公共圖書館實現自助服務的障礙與建議

付光磊

（貴州省圖書館，貴州 貴陽 550004）

付光磊 男，1971年生。本科學歷，館員，報刊部副主任。研究方向：讀者服務。

服務業的興起是現代社會進步的一項重要標志，不管是商業組織還是政府部門，都將提升服務質量視為促進發展、保持穩定的重要舉措。而隨著社會的發展，單單依靠人力的人工服務已經不能完全滿足現代生活的節奏，各種自助服務（如銀行的ATM、網銀自助、自助超市等等）在提升服務效率和降低勞資成本上展現出巨大的優勢，成為了服務業新的發展方向。

作為公益性文化服務機構的公共圖書館，其服務質量的高低、服務能力是否滿足社會人群的日常需要是衡量一所公共圖書館的服務是否到位的重要指標。當前，國內大部分公共圖書館由于資金、技術的問題，其服務大多還處于人工借閱階段，如何在有限的人力、物力條件下提升服務能力與服務質量，自助服務就成了一個令人矚目的發展方向。

1 公共圖書館自助服務

在網絡環境下，公共圖書館將諸多傳統服務內容搬上網絡平臺，為廣大讀者提供各種網上自助服務，如網上查詢、網上借閱、網上咨詢等[1]。但是，這只是針對數字資源而言，對于實體圖書資料，單是依靠網絡服務并不能有效滿足用戶的需求。目前國內已有公共圖書館在自助服務方面進行了一些嘗試。最早是由東莞圖書館在2005年推出自助圖書館，隨后于2007年推出國內首臺圖書自助借還設備（簡稱圖書館ATM），是國內較早嘗試自助服務的公共圖書館之一；繼深圳圖書館2007年音像資料外借服務依托RFID技術實現“開架、自助、免費”服務[2]之后，國內部分省、直轄市的圖書館都實現了圖書館的自助服務。圖書館自助服務是指整合了圖書自助借還機、門禁系統和圖書防盜系統，提供讀者自助借還服務的新一代服務，其操作模式大致如下：讀者持卡通過門禁，進入服務區域——選取自己所需圖書資料——將選好的圖書資料與借書證（卡）放到自助借還機上進行相應的操作——經過防盜系統，通過門禁（若防盜器報警，門禁關閉，則相關人員進行干預）。

2 公共圖書館自助服務的優勢

2.1 有利于提升服務水平

圖書館自助服務就是對于公共圖書館服務模式、服務能力的重大提升，是對傳統服務模式的新突破，主要表現在以下幾個方面：①提供開放性服務，在原有的虛擬開放服務的基礎上實現了實體圖書資料的開放服務；②提供多樣化服務，傳統服務為面對面的服務，自助服務提供給了讀者選擇的權利；③提升服務效率，在傳統條件下，圖書館外借服務的能力在很大程度上取決于館員的操作能力和局面掌控能力，而多元化的服務模式能減輕人工服務的壓力。

2.2 有利于增進親和力

圖書館自助服務在提升服務水平的同時，有利于提升自身公眾形象。自助服務為讀者營造了自主、舒適的服務環境，采用實時監控降低了館員干擾讀者的幾率，減少了讀者抱怨行為的發生，有助于提升公共圖書館的親和力。

2.3 有利于解放生產力

在傳統的服務模式下，館員主要是從事圖書采、編、典、藏、管、借、還等一系列單一的工作，容易使館員產生職業倦怠[3]。在圖書館自助服務模式下，館員從繁復瑣碎的事務性工作中解放出來，從原來的圖書管理員朝著參考咨詢人員轉化，不僅有利于改善館員的知識結構，也利于提升館員的綜合能力，促進館員素質的整體提升。

3 公共圖書館實現自助服務的障礙

對于部分省、直轄市圖書館而言，優良的辦公環境和配套設施，使得它們在提供自助閱覽書刊、自助復印圖書資料、自助圖書借還服務上具備了良好的條件。然而，對于大部分地市級公共圖書館而言，實現自助服務還具有較大的障礙。

3.1 費用高昂，大部分公共圖書館難以支撐

高昂的價格使大部分公共圖書館面對自助借還系統的相關投入都覺得難以為繼。自助服務的基礎在于良好的經濟條件與完善的配套設施，對于不同層次的讀者，自助服務設備操作的難易性不同，同時對于讀者的操作技能也有一定的要求，加之相應的網絡環境與軟件需求，大部分公共圖書館都難以應對。例如，3M公司生產的Self CheckTM讀者自助借還書系統[4]設備是目前較為成熟的自助借還書服務設備，根據功能不同，其售價在25～40萬，另外，對于圖書的處理（RFID電子標簽）也是一筆較為昂貴的費用。雖然近年來國家對于公共事業的投入大大增加，公共圖書館在圖書資料的購置能力上有了較大的提升，但自助服務系統的投入只針對于少量的省、直轄市圖書館以及地方經費投入較充裕的地市級圖書館，大部分公共圖書館的經費投入方向還是圖書資料和網絡設備、電子設備等，只能對原有服務進行一定程度的改善。

