遠(yuǎn)程高等教育終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理探究

摘要：終端學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營管理直接關(guān)系到整個(gè)遠(yuǎn)程高等教育的運(yùn)營管理效果。文章在分析影響終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵因素后，提出了確立學(xué)習(xí)中心運(yùn)營戰(zhàn)略、建立合理高效的組織機(jī)構(gòu)、準(zhǔn)確匹配工作人員等提高終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理的思路分析，并以中山電大奧鵬學(xué)習(xí)中心為例，提出了提高終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理的策略措施。

關(guān)鍵詞：終端學(xué)習(xí)中心；運(yùn)營管理；提升途徑

中圖分類號：G727 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1009-4156(2012)07-052-03

遠(yuǎn)程教育作為一種新型的教育形式，在構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會中起著重要的作用，其教育對象、手段、方法等與傳統(tǒng)的課堂教育形式相比，無論是教的過程還是學(xué)的過程都在時(shí)空上分離了，學(xué)生們的學(xué)習(xí)過程是在校外分散進(jìn)行的，學(xué)校如何掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，保證遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量?在這種情況下，公共服務(wù)體系應(yīng)運(yùn)而生，它擔(dān)當(dāng)著協(xié)助學(xué)校對學(xué)生學(xué)習(xí)過程進(jìn)行輔助管理，以及為學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重任，它的服務(wù)質(zhì)量好壞在很大程度上直接影響和決定著學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量。對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的管理和支持服務(wù)實(shí)質(zhì)上是遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系質(zhì)量保證體系中不可分割的重要組成部分。而終端學(xué)習(xí)中心作為遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的最前沿，運(yùn)營管理水平的高低直接影響到整個(gè)遠(yuǎn)程教育服務(wù)體系運(yùn)營管理的效果。

一、影響終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵要素

運(yùn)營管理(OM)是指：“對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)。”(理查德·蔡斯)終端學(xué)習(xí)中心通過有效的管理手段，利用有限資源(人、財(cái)、物)投入，取得最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，這就是高效的運(yùn)營管理。筆者認(rèn)為，影響終端學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營管理有以下三個(gè)關(guān)鍵要素：

(一)運(yùn)營戰(zhàn)略

終端學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營戰(zhàn)略是決定終端學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營活動成敗的關(guān)鍵因素，因?yàn)樗鼪Q定了學(xué)習(xí)中心的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展方向，如何發(fā)展實(shí)現(xiàn)的策略規(guī)劃等。學(xué)習(xí)中心能否實(shí)現(xiàn)使命，關(guān)鍵就在于對運(yùn)營戰(zhàn)略的選擇是否科學(xué)，是否合理。戰(zhàn)略服務(wù)于使命是學(xué)習(xí)中心及全體員工的行動綱領(lǐng)。

(二)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

終端學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營戰(zhàn)略確立后，接下來要考慮什么樣的管理模式、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān)系、內(nèi)部制度和流程才能支持學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營戰(zhàn)略，這是組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)容，是學(xué)習(xí)中心實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)營和治理的基礎(chǔ)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否完善及各組織機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)和有效率，直接關(guān)系著學(xué)習(xí)中心運(yùn)營的效果。學(xué)習(xí)中心應(yīng)該思考自身的運(yùn)營戰(zhàn)略，以確保效率和資源上的高效配置。

(三)人力資源

人是學(xué)習(xí)中心各項(xiàng)活動的執(zhí)行者和監(jiān)督者，如何發(fā)揮人的最大潛能，并分配到最合適的位置上，是使各項(xiàng)活動得以最佳完成的重要保證。終端學(xué)習(xí)中心的人力資源一方面包括有效配置，另一方面包括能力的配備，使人力資源與物力資源實(shí)現(xiàn)更完美的結(jié)合，以產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通常在企業(yè)進(jìn)行快速膨脹規(guī)模和業(yè)務(wù)外拓時(shí)會無暇顧及人員的合理配置，終端學(xué)習(xí)中心同樣存在這種情況，迅猛發(fā)展下的終端學(xué)習(xí)中心，經(jīng)常是新員工匆匆上任，甚至來不及崗前培訓(xùn)，上崗后邊工作邊學(xué)習(xí)，或是邊工作邊自己摸索。這在一定程度上影響了遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量。

