從“破窗理論”談高校學生公寓管理

摘 要：“破窗理論”指出環境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。高校學生公寓管理工作中也存在“破窗”現象，應該把這一理論運用到學生管理中，使高校學生公寓管理做到防微杜漸、井井有條。本文從實際出發，分析了高校學生公寓管理工作中存在的“破窗”現象及其形成的原因，就如何彌補“破窗”進行探討，提出解決方法。

關鍵詞：破窗理論；公寓管理；高校

由美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳觀察總結的“破窗理論”指出，環境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。一所房子如果一扇窗戶破了，沒有人去修補，時隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破；在一個很干凈的地方，人們不好意思亂丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之后，人就會毫不猶豫地隨手亂拋，絲毫不覺羞愧，這就是“破窗效應”。

運用“破窗理論”最著名的案例是被稱為“紐約引爆點”紐約地鐵治理行動。在20世紀70、80年代紐約以臟亂差聞名，那里環境惡劣，犯罪猖獗，特別是地鐵的情況最為嚴重，是罪惡的延伸地。據統計，平均每7個逃票的人中就有一個通緝犯，每20個逃票的人中有一個攜帶武器者。1994年，新任警察局長布拉頓受到了“破窗理論”的啟發，開始治理紐約。他從地鐵的車箱開始治理：車箱干凈了，站臺跟著也變干凈了，站臺干凈了，階梯也隨之整潔了，隨后街道也干凈了，然后旁邊的街道也干凈了，后來整個社區干凈了，最后整個紐約變了樣，變得整潔漂亮了。該行動取得了令人矚目的成績，現在紐約是全美國治理最出色的都市之一。

高校學生公寓管理工作中也存在“破窗”現象，我們應該像布拉頓一樣，把這一理論運用到學生管理中，使我們對高校學生公寓管理做到防微杜漸、井井有條。

一、高校學生公寓管理中的“破窗”有哪些

高校學生公寓管理不同于一般的物業管理，除了要管理好物業本身外，對住宿學生的管理、服務、教育更是重中之重，通過行之有效的管理，達到管理育人、服務育人的效果。因此對公寓管理中的“破窗”在哪里要心中有數。

1.有形的“破窗”——設施設備的損壞

高校學生公寓管理首先是管理好物業，保證宿舍內外的各種設備設施完整可用。但因工程建設的質量問題、物業使用年限增加、維修人員業務水平參差不齊等各種因素的影響，學生公寓內的設備設施損壞不可避免，這就形成了一個個有形的“破窗”。

2.無形的“破窗”

除了看得見、摸得著的設備設施損壞外，高校學生公寓中還存在一些無形的“破窗”，如環境衛生臟亂差、宿舍成員間關系不和睦、宿舍內缺乏積極向上的文化氛圍、學生個人的不良嗜好等。

二、高校學生公寓管理中“破窗”形成的原因

1.維修不及時，導致破窗越來越多，形成“破窗效應”

高校學生公寓管理對維修方面的要求通常都有量化指標，如“設備設施完好率98%以上，水電維修不過夜，零修24小時之內完成，工程維修1周內完成”等。但實際上設備設施損壞的原因錯綜復雜，需要采取的方式多種多樣，涉及到學校基建、資產、水電、維修、學生處等多個部門，處理起來往往不能及時到位。筆者曾見到某高校新建的學生公寓，在交付時有兩塊墻內消防箱玻璃破碎了，施工方未及時更換，隨后，在多部門的協調過程中，學生開始入住，1個月后，再次進行檢查時，破碎的消防箱玻璃已達到25塊。

2.學生心理問題

大學生是剛剛步入成年的獨立個體，是非價值觀念的缺失，理想信念的模糊，使得個人主義、自我中心主義、拜金主義等等在校園中見慣不怪。對于個體來說，群體的作用同樣是不可忽視的，群體有何特征，都會或多或少地在個體的思想意識、道德品質和行為習慣上留下烙印。而且，人會有一種從眾心理，在當代大學生身上亦是如此。不論在家庭、學校還是在社會環境中，別人的行為都是個人獲取信息的重要來源，由于是非標準的模糊性判斷，大多數學生會認為大家做的就是對的，大家說的就是對的。這樣，“破窗性”的不文明行為就會不斷地出現，更多的學生“從眾”，長此下去，不好的行為，不對的行為，也就變得理所當然。

