所需的各方面資源。各指標的評價分數如表2所示，并且記ξ2為網絡平臺現狀最后評價指標總分和。

表2 網絡平臺現狀評價

③相關培訓這一變量有兩個評價標準，分別是通過相關的簡單系統培訓是否能快速且方便地掌握使用圖書館電子資源的方法和通過相關的簡單培訓是否能快速且方便地掌握讀者所關注的電子信息。各指標的評價分數如表3所示，并且記ξ3為相關培訓最后評價指標總分和。

表3 相關培訓評價

④服務溝通渠道這一變量有兩個評價指標，分別是讀者能否向圖書館反饋自己的想法或者意見以及相關人員是否及時地對讀者的意見和想法進行了處理。各指標的評價分數如表4所示，并且記ξ4為服務溝通渠道最后評價指標總分和。

表4 服務溝通渠道評價

⑤用戶價值感和用戶滿意度這一變量包含兩個評價標準，分別是提供的電子資源是否在用戶的工作與研究中起到關鍵作用和在電子圖書館尋找電子資源是否比其他形式的搜索給客戶提供的幫助更大。各指標的評價分數如表5所示，并且記ξ5為用戶價值感和用戶滿意度最后評價指標總分和。

表5 用戶價值感和用戶滿意度評價

在以上5個變量中，電子資源現狀、網絡平臺現狀、相關培訓、服務溝通渠道、用戶價值感和用戶滿意度是自變量，其對圖書館資源績效評價起著決定作用。

記ξ為當前評價總分，考慮各因素在整個評價環節中的權重，評價總分公式為：

顯然，在確定ω后，ξ隨即確定。用戶感知圖書館電子資源評價的關鍵在于ξ，ξ越大，評價越高，反之亦然。

實際上用戶對圖書館電子資源的績效評價是用戶覺得所購買的產品或服務是否具有主觀滿意度的數字表現即ξ。對于圖書館而言，對用戶的需求只能無限逼近，其評價結果也只能是差和好，只是差與好的程度不同。

所以績效評價與用戶心中的滿意程度可以認為其是一種反正切函數關系，記為ψ。

ψ=karctan（ξ）（k為評價等級因子）k越大，評價等級越多。其函數關系如圖1所示。

圖1 評價分析

由圖1可知，績效評價ψ與調查評價總分ξ成反正切關系。圖書館根據自身條件，將評價結果分為6個區段，{好1，好2，好3，差1，差2，差3}6種，其中好3的績效評價最好，差3的績效評價最差，對應的ψ最小。

當然，不同類型圖書館的電子資源建設情況不同，即使是同一個圖書館在不同時期的情況也會有所不同，因此圖書館在通過ω這些變量和指標對用戶的滿意度進行測試或評估時，可以根據具體需要和自身的特點相應地進行調整或取舍。

用戶對服務質量的滿意程度是圖書館對工作進行審查的重要內容，因此，在對圖書館電子資源績效進行評價時，應把用戶對商品或服務的滿意程度作為評價的重要參考內容。在對產品或服務的質量評價中，把用戶滿意度作為評價的重要因素是對“以用戶的感知為中心”、“以人為本”等圖書館理念的最佳詮釋。

4.2.2 績效評價模型的具體實踐步驟及注意事項

用戶滿意度評價法是電子資源評價中較常用的簡易方法。在采集評價信息時主要是采用派發電子郵件或Web調查表，或者與用戶面談交流的方式，由于與用戶面談交流的方式較為繁瑣，所以大部分情況下還是選用問卷調查的方式。

具體調查步驟如下：①用戶調查前期準備工作。根據模型中已經制定的電子資源績效評價指標體系，制定紙質或網絡版用戶調查問卷，在調查過程中可根據本館的實際情況和特點對調查問卷進行局部調整，也可根據本館的特點增設個性化調查項目。②調查抽樣。抽樣結果應從用戶調查中進行資料篩選，這個過程應當保證調查的可信度，所調查群體要分層次地篩選，以確保數據具有較強的代表性，以便確定最小抽樣規模，提高工作數據的可信度和準確性。③數據統計。根據公式 ξ=ω1ξ1+ω2ξ2+ω3ξ3+ω4ξ4+ω5ξ5以及調查權重確定 ω 與ξ 值以及評價區段 K。如{好 1，好 2，好 3，差 1，差 2，差 3}。④數據分析。根據ξ以及ψ=karctan（ξ）計算評價結果。

以用戶感知為中心的績效評價模式更加人性化，也更符合現代社會發展的要求。當前圖書館電子資源的管理越來越趨向專業化和科技化，但我國圖書館電子資源的管理和績效評價理論研究目前還不健全，仍需進一步完善。

[1] 劉洪，等.大學圖書館電子資源績效評價指標體系構建[J].大學圖書情報學刊，2009（1）.

[2] 張靜.高校圖書館客戶滿意度測評體系研究[J].情報雜志，2006（2）.

[3] 趙秋勇，鄧紅霞.SPSS在教學質量監控體系中的應用[J].太原理工大學學報，2004（6）.