酒店企業安全影響因素分析及對策

□吳宏業 胡 焱

（1、2.杭州萬向職業技術學院，杭州 310023）

一、前言

酒店企業的經營環境和生產過程涉及了人們日常生活的方方面面，由此可以形象地得出：酒店的運營環境就是人們日常生活的縮微景觀。所以，生活中出現的各種不安全現象都有在酒店發生的可能。一旦酒店發生了不安全事故，除了會使當事者受到不同程度的傷害外，酒店方面輕則勞民傷財、商譽受到損失；重則有關的責任人將受到法律的懲處，但造成的后果卻無法挽回。因此，酒店各級管理者和員工，要從思想上認識到安全工作的重要性，要樹立科學的系統的安全觀。從以人為本的角度講，安全比經營更重要。酒店安全，是指在酒店的生產經營活動中，通過建立健全各項保障機制，使酒店控制范圍內的人身、財產處于安全狀態，生產經營活動能夠順利進行［1］。酒店一方面必須保證為賓客提供的產品、服務以及相關服務設施是安全有效的；另一方面必須保證為酒店員工創造的工作環境是安全的［2］。酒店不同層級的管理者和員工必須了解酒店在哪些方面存在危險源，從而有針對性地做好安全防范工作。總結酒店的運營過程，本文對酒店常見安全隱患產生的原因、發展的過程和形成事故后造成的結果作出系統的分析和概括，并提出建立酒店職業安全管理體系作為對策。

二、酒店常見的安全事故隱患及其危害

酒店存在安全隱患（也就是危險源）的部位較多，這些隱患一旦經過一定的誘因轉變為事故后，將對酒店范圍內的人員、財物產生較大的殺傷和破壞作用，具體隱患產生的起因和形成事故后導致的災難結果見圖1。

圖1 酒店存在的安全隱患和可能產生的災難性結果模型

（一）酒店整體范圍內存在的火災隱患

在各種災害性事故中，火災由于其突發性強、危害性大、不易控制、難以撲救等特點，可以列為酒店的頭號殺手。雖然酒店出現嚴重火災事故的現象時有發生，但仍有部分酒店管理者尤其是高層管理者缺乏足夠的安全消防知識，安全意識淡薄；對安全消防工作的開展存在著重視不夠、投入不夠、培訓不夠以及組織預防火災應急演練不夠等。在某市旅游局組織的星級酒店安全檢查中發現：一些酒店的安全通道設計狹小，有的甚至存放物品阻塞通道。如果出現火災事故，人員將無路可逃。酒店廚房也缺乏完備安全防火設備，甚至連最簡單且必需的防火毯都沒有配備，這明顯暴露出酒店管理者安全意識的缺失。對酒店這樣的公共場所來說，人員具有密集性的特點。一旦發生突發事件，應急疏散工作與初起撲救工作就顯得尤為重要［3］。一位酒店業界經理曾經形象地形容：一起偷盜案件可能會影響整個酒店的聲譽，而一場大火卻可能造成整個酒店在頃刻間化為烏有。因此，預防火災是酒店安全管理的第一要務。

（二）食品安全隱患

除了火災之外，餐飲食品衛生事故是酒店業存在的又一個能夠造成大規模人身傷害的殺手。酒店發生食物中毒事件不僅會危害賓客的身心健康，也會對酒店的品牌形象造成無法估量的負面影響。酒店涉及食品安全衛生的環節主要包括：原材料采購環節的安全衛生、賓客使用器皿的清潔衛生、生產操作過程的安全衛生、食品儲藏期間的安全衛生等。這些環節都需要店方嚴格按照國家、行業、酒店制定的相關標準進行操作。當前，由于我國在食品安全監管方面沒有形成閉合有效的系統，而市場經濟初期生產者自身缺乏商業道德、存在唯利是圖現象，使酒店業不可避免地面臨著出于有意或無意的原因形成的現實的或潛在的食品安全問題。比如：高殘留農藥蔬菜、含瘦肉精的豬肉、劣質海產品、地溝油、過量使用食品添加劑等。這些劣質原材料的存在，就給酒店出品的食品帶來安全隱患。如何破解當前面臨的食品安全這一社會性的難題、保證酒店賓客身體健康就成為酒店要完成的另一要務。

