技術先進型服務企業實施供應鏈管理的價值分析

大連藝術學院國際商務系 劉常寶

我國技術先進型服務企業概念界定是根據[財稅[2009]63號]文件規定，設定技術先進型服務業務范圍包括：信息技術外包服務(ITO)；技術性業務流程外包服務(BPO)；技術性知識流程外包服務(KPO)。目前我國服務業總體發展水平落后，特別是服務各產業以及項目發展十分不平衡，技術服務業規模小、資金短缺，企業管理水平和經濟效益也相對較低。如何將生產經營領域中的先進管理理念轉化為現代服務業經營思想是解決問題的思路之一。本文就如何將主要運用于第二產業中的供應鏈管理思想有機遷移到技術先進型服務業中，轉換技術先進型服務業的經營思路，提升企業管理理論的實際價值等展開討論，以期能為技術先進型服務業的振興提供決策參考(以下簡稱技術服務型企業)。

1 技術型服務業經營所面臨的機遇與挑戰

從目前情形看，外資技術型服務性企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，市場拓展規模優勢明顯，有比較價格優勢和比較服務優勢，這對我國一些規模小、資金短缺、經營成本高的技術型服務企業產生了巨大的沖擊。技術服務業作為提供技術性(包括管理運營咨詢)產品以及主要是軟件產品銷售后的技術服務，其運行過程與制造業相比有其自身獨特之處。在科學技術飛速發展的今天，外資技術型服務企業更加容易利用現代化的高新技術開展經營創新活動，如近幾年發展起來的在信息技術平臺下的供應鏈模式經營，就是外資企業運用現代科技進行服務業經營模式創新的結果。隨著信息技術的興起和經濟的發展，服務業價值訴求點開始由傳統服務業逐步轉移到新興技術型服務業，如軟件外包服務、物流延伸服務、通訊業增值、技術咨詢服務等。

圖1 我國服務業2008~2012市場規模及增長率

目前，企業客戶的消費價值觀念和服務需求發生了巨大的改變，對于技術服務的訴求變得更加多樣化、專業化、個性化。面對變化帶來的機遇和挑戰，許多技術服務組織發現他們的組織結構、組織文化、經營思想等已不能適應這種變化。如過細的部門分工導致“隧道效應”，組織成員間的聯系被人為割裂；管理者缺乏顧客導向的思想，服務意識不強；缺乏與客戶和同行資源共享的信息平臺，溝通存在障礙等。諸多問題迫使企業必須不斷地尋求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市場競爭力，這些都要求該企業在經營模式和經營理念上進行變革。

2 技術型服務業實施供應鏈管理的內在驅動力

在技術趨同化的情況下，技術型服務行業內的競爭日趨白熱化，在原有競爭對手還沒有退出競爭的同時，新的競爭對手又不斷涌入。技術型服務企業所面臨的生存壓力會越來越大。供應鏈管理思想介入或是一種有效化解危機的方法。

2.1 信息成為技術服務型企業重要的資源

工業社會轉型為信息社會所帶來的最大變化就是信息成為企業重要的資源，也是最重要的生產要素。而信息價值的實現有賴于先進的技術平臺支持；同時，新的信息技術大量涌現，技術更新的周期越來越短，信息的擁有量和科學的信息傳遞方式將成為決定現代企業發展最為重要的因素。作為技術型服務企業更應注重信息資源的價值。在供應鏈管理中，“信息流、資金流、物流”三流合一的模式中，重視信息流作用，利用企業自身的技術優勢，加大技術元素在供應鏈中的滲透力度，在鏈的上下游構建以信息為紐帶網絡結構，特別是要以適應新信息技術的流程代替以往的流程，以新服務流程來加快企業的信息傳遞速度，從而提高企業的服務質量滿足顧客的多樣化需求。

2.2 客戶專業化的需求促使企業提供差異化服務產品

技術型服務企業為社會各類企業提供技術支持和增值服務，以滿足客戶的生產和運營的需要，如ERP系統，CRM系統、項目管理系統等，對經濟組織類客戶而言，可以使企業在客戶管理、產品管理、生產管理一系列管理環節上解決傳統人工管理導致的技術標準、運營流程上存在的問題，使客戶在一個平臺內解決企業全程系統管理，提高客戶的管理效率，使客戶獲得利潤以及生存與發展的空間。同樣對一般消費者而言，由于社會進步、市場拓展、人們生活中技術元素增加以及信息技術的突破，消費者通過不同渠道獲得企業產品信息的能力大大提高，消費者技術服務的消費訴求表現更加外顯化、專業化和多樣化。在當今信息社會，研究不同的消費群體對技術產品及服務方面的需求特點是技術型服務企業必須要思考的問題。

2.3 技術產品服務市場的竟爭促使流程變革

蘋果公司與微軟公司的競爭已經世人皆知，以往行業競爭的焦點往往在于產品本身4P組合，其中價格與促銷是企業競爭的著眼點。當下，競爭的模式因市場需求的變化而發生裂變，一定的市場空間里競爭者總量擴張過快，促使競爭衍生出諸多不同的種類。技術產品生命周期的縮短導致競爭的結果是企業不斷壓縮產品服務周期、產品設計周期，以提高資本利用率。

3 技術型服務業應用供應鏈管理的誤區

供應鏈管理理念的確立需要企業全體員工經營哲學的革命性改變，供應鏈管理思想方法論意義的如：快速反應QR、流程重組BPR等使供應鏈管理等具有更多的實踐價值和可操作性。技術型服務企業改革誤區主要集中在以下幾個方面。