二、提高終端學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理的思路分析

(一)運(yùn)用SWOT法有效分析、確立學(xué)習(xí)中心運(yùn)營戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是終端學(xué)習(xí)中心的核心方向價(jià)值，因此如何分析并確立有效的運(yùn)營戰(zhàn)略成為關(guān)鍵的工作。分析制定學(xué)習(xí)中心運(yùn)營戰(zhàn)略可以采用“明確使命、對環(huán)境和自身進(jìn)行SWOT分析、確立目標(biāo)和決策內(nèi)容”等三個(gè)步驟。

1.明確使命：通常終端學(xué)習(xí)中心在制定戰(zhàn)略目標(biāo)前首先要明確遠(yuǎn)程教育終端學(xué)習(xí)中心的使命，為目標(biāo)的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。

2.對環(huán)境和自身進(jìn)行SWOT分析：終端學(xué)習(xí)中心應(yīng)在確立使命后，進(jìn)行外部運(yùn)營環(huán)境的調(diào)查和分析，對中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，運(yùn)用SWOT法進(jìn)行分析。

3.確立目標(biāo)和決策內(nèi)容：經(jīng)過分析評價(jià)，針對學(xué)習(xí)中心進(jìn)行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和財(cái)務(wù)類比，科學(xué)規(guī)劃學(xué)習(xí)中心的未來發(fā)展，制定出適合本學(xué)習(xí)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，包括長期、中期和短期目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略規(guī)劃。

(二)立足服務(wù)、基于成本，建立合理高效的組織機(jī)構(gòu)

目前，遠(yuǎn)程教育終端學(xué)習(xí)中心主要有直屬學(xué)習(xí)中心、依托電大的學(xué)習(xí)中心和依托其他單位建立的學(xué)習(xí)中心，其中，以依托電大建的學(xué)習(xí)中心數(shù)量最多，分布最廣，這類學(xué)習(xí)中心的組織機(jī)構(gòu)最為復(fù)雜，但多為機(jī)構(gòu)重疊，運(yùn)營的效率、人員的配置、成本上往往存在各種問題。學(xué)習(xí)中心秉承著發(fā)展和業(yè)績的使命，當(dāng)學(xué)習(xí)中心的學(xué)員達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，為保證教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)對競爭，滿足客戶需要，最好以目標(biāo)、使命、績效為核心，成立高效的組織機(jī)構(gòu)。

(三)以能力為核心，準(zhǔn)確匹配工作人員

學(xué)習(xí)中心需要加強(qiáng)對于人員招聘與配置的管理，應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)中心內(nèi)部的運(yùn)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程的情況進(jìn)行合理的人員配置，做到人崗匹配。同時(shí)建立和維護(hù)完善員工檔案，詳細(xì)記錄和跟蹤員工結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、知識水平等，為進(jìn)行人員調(diào)整和配置提供有力的依據(jù)。學(xué)習(xí)中心還應(yīng)定期調(diào)查各部門對現(xiàn)有員工的滿意度及崗位需求趨勢，包括數(shù)量需求以及素質(zhì)需求，充分做好員工的儲備工作，培養(yǎng)和建設(shè)梯隊(duì)。

三、中山電大奧鵬學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理改革案例

中山電大奧鵬學(xué)習(xí)中心(以下簡稱為中山學(xué)習(xí)中心)為奧鵬公共服務(wù)體系的終端學(xué)習(xí)中心，于2007年正式開始招生，由于其地處珠三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，近些年發(fā)展迅猛，但由于超常規(guī)發(fā)展，使得學(xué)習(xí)中心在表面欣欣向榮的景色下隱藏著一定的危機(jī)。

(一)中山電大奧鵬學(xué)習(xí)中心運(yùn)營管理存在的問題

中山學(xué)習(xí)中心一直以來缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)，工作人員對今后的發(fā)展沒有長遠(yuǎn)的想法。在合作高校由2所增加到9所，學(xué)員人數(shù)從幾十人增加到2000人時(shí)，工作人員卻只有6名，需要包攬從招生到畢業(yè)全部的工作。同時(shí)，由于學(xué)習(xí)中心缺乏健全的管理制度和規(guī)范的服務(wù)流程，使得學(xué)習(xí)中心未把握好“質(zhì)量與規(guī)模”之間的關(guān)系，工作人員疲于應(yīng)付，學(xué)員們的投訴也呈快速上升趨勢。如何在現(xiàn)有情況下改革學(xué)習(xí)中心的體制運(yùn)作，給學(xué)員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)在管理和制度上下工夫，以更加精細(xì)化的專業(yè)服務(wù)助力于服務(wù)質(zhì)量的全面提升，是中山學(xué)習(xí)中心面臨的關(guān)鍵問題。