（三）人身安全隱患

酒店是面向所有消費群體開放的綜合性營業場所，由于消費者的性格修養各不相同，在享受服務的過程中因與員工發生爭執，雙方出現情緒失控造成暴力傷害的事件時有發生。同時，由于客源的流動性和酒店業特有的服務性特點，導致酒店在安全控制方面存在許多薄弱環節，致使一些不法分子開始選擇酒店作為作案場所，這就嚴重影響了酒店的安全運營和企業聲譽。近年來，由于國際形勢的風云變幻，世界上的不安定因素增多；盡管我國國內形勢整體穩定，但由于市場經濟的深度發展，貧富差距的不斷增大，我國的酒店業也會像國外酒店業一樣面臨著恐怖分子、反社會分子襲擊的可能。目前，國內一些地方的酒店已經開始出現群體性不安全事件，這就給酒店客人和酒店從業者帶來了潛在的安全隱患。

（四）特種設備在管理、維修保養方面存在的安全隱患

特種設備主要是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯等設施設備。特種設備的管理與保養是酒店安全管理中的重要一項。目前，星級酒店在鍋爐、中央空調、強電設備管理方面因國家已經制定了嚴格的標準，操作較為規范。但在細節方面卻存在著重購買投入、輕維修保養等現象。像酒店的風機盤管，往往一旦投入運用，不壞就不修，導致這些設備成為軍團菌等致病細菌的棲息地。央視就曾報道了入住酒店的客人感染軍團菌致病事件，其原因是由于酒店中央空調的風機盤管從不清理消毒，久而久之就成為致病細菌的聚集傳播地，從而影響了入住酒店客人的健康安全。特種設備運行中還有一種比較突出的隱患，就是酒店電梯一旦投入使用，安全保養工作往往跟不上，久而久之，就出現了電梯運轉事故。這些問題的存在都將導致特種設備在正常使用中出現安全隱患。

（五）酒店特定部位——廚房存在的安全消防隱患

需要特別指出的是，酒店廚房也是誘發火災的一個重要的策源地。熱油、旺火、爆炒是中國菜系烹飪的顯著特征之一；而我國傳統的酒店設計理念存在輕后廚、重前廳思想。在前廳設計的投入方面，可謂寸土寸金；而酒店廚房的設計則往往放在次要地位。常常可以看到酒店廚房空間狹小，堆滿了機器設備和烹飪用具。在這些不利因素的影響下，酒店廚房存在五大安全隱患：（1）酒店廚房存在燃料安全隱患。酒店廚房使用的燃料一般有液化石油氣、人工煤氣、天然氣、柴油和電等，在操作和使用過程中又是明火進行作業，操作中稍有不慎，就會出現火災隱患。（2）酒店廚房存在油煙安全隱患。酒店廚房的煙道積滿了可燃性油垢，遇到明火就會形成火災。（3）酒店廚房存在電氣線路安全隱患。酒店廚房用電電器多，電路負荷大。如果沒有進行運營前科學規劃和運營中的安全用電，極易形成火災隱患和誘發安全事故。（4）酒店廚房存在灶具安全隱患。酒店廚房的灶具常年在高溫、高濕的環境下工作，老化極快；如不及時進行維修保養，也易造成火災等安全生產事故。（5）操作不當存在誘發火災等安全隱患。我國廚房廚師的聘用往往存在重廚藝、輕安全培訓現象。一些廚師由于缺乏安全操作知識，倉促上崗，遇到安全問題不知道如何處理。這也是廚房安全生產存在的重大隱患［4］。

（六）不安全生產造成的工傷事故隱患

酒店生產、服務過程的復雜性和專業性使酒店運營中存在著諸多的安全生產隱患。比如：管理者和員工缺乏安全生產知識、不良的操作習慣、缺乏勞動保護條件下的洗滌設備操作與洗滌劑的使用、各種食品加工機械（攪拌機、混合機、烤箱等）的不當使用等，都容易發生工傷事故。酒店廚房的各種食品加工機械、儲存設備；洗衣房的洗滌設備、洗滌用的化工產品（各種洗衣粉、干洗油）；酒店PA清潔時使用的工作設備和一些濃度大的酸性、堿性清潔劑等，都是影響員工安全生產的危險源。一旦使用不慎或沒有采用必要勞動保護設備，極易造成工傷事故。

