從網絡熱點事件看政務微博的輿情功能

在網絡飛速發(fā)展的今天，微博已經成為中國最重要的輿論場之一，在數量不斷攀升的各類微博群體中，政府部門和領導干部開設的政務微博的增長速度極為迅猛，據“2011政務微博年度高峰論壇”上發(fā)布的全國首份政務微博年度報告顯示，目前全國通過新浪認證的政務微博數量已達兩萬余個，年增長率超過200%。可見，政務微博已經成為黨委政府和領導干部了解輿情、引導輿情的重要途徑和手段。

一、政府通過政務微博可以了解輿情

微博已經成為政府與網民溝通的新平臺和新渠道，黨政部門可以通過政務微博這個平臺了解和掌握社會大眾輿情態(tài)勢，分析百姓訴求，主動解決問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

1. 提供平臺，反映輿論。分散的個人意見要公開表達才能參與大范圍的社會討論，最終形成的意見也要公開表達才能作用于社會，成為具有實際意義的公眾意見或輿論。政務微博履行的是面向全體社會成員的大眾傳播，輿論形成的步驟和流程，都離不開政務微博這條公開渠道和平臺。事實上，政務微博在輿論領域中同時扮演了公眾論壇和公眾代言人的角色，它既是輿論的載體，又常常是輿論主體的影子。

2. 受理投訴，了解訴求。受理投訴是政務微博的一項基本功能。通過受理投訴，黨政部門可以了解工作中的不足、群眾不滿意的地方，從而有針對性地制定解決方案，改進相關工作，加強黨政部門與群眾之間的聯系。

3. 微博搜索，關注本地輿情。政務微博除了受理投訴外，還可以利用搜索功能，關注本地區(qū)、本部門的相關輿情。如果說受理投訴是政務微博的“分內之事”，那么搜索本地輿情就是政務微博的“課下作業(yè)”，政務微博的功能不應局限在發(fā)布信息、受理投訴等被動行為，還應主動出擊，了解當地網民在想什么、說什么，特別是有關政府部門的輿情，要慎重對待和處理。

4. 熱門轉發(fā)，顯現輿論焦點。這一點主要是針對突發(fā)性事件而言。通過搜索熱門轉發(fā)和熱門評論，可以分析出網民對該事件的基本態(tài)度，質疑的焦點和輿論的可能走勢。黨政部門可以利用這些輿情信息的分析判斷，指導輿情引導工作，從而最大限度地緩和輿情。

根據中國傳媒大學網絡輿情研究所統計，2011年上半年網絡輿情熱點事件中，首發(fā)自微博的占18.8%。微博已經超過論壇，成為熱點事件的第二大輿情源頭，需要黨政部門在輿情收集過程中高度重視。

二、政務微博可以引發(fā)輿論

政務微博除了收集了解輿論外，還可以生成和引發(fā)社會輿論。現在，微博上的話語權競爭十分激烈，如果黨政部門不會使用微博這一新的自媒體形式，就會主動放棄言說的機會，主動放棄微博這個最重要的輿論場。這對于表達黨和政府的聲音，傳播主流價值，弘揚社會正氣，都會造成不利影響。

1. 議程設置，引領輿論生成。輿論要形成，必須要有意見指向，即公眾必須了解相關事務的信息，才能發(fā)表意見。政務微博可以通過主動的日常議程設置，提供源源不斷的經過仔細篩選和過濾的信息流，來影響和引發(fā)輿論關注點，占領輿論引導制高點，引領社會主流輿論的生成。公安部打擊拐賣婦女兒童犯罪辦公室主任陳士渠在辦案過程中，利用微博平臺獲得線索、指導破案，并且提醒網民留心身邊潛在的危險，開創(chuàng)了公安部門網絡打拐的新局面。在他的鼓舞和示范下，全國出現了很多的民間打拐聯盟，大家信息共享，攜手合作，推動了全國范圍打拐高潮的出現，解救了許多被拐的婦女和兒童，受到社會輿論的廣泛關注和好評。

2. 新聞營銷，提升輿論影響。新聞營銷是指利用具有新聞價值的事件，制造“新聞熱點”來吸引媒體和社會公眾的注意與興趣，以達到影響最大化的目的。在政務微博中，可以適時抓取一些能夠弘揚社會主義核心價值觀的新聞事件，通過有效的新聞營銷和策劃，持續(xù)聚焦該議題，引發(fā)社會輿論參與，放大和提升其社會影響力。武漢“逼停哥”走紅網絡，直接源于武漢市交管局官方微博的“尋人啟事”，引發(fā)了廣大武漢網民的積極響應與參與。從某種程度上說，武漢市交管局官方微博不僅是在尋找“逼停哥”，更是在贊美見義勇為的高尚品德，并借微博之手將其推廣開來。官民微博互動尋找“逼停哥”，放大了中華民族做好事不留名的傳統美德，在批判丑陋與贊揚美好的過程中，它彰顯和突出了社會的主流正義。

