剛柔相濟:高校后勤管理的模式創新

[摘 要] 剛性管理與柔性管理是高校后勤管理最基本的兩種管理模式，但單一的剛性管理或單一的柔性管理都難以達到理想的管理效果。因此，在高校后勤管理中，要把剛性管理和柔性管理有機地融為一體，各取所長，互為補充，剛柔相濟，實現管理效果最大化。

[關鍵詞] 高校；后勤管理；剛柔相濟

高校后勤管理有兩種基本模式，一種是剛性管理，一種是柔性管理。這兩種管理模式各有優勢。隨著社會的進步，隨著人們的物質需求和精神需求的增長，高校師生對后勤服務的要求越來越高，單一的剛性管理或單一的柔性管理都難以達到理想的后勤優質服務的效果。因此，在高校后勤管理中，要把剛性管理和柔性管理有機地融為一體，各取所長，互為補充，剛柔相濟，實現管理效果的最大化。

一、 剛性管理：高校后勤管理的一種基本模式

剛性管理是高校后勤管理的一種基本模式。它強調以工作為中心，通過制度約束獎優懲劣；它強調組織權威和專業分工，通常是多維度、多層次的。高校后勤的剛性管理就是要制訂和完善各項規章制度，使之具有權威性和約束力，依靠各級管理人員照章辦事，以強有力的執行力來貫徹落實規章制度，從而規范后勤秩序，為師生員工提供工作、學習、生活的條件保障。

（一）剛性管理的基本特點

1.制度規范。在剛性管理中，管理者往往制訂規范的管理制度和操作規程，實行科學化管理。組織成員必須嚴格遵守既定的規章制度，不得自行其是；必須遵守操作規程，不得隨心所欲。管理者按照規章制度和操作規程對員工進行績效評價，激勵員工去完成組織的目標。

2.組織嚴謹。在剛性管理中，自上而下形成了一個嚴密的明確的組織結構，從領導到員工，人人都有自己的工作職責，都有自己的崗位分工，從而各司其職，各盡其能，齊心協力，實現組織總目標。

3.高度集權。在剛性管理中，一般實行縱向管理與集權管理。縱向管理把職務、職位按等級制度進行劃分，每個級別的人員都要接受其上級的領導和指揮，這就形成了一個直線式的指揮鏈。直線的權力是高度集中的，決策權集中在較高的層次，管理權也集中在較高的層次，體現了權力的高度集中。

（二）剛性管理的主要作用

1.基礎和保障作用。在剛性管理中，制度是核心。在一個組織中，要使組織成員步調一致朝著組織目標奮進，需要有一套規范化的管理程序。后勤要完成各項任務，讓師生滿意，需要有一套規范的、行之有效的工作標準，以保證服務質量。后勤工作中也會有各種各樣的沖突和矛盾，需要制度的剛性約束，否則，管理就達不到預期的效果。因此，剛性管理是組織生存和發展的基礎保障。

2.公正和公平作用。高校后勤通過各項規章制度、政策法令來體現剛性管理。對組織成員的評價也以規章制度為依準，制定統一的考核評價體系、統一的衡量尺度和科學的評分標準，從而消除人與人之間的感情因素，體現管理的公正性和公平性，調動組織成員的積極性。

3.高速和高效作用。在剛性管理中，組織的指揮、協調等管理活動都是強制性的，都是以法規政策、規章制度、命令指示等方式實現的，因而具有高速和高效的作用。高校后勤社會化改革以來，各校根據市場經濟規律，建立了一套既為校內師生服務、又為市場服務的發展方針和規章制度，有效地促進了高校后勤服務工作。

（三）高校后勤的剛性管理

高校后勤是保證學校正常運行的基石，是建設和諧校園的重要元素，高校后勤需要有序的剛性管理。

1.發揮高校后勤剛性管理的基礎和保障作用。高校和社會有著千絲萬縷的聯系，在人們的道德水平不高、依然需要外在約束的情況下，后勤管理的剛性管理要充分發揮它的基礎性、保障性作用。運用剛性管理，可以把后勤的各項制度和工作規范落到實處，保障后勤正常的秩序，為全校師生提供有效的后勤保障。同時，后勤的剛性管理也給師生帶來了安全感和依托感，這樣，他們就可以安心地把重點放在學習和工作上。

2.依靠剛性管理對高校后勤工作實施監督和控制。高校后勤工作面對學校的方方面面，面對各種利益沖突與矛盾，需要實行有效的監督和控制。通過剛性管理，做到在規章、制度、政策、法令面前人人平等，對待同樣性質、同樣情節的問題進行同樣的處理，充分體現剛性管理的公正性和公平性。

