淺議圖書館流通閱覽標準化管理

在圖書館藏、借、閱一體化的現代流通閱覽模式下，大開架、大流通等新型服務日益普及， 圖書館的書庫越來越大，讀者越來越多，借閱量也不斷增長，傳統的管理方式很難適應新形勢下流通閱覽服務的需求，引進企業先進管理模式成為現代圖書館尋求業務變革、提升業務效率的有效途徑。引入標準化管理，通過對流通閱覽各項操作、各項流程、各個服務細節等環節按照統一標準來進行規范，可以增強流通閱覽各項工作的專業化程度，將大大提升流通閱覽管理工作的效率。加強高職高專圖書館流通閱覽標準化管理的主要內容有如下幾個方向：

工作環境的標準化管理

對工作產生影響的因素和條件，就構成了工作環境。對于流通閱覽工作來說，工作環境的標準化是指對那些與流通閱覽有關的因素和條件制定標準并按照標準進行管理。具體來講，包括規范服務標識、溫度范圍控制、清潔要求、不文明行為勸導（噪音、瞌睡等）、書庫安全管理（污書、撕書等）、工作設備的使用管理等內容。工作環境的標準化為流通閱覽標準化管理奠定了物質基礎，相對于下面幾種標準化管理內容而言，它是一種有形的標準化。標準化的工作環境，是實實在在可以看得見、摸得著的，也是最容易被讀者感知的。工作環境的好壞，在很大程度上影響著借閱服務水平，整齊劃一的館員服裝、清潔明亮的書庫、靜謐舒適的閱覽環境，能讓前來借閱圖書的讀者從一進門就開始標準化體驗之旅。

流通操作的標準化管理

圖書流通業務操作一般包括借書、還書、排架等環節，從標準化管理的角度來看，對這些環節還可以進一步細分，然后對其中每一項操作甚至每一個動作都研究制定出可行的標準，就形成了業務操作的標準化管理。比如在人工掃描條碼借書的環節中，可以細分為：招呼讀者——接過讀者證和圖書——整理圖書疊放狀態——掃描借書證和圖書條碼——已借圖書消磁——告知讀者借書情況等相關信息——遞回讀者證和圖書等一系列動作，并規范掃描條碼時的高度和角度、每次圖書消磁的冊數等。業務操作的標準化管理，就是要通過一系列“標準動作”，系統提升流通閱覽各項業務的效率，節省讀者借還圖書的時間，增強圖書館借閱服務的效能。現在有一些圖書館已經采用了RFID自助借閱系統，其實就是把上述一系列人工操作用機器操作進行了“標準化替代”，原理相同，是業務操作標準化管理的另一種高科技的實現方式。

服務讀者的標準化管理

許多服務性行業（如沃爾瑪超市、麥當勞餐廳）的實踐證明，面向顧客的服務是可以標準化的。由此可見，圖書館流通閱覽工作中有許多面向讀者的服務環節，比如解答咨詢、幫助找書、處理投訴等，都可以通過標準化來提高服務效率和服務質量。具體來講，可以從服務時間、服務程序、服務禮儀、服務用語、服務信息反饋、沖突解決機制等方面的標準化來著手實施， 通過做好與服務相關的方方面面，讓讀者享受到標準的、同等的、專業的借閱服務。沃爾瑪超市、麥當勞餐廳針對顧客服務的許多做法，都值得圖書館針對讀者服務時借鑒之。比如制定服務禮儀標準，規范各種情境下與讀者溝通時的服務用語和忌語，規定各項服務（包括讀者投訴處理）的固定流程、先后次序等，都是行之有效的做法。對讀者服務的標準化管理，能讓不同讀者在不同時候都能享受到同等服務，這樣做不僅可以統一服務水平，提高服務質量，而且還能有效降低服務沖突的發生率。

崗位人員的標準化管理

標準化的業務操作、標準化的服務開展離不開高素質的專業工作人員。工作人員的標準化管理主要包括崗位設置、人員培訓、考核評估、獎懲激勵等環節的標準化。首先應科學分析流通閱覽工作內容， 然后合理設置崗位，在此基礎上統一和規范人員培訓、考核、激勵等， 使人員管理達到標準化。從具體管理手段來看，研究制定崗位說明書、編訂統一的工作人員培訓手冊、科學設定各類考核標準和指標（如借還量、上架速度、讀者評價等）、明晰工作獎懲方法及細則等做法，都能有效促使流通閱覽部門的工作人員在服務技能、工作績效、職業道德等方面不斷得到規范化提升，以適應不斷發展的業務、不斷創新的服務對工作人員提出的新要求。

（作者單位：荊州職業技術學院圖書館）