旅游企業招聘中的成本管理

□陳怡銘 池 進 陳秋萍

（1、2、3.華僑大學旅游學院，泉州 362021）

一、研究背景

旅游企業作為服務性企業，其良性發展需要強有力的人力資源庫支撐，而國內絕大部分旅游企業的人力資源管理現狀并沒有達到應有的效果。旅游人力資源市場在數量上呈現出供大于求的狀況，可一些特定崗位的人才卻供不應求，企業對求職者的期望與求職者本身的能力存在偏差。大部分旅游企業往往過于追求眼前的經濟效益，而忽視了員工能力與崗位的匹配度，特別是基層員工的素質普遍偏低，管理者也大都是從基層發展上去，缺乏一定的學歷基礎與知識存量，這最終導致企業內各學歷層次的專業人才比例失調，創新性、復合型人才缺乏。另外，旅游業員工流動率高是眾所周知的事實，員工高流動率不僅增加了企業的運營成本，也不利于企業的長遠發展。

旅游企業的產品生產需要員工與顧客同時參與才能完成，員工在工作中面對的是有各種需求的顧客，員工的工作能力對產品生產非常重要。相比于傳統的制造型企業而言，人力資本對服務型企業的重要性更加明顯，優秀的員工在對客服務中不僅能創造顧客滿意與忠誠，為企業創造持續的效益，還能在工作中實現自我發展。現代人力資源管理除了傳統的招聘錄用、培訓、薪酬管理等職能外，更加強調員工的能力開發、關系管理及企業文化建設等，通過更加人性化的方式來實現員工對企業可持續貢獻，及員工本身的可持續發展。人力資源管理成本控制是旅游企業成本控制中的重要一環，員工是旅游企業最重要的資源，科學有效的人力資源管理在幫助員工成長并為企業創造顯性經濟效益的同時，能為企業減少不必要的支出，節約成本，帶來更大的利潤空間。

國內對企業人力資源成本控制的研究主要集中在兩個方面，一是宏觀研究（問題、對策、控制等），另一方面是人力資本的成本計算與計量。研究對象主要是傳統中小型企業到高新技術企業等，具體旅游企業的研究則仍然是盲點。針對人力資源管理的某一個環節的成本問題進行研究的文章也較少，劉競哲（2008）［1］從招聘的方案制定、方法、渠道等方面提出了一般企業降低招聘成本的措施，但這些措施并不一定適用于旅游企業，比如旅游企業基層工作進入的門檻較低，求職者有可能因不習慣與顧客面對面的工作方式而表現不佳，現場操作的招聘方式就不能準確地傳達出員工的能力水平。

招聘是獲取人才的關鍵環節，招聘環節做得好不好會影響后面所有環節的管理，是否招聘到合適的人才也會影響企業人力資源管理后續環節的成本管理。旅游企業屬于勞動密集型企業，需要員工直接面對顧客打交道，如何擺脫“低素質員工綜合癥”，以最低的成本招聘到最合適的員工對旅游企業提高服務質量具有重要意義。

二、旅游企業招聘中實施成本管理的意義

旅游企業進行人力資源成本管理的直接目的就是提高企業的利潤空間，招聘是旅游企業吸納人才的第一步，選擇了對的人就等于是獲得了利潤。在招聘中實施成本管理時也要考慮人力資源管理的后面環節的成本，是否招聘到合適的員工會影響到員工的培訓成本、離職成本及離職后的空缺成本等一系列后續成本。旅游企業員工流動率高，特別是基層員工隊伍不穩定，那么如何用最少的成本招聘到最合適的人對旅游企業的人力資源管理和企業經營而言就具有更加重要的意義。

旅游企業在招聘中對學歷的要求并不高，通過查看一些旅游企業的招聘啟事可以發現，基層員工的學歷要求基本都是高中或者專科，甚至沒有要求，而對年齡的要求則頗為嚴厲，一般都限制在35歲以下；對管理層的學歷要求相比于其他行業也顯得較低。學歷不是衡量能力最重要的信息，但學歷在一定程度上反映了員工知識水平的高低與知識存量的多少，雖然旅游企業的工作現在基本遵循的是標準化操作，但因員工要面對面與顧客打交道，因而對員工的綜合素質要求較高。什么樣的員工適合做什么樣的工作，需要掌握什么能力，對基本素質有什么要求，這些問題都需要在招聘階段得到處理，都可以向旅游企業提供人力資源信息，有助于旅游企業在以后的招聘和員工管理中效率更高。