3.1 高層缺乏推行現代核心經營理念的力度

高級管理層是企業供應鏈管理思想的倡導者和支持者，對企業經營價值觀的轉變起著最根本、最關鍵性的作用，而價值觀、經營理念、經營模式是技術型服務企業供應鏈構建的思想基礎。當前，許多大型技術型服務企業管理層的經營思想變革已經逐步推展，并漸入佳境。而供應鏈是以利益共享、風險共擔、信息共享為基礎的，其在構建之處是一個利益的重新整合，所以，供應鏈重新構建可能會引起工作領域內外相關利益的重新分配或調整，先進思想也會面臨既得利益者的阻撓，高級管理層強有力的支持將是克服重重障礙獲得成功的要件。

3.2 對變革方式及過程的非理性預期

技術型服務企業在進行供應鏈管理模式推行時，必須依據變革時機以及目前企業的心理承受能力而定。因供應鏈管理思想對外界宏觀環境的依存度高，所以是一個長期的、持續的過程，企業高層決策者必須明確這一點。初期過高的效果期望值可能會對構建中所面臨的困難和問題準備不足，當構建進行了一段時間后，因變革而產生的各種問題會越來越外顯化和尖銳化；久之，將使企業高層管理人員失去耐心，甚至開始懷疑供應鏈管理的科學性、實用性，從而不能保證進行持續的管理投入和支持，導致供應鏈管理思想推行的夭折。

3.3 供應鏈管理推進對人的因素忽視

技術型服務企業也是知識密集型企業，從業人員素質對企業的多元價值實現貢獻率最大，所以人的因素是供應鏈管理構建中最重要的因素。在我國，許多企業管理者進行決策的時候，缺乏企業共同愿景的呈現，缺乏情感層面的交流，在企業—員工—顧客三角關系中，忽視與員工之間的多方面溝通，導致員工與顧客的關系也難以和諧。技術型服務企業的從業人員絕大多數都是知識員工，知識分子的情感世界更加豐富，有更加強烈溝通交流的心理訴求。情感缺失會使知識員工很容易對組織變革產生抵觸情緒，企業的高層管理人員如果不能讓他們從心理上乃至情感上接受變革，將會導致供應鏈管理思想難以收到良好的實際效果。

4 技術型服務業供應鏈構建的基本策略

供應鏈管理的思想是管理者的戰略性思維，而其策略是實現其終極目的的手段。

4.1 “以消費者需求導向”是技術型服務業供應鏈構建的邏輯起點

隨著技術進步和社會發展，個體消費水平逐步提高，企業客戶的經營管理也需要技術層面的支持，客戶的生活性消費和生產性消費需求發生了巨大的變化。對技術型服務企業而言，因服務提供方式、通訊溝通手段等主客觀條件的限制，人們所能接受到的服務種類與數量都非常有限，顧客要求服務的個性化、多樣化和專業化在現實中存在實現的巨大障礙。技術型服務企業的供應鏈構建，從實質上說，就是站在顧客的立場上重新設計企業供應鏈網絡，以專業知識為出發點，為客戶提供更快、更專業、更個性化的服務。如海爾上海海爾技術服務中心承諾：不論客戶有何種需求，只要您撥打海爾上海統一服務熱線剩下的事情由他們來做。客戶服務代表將會給客戶提供專業的咨詢和解答；他們會安排優秀的服務工程師按客戶約定的時間準時上門；工程師提供優質服務的同時，將向客戶詳細講解產品工作原理及操作過程。所以，只有改進流程的目的是為顧客創造價值，企業的供應鏈系統才具有真正價值。

4.2 “以流程為導向”是技術型服務業構建供應鏈的重要思想基礎

任何技術型服務企業的供應鏈系統都是流程的集合體，不同的只是在于他們的流程組成形式方面的差異。企業的流程并非簡單要素相加，而是按照企業產品以及服務的邏輯關系有機結合起來的，流程之間的連接方式不同就將形成不同的供應鏈管理模式。因此，流程之間的連接方式成為供應鏈管理的另一基本要素。服務業傳統的觀點是把工作分解成若干任務單元，而每一種任務單元都由不同部門的人員去獨立完成。在這種觀點的影響下，我國部分技術型服務業的流程被獨立分割，缺乏系統所應有的整體性、協調性、互動性，“以流程為導向”的思想或將成為技術型服務企業供應鏈構建的重要任務。本著“分銷是一種服務”的理念，神州數碼就是通過實施流程變革、產品擴張、服務運作，不斷增加自身在供應鏈中的價值，實現規模化、專業化、個性化經營。

4.3 以增值為目的，以技術為工具，以核心方法論運用是技術型服務業構建供應鏈的焦點

對于技術型服務企業的供應鏈管理，信息技術無疑將發揮巨大的作用，包括知識共享、信息溝通無障礙、市場開發、關系協調、客戶服務等等。它將對技術型服務企業的供應鏈構建產生重大影響，其核心方法論——快速反應Quick response(QR)是供應鏈管理的重要策略之一，QR主要借助信息技術實現快速補貨，通過聯合產品開發縮短產品上市時間，重點是補貨和訂貨的速度，目的是最大程度地消除缺貨，并且只在商品需求時才去采購。這一方法對創新性產品或服務的提供具有操作價值。服務業的供應鏈管理在技術層面上可以借鑒實施QR方法，在技術產品更新換代速度不斷加快的今天，技術服務型企業對市場需求的快速反應十分重要，企業商機、供應鏈利益、市場空間等都基于此。如2006年，神州數碼在軟件外包業務領域，目前已經為GE、TIS、微軟等國際客戶實施軟件外包業務。這其實就是神州數碼從傳統分銷向供應鏈服務轉變的最好體現，是在快速滿足上下游客戶需求的過程中，使供應鏈系統能提供更多的增值服務。

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