3.實施高校后勤的剛性管理延伸效率管理。高校后勤的剛性管理強調按一定的方式、規程和標準要求去做好后勤工作，強調整個后勤體系的科學架構和合理運作，從而達到高效的結果，為師生提供快捷、及時、優質的后勤服務。

二、柔性管理：高校后勤管理的另一種基本模式

柔性管理是高校后勤管理的另一種基本模式。它體現了“以人為本”的理念和“人性化管理”的要求，是根據人的心理和行為規律提出來的。它采用非強制性方式，通過管理把組織意志變為員工的自覺行動。

（一）柔性管理的基本特點

1.驅動的自覺性。柔性管理是通過誘導和啟發，使員工樹立正確的價值觀，形成一種自我教育、自我提高、自我約束、自我實現的管理機制，把管理者的意志和組織的目標轉化為人們的自覺行動，不斷激勵和釋放他們的積極性和創造力。因此，它對員工的驅動不是靠權力，靠制度，而是靠員工的自覺性。

2.影響的持續性。柔性管理注重內在的影響，通過心理提升影響員工行為，從而能持續地生產激勵作用。把柔性管理運用到后勤文化層面，就能形成一種整體的、持久的激勵力量，讓組織成員受到文化氛圍的熏陶，讓人們按照組織文化的要求行動。

3.激勵的有效性。在社會的物質生活不斷豐富的今天，組織成員的綜合素質大大提高，他們的工作不僅僅是為了生活，更重要的是為了實現自我價值。員工的主體意識和心智、價值觀和情感意志等柔性因素逐步成為調動員工積極性的重要因素，柔性管理以“個性化”為標志，強調員工思維的跳躍性、反應的敏捷性、創造的多維性，從而實現激勵的有效性。

（二）柔性管理的作用

1.激發組織成員的自覺性。柔性管理的價值觀、風格、規范、精神是全體組織成員一致認同，并共同遵循的一種內在心理，通過意識觀念的滲透、同化，影響組織成員的行為方式，使組織有一種無形的吸引力，從而激發組織成員自覺遵守組織規范。

2.激發組織成員的主動性。柔性管理以人為中心，進行人性化管理，使組織與組織成員建立一種良好的情感聯系，形成休戚與共的集體意識，產生強大的凝聚力和向心力，因而能深層次地端正組織成員的工作動機，發揮組織成員的主觀能動性。

3.激發組織成員的創造性。組織成員的創造性由創造性意識、創造性思維過程和創造性活動組成，創造性思維是核心。創造性思維又包含發散思維，它與創造性思維關系最為密切，是創造性思維的核心。組織成員的發散性思維表現在行為上，即個人的創造性。

（三）高校后勤的柔性管理

在高校后勤實施柔性管理，對組織來講，強調感情留人、事業留人、待遇留人；對組織成員來講，強調以人為本，遵紀守法，服務育人；對師生來講，強調誘導、啟發，正面教育，激發廣大師生遵守規章制度、提高自我管理的自覺性。三方面相輔相成，發揮校園文化在后勤管理中的激勵和制約作用。

1.規章制度要取得師生的理解和支持。制訂高校后勤管理的規章制度，要充分聽取師生員工的意見，使各項規章制度符合大多數教職員工的心理特征，符合學校及后勤的實際情況，從而得到他們的理解與支持，把管理者的意志和目標變為廣大師生的自覺行動，使柔性管理的驅動力得到充分發揮。

2.注重對師生的情感投入。后勤管理部門要經常傾聽師生的心聲，針對師生的合理要求，增強服務意識，提高服務質量，解決師生的困難和要求，讓他們感受到親人般的熱情和家庭般的溫暖，從而使他們產生強烈的歸屬感，樹立主人翁精神。

3.理解、尊重師生的基本需求。師生員工是學校的主體，為師生員工服務是高校后勤部門的基本職責。要理解、尊重和盡可能地滿足師生員工的基本需求，使他們對管理目標享有“參與性”與“選擇性”，從而在一定程度上增加自由度，拓展個性發展空間，在實現目標的過程中發展自我，展示自我，形成自我管理的有效機制。

4.遵守服務承諾。高校后勤要通過柔性管理調動組織成員的積極性，全心全意為師生服務，實現服務承諾，為師生員工提供一個良好的學習、工作、生活環境。要積極拓展服務項目，提升服務水平，完善服務職能，多為師生辦實事好事。如完善后勤服務監控體系，健全依托通訊網絡的快速咨詢、投訴反映和處理機制，完善投訴處理及工作滿意率調查統計臺賬；開展后勤服務標準化建設，啟動ISO9001質量管理體系的認證工作，建立并運行有效的質量管理體系，促進后勤管理的系統化、科學化和規范化，進一步提升整體管理水平；為師生提供金龍卡充值服務、水電費充值服務、公寓住宿服務、票務服務、通訊服務和畢業生離校手續辦理等服務工作，讓師生享受“一站式”后勤服務；嚴格食品衛生制度，開設特色餐廳，調整食堂經營模式，為學校各部門的建設和發展提供重點支持和保障。