三、旅游企業招聘中面臨的成本問題

1.旅游企業招聘計劃制訂中的成本問題

通常，當企業內出現職位空缺或人職不相匹配的時候，就產生了人力資源需求。旅游企業基層員工流動率高，基層員工隊伍不穩定，旅游企業中最為常見的就是基層員工招聘。旅游企業在旺季的時候往往急需員工上崗，在招聘之前沒有做好招聘計劃就匆忙發布廣告找來看似符合要求的人上崗，而沒有考察求職者的能力與素質，對保證服務質量產生了一定的風險，增加了運營成本；在淡季的時候，旅游企業基層員工的供過于求，有可能會有勞動力閑置的問題，造成成本浪費。旅游企業規模小，部門設置相對簡單，因而企業對招聘之前就制定合適的招聘流程與方法，選定招聘人員等都不太重視，沒有系統地分析崗位對求職者的能力要求、素質要求等，這些都容易造成招聘中不必要成本的產生，如時間成本、因標準不明確引起的低效成本等。另外，準備招聘材料時產生的文印費、后勤服務費用等都有可能因為計劃不當而超額。

2.旅游企業人力資源招募中的成本問題

旅游企業在招募中存在的主要成本問題是招聘廣告費，招募渠道的選擇與廣告發布會對旅游企業招聘的成本控制產生明顯影響。旅游企業使用最多的招聘媒介是網絡，絕大部分旅游企業都通過求職網站發布招聘信息，但這其中卻存在一些問題。比如，有些高星級酒店通過網絡招聘酒店總經理，這種方式在廣告和宣傳成本上比較低，但風險較大，有可能招到不合適的人，引起更大的后續成本。校園招聘也是旅游企業使用較多的一種招聘渠道，招聘者可以在招聘現場即對畢業生進行面試，省去較多中間環節，但這種粗糙的面試方法可能造成崗位與員工不匹配，造成員工流失率高，增加離職成本及運營成本。另外，什么時候發布招聘信息，由哪些人去執行也會對招聘成本產生影響，這會涉及到差旅費、津貼等費用的額度。

3.旅游企業人力資源甄選中的成本問題

旅游企業人力資源甄選即是我們通常說的面試過程，旅游企業通過一定的手段對求職者進行區分、評估，并最終決定哪些求職者符合企業的文化、崗位要求的過程。在甄選中容易遇到的成本問題有幾點，一是甄選技術選擇不當而引起的成本問題，二是甄選標準出現偏差引起的成本問題，三是甄選程序安排不合理引起的成本問題。雷蒙德·A.諾伊等人認為甄選技術的標準包括5個方面：信度、效度、普遍適用性、效用及合法性［2］。不同的人員甄選技術適用于不同的職業與職位，旅游企業作為勞動密集型企業，在招聘中應更多考慮求職者的基本素質與學習、操作能力，如果使用的人員甄選技術不恰當，則很有可能招到不合適的員工。另外，旅游企業如果對具體崗位的員工素質及職位分析不準確也會導致招到高分低能的員工，或真正有能力的員工流失掉。因甄選程序安排不合理所引起的主要是時間成本和后勤服務費用增加。具體如表1所示。

表1 旅游企業招聘中的成本問題與管理

四、旅游企業招聘中的成本管理

1.樹立管理層節約意識，做好預算管理

旅游業競爭激烈，企業的利潤百分比呈現持續下降的趨勢，旅游企業除了通過不斷創新吸引顧客以提高收入之外，成本控制是爭取更大利潤空間的重要手段。人力資源部應結合其他各部門領導對招聘工作進行系統的分析，在招聘之前要做好招聘預算計劃，杜絕超出預算的行為發生。領導者要起到帶頭作用，以身作則，在旅游企業內樹立成本節約意識。招聘中產生的成本既包括顯性成本（招聘費用、管理費用等），也包括隱性成本（時間成本、招聘不當引起的低效成本等），領導者要從企業的長遠利益考慮，多思考如何招聘到合適的員工以減少招聘成本以及因招聘帶來的后續成本。對招聘隱性成本的控制更多與領導者的價值觀、企業經營理念及用人方法有關，領導者對成本和利益的關注也會影響招聘效果。對于招聘顯性成本的控制，往往注重從細節做起，比如部門與部門之間、領導與下屬之間的文件傳輸與傳閱可以通過電腦實現無紙化操作；文件在打印之前做好審核工作，避免出現錯誤要重新打印；省去一些繁文縟節，減少招聘中的管理費用、后勤服務費用等花費。