（七）酒店籌建階段存在的安全隱患

酒店的建筑設計、土建施工、內外部裝修等工作是一項嚴密的系統工程。在此過程中，設計不到位、安全監管不力、安全操作不當等，都將形成諸多安全隱患。比如：野蠻施工、不按操作規程進行焊接、違章動用明火、裝修時使用易燃、非環保材料等，都是出現安全事故的原因。就在農歷2010年除夕之夜，號稱沈陽第一高樓的皇朝萬鑫大廈因燃放煙花爆竹引發火災，其外墻包裹的易燃的保溫板，是造成火災的重要原因之一。從深層次講，這些現象的普遍存在其本質不僅僅是個別單位的管理形式問題，其源頭可能就是制度化建設的缺陷［5］。

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（八）流行疾病造成的人員健康隱患

酒店企業屬于人力密集型企業，又是客流匯聚的地方。任何流行性疾病都容易在酒店爆發或傳播，使酒店成為重災區。除了酒店行業員工個人健康要達標以外，對流行性疾病要引起特別關注。2003年，那場來勢洶洶的非典型肺炎就造成不少酒店的關門歇業，酒店業損失慘重。還有，那些潛伏在酒店風機盤管內的軍團菌，酒店角落里的老鼠、蟑螂等如果沒有有效殺滅，也將是潛在的流行性疾病爆發的源頭。

（九）不可抗力造成的災難隱患

不少旅游酒店都建立在風景優美的景區，而這些景區的地質地貌又是多種多樣、復雜多變的。酒店可能面對的自然災害主要有以下幾種形式：地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等。一旦發生了不可抗力形成的自然災害，酒店由于人員密集，災害影響首當其沖。在建筑設計方面，酒店應嚴格與相關設計單位一起，對可能、甚至是極少出現的地質災害進行預防性處理。就在2011年3月11日，日本本州島附近海域發生了強度為9級的地震，在高強度的地震中，許多高樓在強震的襲擊下仍保存完好，有些高樓僅出現扭曲狀。堅固的學校，更是承擔起“避難所”的重任［6］。這與其先進的抗震設計和嚴格的法律制度有關。

三、對策和建議

影響酒店安全運營的隱患還有很多，任何意想不到的事故都有可能發生。盡管酒店安全工作存在著突發性與復雜性特點，但酒店的安全管理工作還是有很強的可預防性的。對于存在的安全隱患，酒店的高層管理者應如何應對呢？建議建立酒店職業安全管理體系。酒店職業安全管理體系是按照計劃／實施／檢查／改進（PDCA）模式建立的一種事前進行危害和環境因素識別，風險評估，通過系統化、結構化、程序化和全員化的管理機制控制風險的管理方法，具有系統性、先進性、預防性、動態性和全過程控制等特點［7］，具體流程見圖2。

圖2 酒店職業安全管理體系模型

（一）樹立科學的酒店安全觀

培育科學的安全意識觀是酒店實施全面安全管理的戰略關鍵［8］。科學的酒店安全觀要求酒店高層管理者從全局上、思想上對酒店安全問題予以高度重視，本著對國家、人民生命財產安全負責任的態度去思考、去預防、去解決影響酒店安全運營的問題。酒店要從制度建設方面和行動領域對全體員工進行系統的、不間斷的安全知識培訓及實戰演練，自上而下地推動全體員工重視安全工作，最終起到群策群力、群防群治作用。

（二）建立酒店職業安全管理體系

1.成立酒店安全管理機構

健全的組織架構是酒店制定安全方針、政策并推動其落實的有力保證。我國酒店都設有消防安全工作委員會，我們不妨把這個組織上升為預防、處理一切安全隱患的常設性組織。這個組織應是有著月度例會制度、嚴密的工作計劃的務實型組織。酒店應建立“安全工作委員會─部門─班組─責任人”四級安全管理體系，為酒店安全工作提供組織保證。在該體系的監控下，使酒店各項安全工作嚴格按照酒店相關制度和標準有序進行。

2.實行安全工作一票否決制

酒店的安全管理工作要做到權責清晰化、工作目標化、操作程序化。酒店安委會與各部門簽訂安全責任書，明確權利義務。責成各部制定完善的安全制度及操作、檢查細則。具體包括：部門防火制度，部門防盜、防搶制度，部門防自然災害制度，部門食品安全衛生制度，酒店倉庫食品驗收制度等。在年終部門績效考評時，安委會有權根據部門安全工作開展情況，實行部門績效一票否決。