(二)中山奧鵬學(xué)習(xí)中心終端運(yùn)營管理的改革策略

1.確立“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三個(gè)面向”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。中山學(xué)習(xí)中心目前首要的任務(wù)是確立戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。而為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，學(xué)習(xí)中心充分利用電大和奧鵬的優(yōu)勢互補(bǔ)應(yīng)對來自國內(nèi)外各個(gè)競爭對手和自身機(jī)制碰撞的挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮電大系統(tǒng)多年來舉辦遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗(yàn)，引入國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和運(yùn)行機(jī)制，努力讓學(xué)員們方便快捷地享用到優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源。學(xué)習(xí)中心依據(jù)“以學(xué)習(xí)者為中心”的使命，建立終端服務(wù)模式，并確立以一個(gè)中心(品牌建設(shè)為中心)、兩個(gè)基本點(diǎn)(以質(zhì)量和規(guī)模為基本點(diǎn))、三個(gè)面向(面向企業(yè)、面向行業(yè)、面向社區(qū))的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

2.以戰(zhàn)略目標(biāo)為總綱，設(shè)置匹配的組織架構(gòu)，進(jìn)而調(diào)整崗位設(shè)置。為了更好地實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三個(gè)面向的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，中山學(xué)習(xí)中心根據(jù)具體情況，自2011年9月，對學(xué)習(xí)中心的結(jié)構(gòu)和人員進(jìn)行了大幅度的調(diào)整。

針對學(xué)習(xí)中心質(zhì)量和規(guī)模間存在的問題，調(diào)整工作崗位和人員，為改善學(xué)習(xí)中心學(xué)生服務(wù)上的弱項(xiàng)，新引進(jìn)了一名高素質(zhì)的碩士來加強(qiáng)學(xué)籍、學(xué)務(wù)的管理，并配備了多名兼職班主任，以學(xué)習(xí)者為中心，努力做到學(xué)員規(guī)模大幅上升的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。

面向企業(yè)方面，針對團(tuán)購的大企業(yè)，采用專職班主任管理，專門來協(xié)調(diào)團(tuán)購單位大批量學(xué)員各方面問題，解決了學(xué)員們許多學(xué)習(xí)上的實(shí)際問題，獲得了團(tuán)購單位和學(xué)員們的歡迎，也為后續(xù)招生奠定了基礎(chǔ)。

面向行業(yè)和社區(qū)方面，增加了一位渠道主管，專門對中山市有代表性的行業(yè)和社區(qū)進(jìn)行研究和調(diào)查，根據(jù)各行業(yè)的學(xué)歷學(xué)習(xí)需求、特點(diǎn)和各社區(qū)的成員結(jié)構(gòu)狀況，制定專門的學(xué)歷教育方案。

3.健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，支撐戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)機(jī)構(gòu)、人員、場地到位之后，學(xué)習(xí)中心將健全管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程當(dāng)做工作的重點(diǎn)來抓，目的是使學(xué)習(xí)中心形成較完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。學(xué)習(xí)中心制定了一系列制度，以《班主任工作制度》為例，班主任負(fù)責(zé)某所高校的某一個(gè)或幾個(gè)批次的所有學(xué)生，從學(xué)習(xí)者的需求分析和學(xué)習(xí)困難分析人手，對導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)、督學(xué)等四個(gè)環(huán)節(jié)的全過程進(jìn)行動態(tài)控制，根據(jù)學(xué)習(xí)者個(gè)體文化水平、知識結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)能力等差異，在關(guān)注所有學(xué)員的同時(shí)對那些學(xué)習(xí)上有困難的學(xué)員給予特別關(guān)注，使其適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)形式并主動參與小組學(xué)習(xí)，提高其自主學(xué)習(xí)能力，最終完成學(xué)業(yè)。

4.配合組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，建立有效的績效考核制度，激活人員動力。學(xué)習(xí)中心將績效考核指標(biāo)加以分解，形成中心內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各崗位的指標(biāo)要求，再與學(xué)習(xí)中心所有員工共同討論通過。為了使考核指標(biāo)更加科學(xué)有效，充分利用了北京奧鵬每個(gè)月發(fā)布的《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)管理過程積分通報(bào)》，與全國1000多家學(xué)習(xí)中心進(jìn)行比較，特別注重向先進(jìn)的學(xué)習(xí)中心進(jìn)行比較和學(xué)習(xí)，找到不足，及時(shí)加以改進(jìn)，提高各方面水平，同時(shí)也充分顯示了考核的公開性和公平性。