3.管理不到位，管理者不能及時發現細小問題背后的本質

學生公寓管理者在進行管理教育行為時，有時會對學生的第一次錯誤不夠重視。例如，第一次晚歸，第一次高空拋物，第一次損壞公物……在學生出現這種不文明的“破窗性”行為時，管理者認為這只是小錯誤、小行為，不采取相應的教育措施。久而久之，學生在某種眼前利益、暫時利益的驅使下，不文明行為的一扇“破窗”會導致更多扇“破窗”的出現。

還有些管理服務人員因為本身的素質問題，缺乏敬業精神，不能很好地與學生溝通等造成管理不到位，也是形成“破窗”的重要原因。

三、“破窗理論”對高校學生公寓管理的啟示

1.做好設備設施維修，修好“破窗”

設備設施要做到常新常好，必須做好三個方面：

（1）及時維修與保養。①維修及時。維修及時不是停留在紙面上、制度上，而是要實實在在落實在行動上。要做到這一點，需要方方面面的配合，不因為維修材料的缺少而影響維修進度；不因為維修人員技術不好而影響維修質量；不因為是學生人為損壞而不予維修，影響他人。及時修好第一扇被打破的玻璃，能有效阻止“破窗現象”于萌芽狀態。還是上述某高校，當消防箱玻璃破碎到25塊時，維保方采取了措施，將破碎的玻璃全部修復，并注意巡查，防止繼續破壞。自從玻璃修復后，兩年以來，該宿舍的消防箱一直處于完好狀態，未見損壞。②定期保養。設備設施的完好除了維修及時外，更重要的在于保養得當。門鎖經常上油，保持靈活；家具螺絲注意擰緊；保持設備設施清潔干燥，定期涂防銹漆等等。設備設施在正確使用及精心保養下，能夠大幅提高使用壽命。

（2）設備設施的逐級檢查。要保證設施設備的完好可用，檢查這一環節尤其重要。宿管人員在檢查宿舍時一定不能忽視檢查設備這個環節。如燈具是否明亮、衛生間龍頭出水是否順暢、地漏排水是否流暢、家具是否松動、門鎖是否完好等，這些是顯而易見的，及時檢查報修就能防止損壞程度進一步惡化。其次，凡發現設備設施損壞，零配件脫落應拾起來保管好等維修人員來修理時用。如地漏蓋板、抽屜拉手、柜門鉸鏈、噴頭扳把、窗簾掛扣等，總之一個零件、一個螺帽釘都不能丟失。只有這樣才能迅速恢復原樣不使設備殘缺不齊，保持設備設施的完好率。安裝調試過程的提前介入也很重要。學生公寓內的設備設施在安裝調試過程中，公寓管理管理人員及設備維護人員要提前介入，熟悉設備性能用途，以便在日常管理中教會學生用正確的方法去使用，在設備設施發生故障時能準確說明故障現象，便于維修人員排查，提高維修的時效性；大致了解故障原因，從而跟蹤設備維修后的效果。

（3）設備設施維修處理操作得當。維修人員對設備設施的維修處理要按規范流程一絲不茍地操作，明確損壞具體情況，盡量做到原樣修復，確保維修質量，絕不可偷工減料。對已超過使用年限，不可再維修的設備設施，要及時報廢更新，預防安全隱患。

2.加強學生行為習慣培養，防止“破窗”

學生隨地亂扔垃圾、課桌文化、廁所文化等等“破窗性”行為的出現，都與不完善的教育管理機制有著不可分割的聯系。對學生日常行為進行規范管理，制定切實可行的約束制度是行之有效的方法。