2.善用素質模型，科學制訂人力資源招聘計劃

國際知名的咨詢公司在全球范圍內的調查顯示：對大多數企業來說選人比育人更重要［2］，而制訂人力資源招聘計劃是選人的基礎和前提。招聘計劃的主要內容是根據有人力資源需求的崗位進行職位分析來定義人員需求特征。基于素質模型的甄選標準將旅游企業的戰略、經營目標同員工個人聯系起來，依據求職者具備的素質對其未來績效的指引作用來決定是否錄用，這種甄選標準有助于旅游企業招聘到最符合要求的員工。如招聘基層員工時，招聘者要注重求職者的操作能力、學習能力和情商，招聘一般管理者時則注重其團隊合作、歸納演繹等能力，招聘高層管理者時，領導能力、影響力、成就導向、創新精神則更顯重要。

3.創新人力資源招聘模式，正確組合招聘渠道

旅游企業需要根據企業現實情況選擇是內部招聘還是外部招聘，或者兩種形式的組合。通常情況下，中層管理者的穩定有利于企業發展，此類空缺職位可以通過提拔優秀員工來補充，基層員工一般從外部招聘，對于高層管理者則是根據企業的經營理念和戰略規劃決定招聘渠道。一般內部招聘的程序相對簡單，成本更低，外部招聘則須慎重考慮廣告媒體的選擇。校園招聘、人才交流會和網絡招募這三種方式程序簡單，周期短，費用低，在旅游企業基層員工招募中有較強適用性，也是旅游企業經常使用的幾種方式。旅游企業還可以與公共人力資源服務機構合作，通過這些服務機構對求職者進行初步篩選，這樣就可節省旅游企業的篩選時間和費用支出。不過，旅游企業必須詳細審查市場中的公共服務機構，選擇誠信的機構合作。通過獵頭公司或者同行推薦來招聘高層經理人，較前幾種方法有效率和質量，獵頭公司收取的費用雖然高，但其一定會在行業內搜羅最符合旅游企業要求的經理人，這樣既可最大限度地降低招聘到錯誤的人帶來的后續成本，時間成本和物質成本都要比旅游企業自己操作更低。同行業推薦或者旅游企業內部推薦與提拔高層經理人也是招聘的重要途徑，旅游企業可以采取一些激勵方式鼓勵員工或同行向企業推薦優秀人才。

4.做好招聘者培訓工作，組建優質招聘團隊

在招聘的準備階段，旅游企業人力資源部門要根據企業的招聘計劃選擇正確的招聘者。一般情況下，以有崗位需求的部門管理者為主，同時邀請相關專家參與其中來提高招聘過程的公平公正。要對招聘團隊做好培訓工作，讓招聘人員對招聘目標、招聘流程及招聘方法等招聘相關內容了如指掌，避免因招聘者的原因引起的招聘效率下降，降低成本。

5.正確選用人力資源甄選技術

選擇正確的人力資源甄選技術對招聘效果具有積極意義，而人力資源甄選技術的應用在旅游企業并不廣泛。基層員工招聘是旅游企業最常面臨的招聘問題，一般旅游企業并不認為有對基層工作求職者采用人力資源甄選技術的必要性。實際上，旅游企業的基層員工要面對面與顧客打交道，員工的服務意識、操作能力、溝通能力、觀察力等對旅游企業提高服務質量都具有重要意義，旅游企業在對員工進行甄選時可以采用情景面試或者以行為為基礎的面試，通過設定一些員工在對客服務中會遇到的情景（如游客無理要求、餐廳就餐時突發情況等）來測試求職者的能力。對于高層管理者的招聘，旅游企業則可以采用面試與管理評價中心技術（MAC）相結合的方法，對評價中心技術中的各種測試方法，旅游企業可根據實際情況選擇使用。使用人員甄選技術可能會使甄選時間延長，程序變復雜，但其對招聘質量有很大影響，正確的甄選方法能減少不必要的費用支出，降低選拔費用，還能降低招聘中的和招聘引起的各種隱性成本。

6.創造員工忠誠，降低員工離職率

降低旅游企業員工流失率是旅游企業節約人力資源招聘成本的重要一環，而提高員工滿意度與忠誠感是旅游企業降低員工，特別是基層員工，流失率的根本方法。旅游企業有必要考慮調整薪酬策略，提高員工感知的整體薪酬水平（包括直接工資加各種福利的總和）；優化培訓體系以提升員工知識的廣度與深度，助其成長；通過崗位輪換、增加工作內容減少工作中的枯燥；通過授權培養員工的責任感；給予晉升員工的成就感；通過舉辦各種活動增加員工生活中的快樂與企業歸屬感……總之，旅游企業要在人才招聘中更多考慮人性因子，管理中關注員工成長，引導員工對旅游企業形成“家”的概念。

［1］劉競哲.企業如何降低招聘成本［J］.人才資源開發，2008，（7）：51.

［2］彭劍鋒.人力資源管理概論［M］.上海：復旦大學出版社，2007：284.