3.制定完善的酒店安全制度與應急預案

4.重視安全投入，設立專門的安全預算

安全工作貴在教育，重在投入。科技的發展給酒店安全管理工作帶來了便捷、提高和完善。但高科技裝備投入較高，酒店應設立專門的安全預算用以購買、更新、維護和保養酒店安全設備。目前，從酒店行業現狀看，我國酒店安全管理方面往往是重視一次性投入，忽視后期的更新改造工作。其主要原因是酒店經營狀況的好壞制約著酒店科技資金的投入，資金的投入不足嚴重制約著酒店安全科技的進一步發展。當今科技發展，一日千里。科技進步一小步，酒店安全工作的可靠性就會前進一大步。杭州XX飯店就投入巨資對酒店的安全系統進行改造，改造后可以實現沒有酒店客房鑰匙的人員就不能進入酒店客房區域，等等，大大提高了入住客人的安全感。從酒店可持續的安全運營角度來講，適當的安全投入是必需的；設立專門的安全預算，是必要的。

5.酒店安全工作采取內部檢查與外部監督相結合的方法

定期的安全工作檢查是為了給酒店安全工作造勢，讓安全意識通過檢查深入人心。不定期的暗查是為了發現問題、引起重視、解決問題。聘請外部安監部門和社會公眾對酒店安全進行監督可將酒店的安全工作轉化為酒店宣傳、公關活動，既宣傳了酒店又聽取了專家意見。

6.酒店要加強群防群治工作

酒店安全工作既要完善裝備，又不能完全依賴設備，再先進的設備也有失靈的時候。酒店安保部門應將設備監控與便衣巡邏相結合，專職保安與酒店員工崗位監控相結合。酒店安委會要充分調動全體酒店員工參與安全工作的積極性，做好群防群治工作。

7.在酒店籌建到運營前，要嚴把設計關、施工關、裝修關、安全生產關

新酒店在投資建設之初，在設計、施工、裝修安全方面的投入應不惜重金，采用先進的生產工藝、安全節能的環保材料等。酒店業主、設計單位、建設單位、建筑質量檢測單位和公安消防部門應通力配合嚴格把好安全驗收關。最好一并請有經驗的酒店管理公司參與設計，避免走建成后再改造、再完善的路子。

8.酒店安全知識培訓要保持科學性、持續性和系統性

安全培訓自身不是目的，而是預防和減少事故的一種手段［10］。安全知識培訓要走實訓化路子，不能光講理論。搞好安全培訓，提升企業員工的安全理念，應順應時代的發展，弘揚尊重生命的理念、引入新的培訓模式［11］。隨著科技的發展，人們對安全知識的認識也是不斷提高的。酒店各級管理人員要加強安全知識學習，與時俱進，努力打造一個安全、環保、節能、服務高效的酒店。

［1］張志軍.飯店安全管理實務［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［2］程新友，等.飯店安全管理：制度建設與管理要點［M］．北京：旅游教育出版社，2008.

［3］秦挺鑫，薛淑艷，姚麗蘋.我國公共場所應急疏散技術和標準發展對策初探［J］.中國安全生產科學技術，2010，（3）：48─53.

［4］吳宏業.如何預防廚房火災［J］.餐飲世界，2010，（1）：29─31.

［5］劉鐵民.火災頻發暴露我國城市公共安全系統脆弱性［J］.中國安全生產科學技術，2011，（3）：6─9.

［6］楊杰.日本建筑抗震技術及其啟示［J］.成都航空職業技術學院學報，2011，（2）：45─47.

［7］李小靚.基于GB/T28001的酒店安全風險評價與預警研究［D］.北京：北京工業大學，2008.

［8］謝朝武.論飯店全面安全管理體系的構建［J］.華僑大學學報，2006，（3）:38─44.

［9］楊芳，儲勝利.企業編制應急預案的難點及對策研究［J］.中國安全生產科學技術，2011，（1）：127─130.

［10］王海燕.從一起簡單事故看安全培訓的重要性［J］.中國職業安全衛生管理體系認證，2003，（6）：62─63.

［11］劉偉虹.從尊重生命談企業安全教育培訓［J］.中國安全生產科學技術，2010，（6）:169─171.