三、剛柔相濟：高校后勤管理的新模式

剛柔相濟是在管理中以剛性為基礎，以柔性管理為補充具有綜合性、相容性和互補性的管理模式。高校后勤管理既要有規章制度的剛性制約，又要有以人為本的柔性管理，兩者相輔相成，互為補充。

（一） 各取所長，互為補充

剛性管理和柔性管理都是高校后勤管理的基本模式，都是在長期的管理實踐中總結提煉出來的，都有其各自的優點和特色。

剛性管理通過制定和完善后勤管理的各項規章制度，依靠強有力的執行力來規范后勤秩序，對后勤工作具有基礎和保障作用，并能有章可循，公平、公正地評價員工績效，使后勤工作快速高效地為師生提供服務。但是，它也存在一些明顯的缺陷。剛性管理把員工作為接受監督的對象，使員工處于消極的被管理狀態，無法充分調動員工積極性和主觀能動性；嚴格的規章制度也不利于靈活協調組織與外部環境的關系變化，使組織缺乏審時度勢的應變能力；而且，制度和條款無法涵蓋所有組織部門和職工的任務范圍和職責權利，有些工作又是不能用制度來管理的，即使員工完全遵守規章制度和上級的安排，自身的潛能也得不到較好地發揮。

柔性管理則是通過人性化管理，把組織的意識轉變為員工的自覺行動，在調動員工的自覺性、主動性、創造性方面具有其獨特的優勢，彌補了剛性管理的不足。

當然，柔性管理也是有弊端的，由于它不強調統一的制度管理，容易造成管理柔弱無力、效率低下；由于它強調個性化、差異性，容易對管理造成公平缺失；由于它表現為權利的模糊性、量的非線性，會帶來權利影響的失效性和效果的滯后性。這些弊端與不足，恰恰又是剛性管理的優勢所在。

（二）剛柔相濟，和諧統一

把高校后勤的剛性管理和柔性管理有機融合，就形成了剛柔相濟的高校后勤管理的新模式。這是一個優勢互補、和諧統一的新模式，它實現了高校后勤管理以法管理和以德管理的統一，組織管理和自我管理的統一，后勤管理和后勤服務的統一，制度管理和思想教育的統一。

1.以法管理和以德管理的和諧統一。“以法管理”就是規章制度的管理，這是剛性的，強制性的。“以德管理”是道德規范的約束，是柔性的，非強制性的。規范校園公共生活秩序的手段多種多樣，其中法律和道德是最基本的手段。師生社會公德的確立與遵守，需要法律和規章制度的制定和執行來保障；破壞公共秩序的行為，不僅需要道德譴責，更需要法律和校紀來制約。在校園公共生活中，道德可以用來調節、規范人們的行為，預防犯罪和不法行為的產生，是法律的最好補充，它能起到許多法律自身解決不了的問題。高校后勤管理要把法律制度建設和道德規范建設緊密結合起來，形成有機的整體，達到高度的和諧統一。

2.組織管理和自我管理的和諧統一。組織管理即他律，包括法規、政策、制度、紀律等對行為主體的約束，自我管理則是自律，是行為主體對自我的約束。高校后勤管理既要有組織的約束力，做到有章可循，有法可依，堅持原則，敢抓敢管，也要有師生對后勤管理各種規章制度的自覺認知，通過自我認識、自我約束把制度要求內化成自身的基本素質，內化為師生的自覺行動，去實現組織目標。

3.后勤管理和后勤服務的和諧統一。高校后勤具有管理和服務兩種功能，既要通過嚴格管理，維護正常的秩序和良好的環境，又要以優質服務去滿足教學、科研和師生生活的基本需要。管理涵蓋著服務，服務是管理實施操作過程的具體化。服務與管理是后勤工作的手段和途徑。要把服務與管理兩者完美結合起來，全面提升管理服務的能力和水平，實現后勤管理和后勤服務的和諧統一。

4.制度管理和思想教育的和諧統一。制度管理是用規章制度來規范組織成員的行為，強制性地進行約束和規范，使被管理者從不習慣到習慣，逐步養成自覺性；思想教育則啟發自覺，注重疏導，重在提高覺悟。教育是管理的重要基礎，管理又是教育的重要內容，兩者相輔相成，營造和諧的學習工作環境，達到后勤管理的總體目標。

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責任編輯 藍光喜