5.針對崗位能力，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升運(yùn)營能力。根據(jù)工作人員對制度和流程不熟悉的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)中心內(nèi)部定期每個(gè)月舉辦兩次專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式多種多樣，有講座式、邊學(xué)邊練式和行動學(xué)習(xí)法等，目的是幫助教師們盡快熟練掌握遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的業(yè)務(wù)流程。培訓(xùn)中注重共同分享各自在工作中的體會，鼓勵(lì)新教師克服困難，積極工作；認(rèn)真聽取教師們的意見或建議，并積極改善工作方式和方法；主動咨詢教師工作和生活上的困難，并幫助協(xié)調(diào)；有效地向?qū)W員或教師鷦釋工作中的出現(xiàn)的問題，并幫助解決。

6.培養(yǎng)創(chuàng)新意識，推動運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)習(xí)中心鼓勵(lì)教師們發(fā)揮主觀能動性，積極創(chuàng)新，探索如何通過改進(jìn)工作使勞動量下降。有班主任提出，每次期末考試時(shí)，學(xué)員們都為找考試試室而忙碌并常常求助于教師，浪費(fèi)了不少時(shí)間和精力。如何方便學(xué)員們在期末考試時(shí)能方便快捷地知道考試的科目、時(shí)間和具體試室呢?班主任們自主研發(fā)了學(xué)習(xí)中心學(xué)員準(zhǔn)考證系統(tǒng)，學(xué)員可直接在網(wǎng)上查詢并可直接打印準(zhǔn)考證。學(xué)習(xí)中心支持教師們的改革創(chuàng)新，針對教師們提出的改革建議，先進(jìn)行小范圍的改革試點(diǎn)，根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果再對規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整和完善。所有的教師就不僅僅是制度的執(zhí)行者，同時(shí)還是制度的制定者和修訂者，工作起來更有主動性和創(chuàng)造性。

(三)改革成效

通過半年的實(shí)踐，中山學(xué)習(xí)中心改革成效初步顯現(xiàn)：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)成為行動綱領(lǐng)。學(xué)習(xí)中心以學(xué)習(xí)者為使命，以一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三個(gè)面向的戰(zhàn)略目標(biāo)，使學(xué)習(xí)中心的凝聚力和向心力大大增強(qiáng)，教師們心中都有了美好的愿景，以主人翁的精神來建設(shè)品牌，維護(hù)品牌。

學(xué)習(xí)中心還針對以往忽視統(tǒng)考，本科生統(tǒng)考自理的現(xiàn)象進(jìn)行了改善，各本科班主任對本班需參加統(tǒng)考的所有學(xué)員通過各種渠道進(jìn)行通知，如班級Q群、飛信、手機(jī)短信、群發(fā)郵件、電話等，確保每一位學(xué)員得到準(zhǔn)確信息，并協(xié)助學(xué)員辦理統(tǒng)考報(bào)名的工作，獲得了學(xué)員們的贊揚(yáng)。

2.機(jī)構(gòu)、人員為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供了保障。由于組織機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)，人員配置合理，大家普遍感覺原來混亂、疲于應(yīng)付的中心工作狀況得到了較大的改善，教師們現(xiàn)在分工明確，工作流程逐漸規(guī)范，工作制度日趨完善。如學(xué)員投訴和教師工作失誤明顯減少，中心雖然增加了不少新教師，但是大家上手很快，而且教師們非常注重運(yùn)營管理的提升，走進(jìn)辦公室，最常見的就是針對工作上的問題，教師們在討論如何更加方便、高效地完成工作，深刻體會到運(yùn)用工具來提高工作效率的重要性后，積極主動地學(xué)習(xí)各種快捷工具，如學(xué)習(xí)圖片批處理軟件等，令學(xué)習(xí)中心呈現(xiàn)出蓬勃的生機(jī)。

[基金項(xiàng)目：中山市廣播電視大學(xué)2012年重點(diǎn)課題“中山電大奧鵬學(xué)習(xí)中心運(yùn)營模式探究”(編號：KTl210)階段性成果]

[謝暉：中山市廣播電視大學(xué)教育發(fā)展處副教授，碩士，主要從事遠(yuǎn)程教育的教學(xué)與研究]