首先，制度是管理系統生存和發展的保障，同時也是大學生文明行為培養的有效措施。古語說：“籬牢犬不入。”在對學生日常管理工作中，應首先制定公正、合理的管理制度，讓制度發揮“良籬”作用，為學生的文明行為培養塑造良好環境。然后應狠抓制度落實，按制度辦事，不使制度成為一紙空文。

其次，思想政治工作進公寓，營造良好的宿舍文化氛圍，塑造良好的人際關系，不但是輔導員老師的工作，也是宿舍管理人員的責任。我們的管理人員除了檢查衛生和安全外，還應走入學生群體，了解學生情況，與學生進行深層次的溝通和交流，為學生排憂解難，有可能的話進行心理上的輔導，以促進宿舍的和諧。同時對宿舍管理的規章制度與學生面對面地進行深入解讀，使學生知其然更知其所以然，這對學生行為習慣培養有著重要作用。

第三，重視和加強宿舍文化建設，充分發揮宿舍文化的積極因素，注意調動學生的積極性，努力把對學生的教育與學生的自我教育結合起來，讓學生自己教育學生，自己管理自己。同學們都養成良好的行為習慣，“破窗”就沒有進一步滋生的土壤。

3.注重員工培訓，保養每扇“窗戶”

基本上，“破窗理論”帶給我們的思路就是從小事抓起，只有全部小事都不出亂子，才能做大事。在應用實踐中，最直觀的“小事”就是環境衛生，要把一個地方搞干凈1天、2天并不難，但是要一個地方持續1年365天都很干凈，就不容易了。在高校宿舍管理中，一般公共部位的清潔衛生由物管的保潔員負責，學生宿舍內部則由學生自己清掃。我們經常會發現，某些區域公共部位很干凈，學生宿舍內部也很整潔，但有些公共部位衛生不盡如人意，學生宿舍內部往往也比較臟亂。筆者曾做過實驗，更換了原先衛生較差區域的保潔員，新的保潔員除比較盡職盡責，注重細節外，還比較善于與學生溝通。一段時間后，該區域不但公共環境整潔明亮，學生宿舍內部更是大為改觀，其它晚歸、違章用電等違紀違規行為不斷減少，同時，學生對物業服務的滿意率也大幅提高。

由此可見，公寓管理人員的素質是保養“窗戶”的關鍵。宿舍管理人員無論是管理員、值班員還是保潔員，都要做到以下幾點：

（1）自覺遵守規章制度，按程序辦事。對第一個破窗者必須給予嚴肅處理，以儆效尤，這樣才能使規章制度得到不折不扣的執行。

（2）要注意細心觀察，研究心理，對發生的違章行為要引起充分的重視，小題需要大做。在工作中，我們的管理服務人員一定要從小事入手，要從學生成長、發展，從關心、愛護的角度去考慮，妥善、細致地處理好每一個細節、每一件小事，力爭把事情做到學生的心坎上，達到“潤物細無聲”的效果。

（3）要做一個細心的“修理工”，減少“破窗”的可能性。即使出現“破窗”還沒有等其他人把石頭扔過來，就已經在第一時間將“破窗”修好，使之無法形成“破窗效應”。“千里之堤，潰于蟻穴”，小問題往往會造成大麻煩，“小問題”其實就是學生公寓管理中的一個個小小的蟻穴，所以我們要注重細節，增強敏銳性，及時發現小問題，有針對性地開展工作，妥善化解“小問題”。

（4）營造好的環境氛圍。環境具有強烈的暗示性和誘導性，不要因為個別粗魯、野蠻和發泄行為而形成“破窗效應”，進而給公共場所帶來無序和失去規范的感覺。通過營造良好的環境氛圍，讓學生的住宿環境整齊有序，從而使“破窗效應”沒有發酵的溫床。

從“破窗理論”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人去打爛更多的窗戶玻璃，就極有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。

在高校公寓管理的實踐中，當管理者面對各種不良現象時，除了防微杜漸外，怎么樣像紐約市交通警察局長布拉頓那樣，扭轉形勢，解決“破窗效應”所產生的問題，保持持續改進和優化，才是管理者最重要的主題。這些事情并不難，難的只是下定決心、持之以恒、配套機制、形成文化。