3. 真誠溝通，塑造政府形象。政府權力來源于群眾，應該最終服務于民。作為與大眾溝通交流的平臺，政務微博在內容發(fā)布及日常管理中，應該擺脫“高高在上”的姿態(tài)，真誠與民溝通。黨政部門只有端正心態(tài)，遇到錯誤勇于承認，愿意為自身的失職道歉，及時處理網民反饋問題，方能展示政務微博新形象，建立公信力。武漢市城市管理局創(chuàng)新信息發(fā)布模式，融入網絡流行語，如“盆友們”、“童鞋們”、“稀飯”，增強親切感，拉近與聽眾的距離。特別是“海選江城最美街景”主題活動，在互動中采用淘寶體，切合話題的大眾性和參與性，與網民成功互動。

三、政務微博可以引導輿論

微博時代的到來，改變了信息的傳播方式，當面對網絡輿論時，黨政部門是否引導、如何引導，是關系互聯網輿情健康發(fā)展的關鍵因素。

1. 回應熱點，爭當輿論領袖。在微博時代，熱點新聞頻繁多發(fā)，層出不窮，以微博為源頭的新聞報道成為焦點事件的例子不在少數，經由微博傳播而最終升級的事例更是不勝枚舉。話語權的轉移和變化，使得熱點事件的輿論引導難度加大。政務微博應該回應微博信息碎片化和缺少權威聲音的情形，主動回應社會熱點，利用黨和政府職能部門的信息優(yōu)勢爭取熱點事件中的輿論領袖地位，發(fā)布權威消息，占領輿論高點，引導輿論走勢。甬溫鐵路事件發(fā)生后，浙江黨政部門、官員以及廣大網友利用微博開展救援工作，在信息發(fā)布、穩(wěn)定民心、凝聚愛心方面創(chuàng)造性地運用了微博優(yōu)勢，浙江省人民政府副省長鄭繼偉和“微博達人”浙江省委組織部部長蔡奇在微博上“現場指揮”，蔡奇的一條現場微博還被網友轉發(fā)和評論5800多次。在此次動車事故中，浙江政務微博集體發(fā)力，以及時、坦誠、公開的發(fā)聲，在網上彌漫的一片質疑與不滿的情緒中，贏得了難能可貴的理解與好評。

2. 快速反應，壓縮謠言空間。突發(fā)事件發(fā)生后，如果權威消息發(fā)布滯后，別有用心者就會捏造事實傳播謠言和小道消息。這些虛假信息一經擴散，極易混淆公眾視聽，擾亂公共秩序，甚至破壞社會穩(wěn)定。政務微博在突發(fā)事件中需要快速發(fā)聲，第一時間發(fā)布權威消息，主動說話，說明白話，引導輿論發(fā)展，平息謠言猜測。事實上，輿論熱點事件發(fā)生后，當地政務微博的動作一定會成為輿論關注的焦點，無論是否做出回應，都有可能遭到網友圍攻、質疑、謾罵等。此時，被動不如主動，果斷利用政務微博表態(tài)，快報事實，慎報原因，并迅速開展線下調查，這是責任意識，也是公眾的期待，更是維護政府公信力的強有力措施。2011年3月，起于浙江一帶的“搶鹽”行為，因謠言、恐慌性情緒迅速蔓延擴散至人群中，致使全國各地出現搶購食鹽風潮，中國鹽業(yè)總公司迅速開通官方微博，平息各方傳言，穩(wěn)定人心。

3. 政民互動，輿情引導常態(tài)化。互動是微博的特點之一，政務微博可以通過發(fā)起活動與網民互動，提高網友對政務微博的關注度，從虛擬走向真實，擴大政務微博的影響力。2010年9月，北京市公安局官方微博“平安北京”就通過新浪微博平臺，隨機抽取了“粉絲”觀戰(zhàn)團，參觀特警演練活動，新浪微博進行全程實況直播，眾多網友熱烈討論，一系列的公開活動使“平安北京”成為網絡上人氣很高的公安官方微博，成為政務微博官民互動的典型。

應該說，作為中國引領性的輿論場，微博還處于成長過程中，要引導微博走向成熟，黨政部門責無旁貸，政務微博更應做出表率，要探索政務微博運行和評價機制，健全政務微博輿情引導機制，有效銜接官方輿論和民間輿情，通過不斷創(chuàng)新，營造健康、文明、綠色的微博氛圍和氣場，為中國經濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的網上輿論環(huán)境。

責任編輯：陳 誠