3.2 缺乏相關技術人才支撐

對于大多數公共館而言，人員結構老化、人才流失是事業發展中面臨的重要隱患[5]。大部分公共圖書館在長期的發展過程中，由于自身屬于非營利性公益機構，在員工福利、職業培訓、館員發展問題上不能滿足年輕館員和其他一些具有高技術能力的館員的自身發展需要，造成了圖書館的發展停滯。圖書館自助服務的引進，不僅需要巨大的資金投入，對館員素質的要求也較高，不同的館舍，其建筑格局和功能規劃都不同，當前大多數的大型公共館的自助服務系統都建立在新建館舍或者是對原有館舍的改造之上，需要各種具有相關知識背景的人才的通力合作。同時，圖書館自助服務設備屬于高技術含量的產品，需要具有同樣高技能的館員進行運用和維護。另外，圖書館自助服務還依托于復雜的網絡技術和硬件設備支持，需要專業的計算機人才和網絡維護人員。此外，在服務層面上，館員需要從原有的“要我服務”轉化為“我要服務”，時刻觀察讀者的需求，以便實時提供咨詢服務。對于這些要求，多數公共圖書館都存在著一定的困難。

3.3 讀者培訓難度大

公共圖書館與高校圖書館和專業圖書館相比，服務對象的開放[6]使得其讀者的生活背景與知識背景更為廣泛。公共圖書館讀者服務的難點在于讀者的生活背景差異導致了其素質的參差不齊，館員與讀者之間出現矛盾的幾率比其他類型的圖書館要大。另外，讀者的知識文化水平、操作能力、應變能力等也導致了其在利用自助借還設備上的難度不一。如：對于青年一代，其操作能力強，應當引導其有效利用自助借還設備；對于孩童，由于其行為不規范，且在一定程度上自控能力較差，應當引導其在其他人的協助下進行相關的自助借還服務；對于老年讀者，其操作能力相對不及青年一代，需要進行相應的指導。培訓的內容主要涉及：①公共教育，主要培養讀者的公德意識。②基礎圖書知識教育，讓讀者掌握基礎的圖書文獻知識。③檢索技能培訓。掌握相應的檢索技能也是利用圖書館的重要前提，公共圖書館應以專題講座、網上培訓的方式提升讀者的檢索技能。④提供操作演示。上述4種培訓都需要大量的人力、物力投入，這對于大多數的公共館而言，顯然是難以實現的。

4 對公共圖書館實行自助服務的建議

自助服務作為服務行業的發展趨勢，在圖書館行業的發展也備受重視。我國公共圖書館由于其自身在資金來源、人才儲備以及館員自身素質方面的問題，要實現自助服務還存在一定的障礙。基于上述分析，筆者對我國公共圖書館自助服務的發展提出以下幾點建議。

4.1 集中資金，試點實施

資金是實現自助服務的重要內容之一，我國公共圖書館的資金來源相對較為單一。應借鑒其他行業發展的方式，可以集中資金，在讀者利用量大、使用頻率高的館中試點實施自助服務，以此擴大自助服務的影響力，帶動地方公共圖書館積極參與自助服務建設。

4.2 人才定點培養，區域內交流

前文提到，由于自助服務在設備硬件上的特殊性以及對于網絡環境、計算機環境的依托性，其對于相關人才的要求是較高的，而大部分公共館缺乏這一條件。可以有針對性地在一些省、直轄市級或具備良好條件的地方公共圖書館開展相關人才的定點培養，多以經驗交流、實地上崗的方式進行技能培訓，促成相應人才的儲備。另外，應打破傳統的本館館員服務于本館工作的局限，讓有能力的館員開展區域化服務，帶動其他館人才隊伍的成長。

4.3 轉化思想，完成基礎條件構建

自助服務從始至終都不是一蹴而就的。雖然在項目建設上有先例可循，但是就各公共圖書館而言，其地方文化、人文特點均有不同，每個館的自助服務建設都是一項嶄新的工作。所以，公共館在自助服務的實現過程中，應當轉化思想，先期完成基礎條件構建，如館員素質培養、讀者培訓、相關館舍布局整改規劃等等，以期更好、更快地實現自助服務。

圖書館自助服務是圖書館提升自身服務能力、更好地服務社會的有效手段之一。對于多數公共館而言，實現圖書館自助服務卻存在著諸如資金、人才、讀者素質以及效能收益方面的問題。公共圖書館在實現自助服務過程中應當充分意識到，服務質量并不完全取決于服務效率，很多情況下，服務內容是重要的評判砝碼。

[1]董麗蓉.公共圖書館讀者自助服務探析[J].圖書館論壇，2008（4）：31-33.

[2]李許光.深圳圖書館音像資料外借服務探索[J].公共圖書館，2009（1）：51-55.

[3]胡唐明，鄭建明，秦嘉杭.知性的干預 德性的柔化——圖書館職業倦怠研究[J].圖書館理論與實踐，2010（9）：4-8.

[4]Self CheckTM讀者自助借還書系統.[2012-08-04].http：//solutions.3m.com.cn/wps/portal/3M/zh_CN/library/home/products/selfcheck/.

[5]胡勁松，張湘萍.湖南新建本科院校圖書館人才流失及對策[J].情報探索，2010（3）：116-118.

[6]路茂林.高校圖書館開放服務新思路[J].情報探索，2009（8）：111-112.

[7]陳冀宏.提高公共圖書館文獻資源利用率的對策摭談[J].圖書館，2009（4）：130-131.