淺談促進快遞企業的激勵機制 改善快遞服務

[摘 要]目前快遞行業存在較多的問題，任其發展下去必將影響企業的健康發展。物流企業激勵機制的建立有助于物流企業管理效率的提高以及長遠發展。本文將對我國快遞企業存在問題及原因剖析的基礎上，提出了具體解決問題的激勵機制。

[關鍵詞]快遞企業； 激勵機制； 問題 ；

一、目前存在的快遞服務問題及原因

一項調查表明，我國快遞行業服務存在攬收不及時、快遞不快、服務不熱情等問題，亟須改進提高。有關部門通過對國內知名快遞公司的服務質量的暗訪發現，快遞企業在電話預約、上門攬收時間控制、快遞員著裝規范統一等方面存在不同程度的問題。特別是作為“快速”特色的時間上問題比較嚴重，中國客服委將郵件分別通過1 0家快遞公司從廣州發至北京統一簽收地，測評結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，還有兩家快遞公司6天時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“慢件”。在暗訪中發現，只有少數企業要求客戶對郵寄物品開拆驗視，存在安全隱患。且國內快遞行業還普遍存在快遞不稱重、收費不統一、 發票開具不規范、服務不熱情等問題。有人提出，快遞業務存在五項潛規則：（1）不如實注明物品；（2）限定遺失貨件的最高賠償金額；（3）限定貨物查詢之間；（4）先簽字后驗收；（5）不要求收件人本人驗收貨件。除了服務上的問題外，快遞業務人員過勞工作，出現交通意外率上升。

快遞行業之所以會出現如此多的問題，原因較多，現歸納為以下幾點。首先，快遞行業本應以“快”為優勢，可現在“快遞不快”卻成了問題中的問題，尤其在網售黃金季節，快遞網絡的爆倉現象此起彼伏，接連不斷，快件流量急劇猛增，遠遠超出了快遞行業人力、物力的承載和處理能力；其次，國內快遞企業數目激增，企業間競爭激烈。各企業為了搶占市場，不得不進行惡性循環的價格競爭，無序競爭成了阻礙市場經濟健康發展的黑手。低廉的派送價格使得企業試圖通過增加業務量卻不增加業務人員的辦法取得收益上的平衡，人力不足的現象因此進一步加劇；最后，快遞行業工作量繁重，但是激勵機制卻沒跟得上工作量的增加，一方面使工作人員流失，另一方面使業務員越來越不注重服務的質量，出現快件丟失、物件損壞、投遞不到位等問題。

二、促進快遞企業的激勵機制

快遞業務作為現今一個第三產業，優秀服務質量是企業站于眾多競爭企業中的制勝之寶。而目前快遞企業存在諸多問題，必將影響企業的健康發展，因此促進快遞企業的激勵機制刻不容緩。

順豐快遞是目前快遞行業中的著名企業，其服務質量是比較過關的企業之一，其公司內部有著特色的激勵管理制度，以留住人才、提升業務員的工作素質。順豐快遞的激勵制度之一是讓所有人都能夠看到自己報酬的上升路線。順豐是第一個發明快遞業計件工資的公司。這是順豐至今為止跟其他公司最大的區別，也是順豐的收派員為什么流失率相對較低的重要原因。第二個激勵機制是設立“收一派二”制度，即客戶要收件，你一小時之內必須去，收到的件兩小時之內必須給客戶派到。在這個激勵機制里，一方面，如果做不到“收一派二”，被客戶投訴，有可能 會被扣分甚至辭退。另外一方面，假使他們能夠抓緊時間多送一個件，就能多提成兩塊六毛錢。另外一個激勵制度是總裁王衛希望自己的員工不僅成為順豐經濟利益上的伙伴，也成為精神關系上的伙伴。他在公司出版內刊，為員工提供免費的法律援助和心理咨詢服務，設置包括內部晉升通道、職業培訓和儲備干部制度在內的一系列人才制度。

在順豐快遞以外還林立許多快遞行業，其管理制度參差不齊，激勵機制也是如是。行業中激勵機制普遍存在的問題有：（1）物流企業主主觀上不重視。激勵形式單一；（2）缺乏考核依據，激勵措施針對性不強；（3）對激勵機制理解不全面，機制不配套、不平衡。此外，很多快遞企業雖然制定了內部激勵機制，但是在實際執行時不徹底，或者執行時因人而異，隨意性強。這樣往往容易造成員工積極性不高，甚至導致人才流失。

本文認為企業其建立的激勵制度應該符合以下一些原則：（1）適合性：建立的激勵機制應該適合企業自身的特點；（2）有效性：建立有效可行的的績效評估體系；（3）綜合性：使用多種激勵手段的綜合運用；（4）長遠性：激勵機制的建立要有利于快遞企業長遠發展。

下面就快遞行業的激勵機制提幾種建議：（1）既要重視物質激勵，又要重視精神激勵。鑒于物質需要是人類最基礎的需要，層次也較低，物質激勵的作用是表面的，激勵深度有限，因此隨著生產力水平和人員素質的提高，應該把重心轉移到以滿足較高層次需要即社交、自尊、自我實現需要的精神激勵上去，改善員工工作環境、生活環境、福利待遇、社會保障和員工的其他情感需求等。（2）建立和實施多渠道、多層次激勵機制。形成員工對企業歸屬感、認同感，并滿足員丁的安全感的需要，使員工工作時無后顧之憂，達到提高員工的土氣，使職員全身心地投入工作的目的，同時也會吸引其他企業的優秀人才。另外適度使用負激勵，即對員工違背組織目的的行為進行懲罰。負激勵，具有一定的消極作用， 員工容易產生挫折心理和挫折行為，缺乏對企業的歸屬感和安全感，逐步喪失真正自我思考與創造的能力，最終難以通過不斷的自我激勵來激發更多正面的行為；（3）激勵機制具體細致、可行、公平。把激勵制度細則公布出來，在激勵中嚴格按制度執行并長期堅持。薪酬體系設計方面也要合理公平。員工認為薪酬分配足公平的，對外又具有竟爭性，才可能使薪酬發揮激勵作用，吸引和留住優秀人才；（4）尊重員工群體差異，推行差別激勵，在制定激勵機制時一定要考慮到群體和崗位的差異，利用不同員工的需求不同而給不同的刺激，可以全面的增加員工的工作積極性。當一種需求得到滿足之后，員工就會轉向其他需求。由于每個員工的需求各不相同，對某個人有效的獎勵措施可能對其他人就沒有效果。每個人都有自己的性格特質。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應當有所區別。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

希望通過有效的激勵機制，快遞行業能更加蓬勃發展，為我國的經濟發展提供更加優質服務。

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