地方院校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制*

李 利

（湖南商學(xué)院圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

李 利 女，1975年生。碩士，學(xué)科館員。

1 高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)機(jī)制要素構(gòu)成

1.1 內(nèi)部機(jī)制要素

高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)的內(nèi)部機(jī)制，是指存在于圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)部，圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力的動(dòng)力因素。它產(chǎn)生于圖書(shū)館參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)行自我發(fā)展的內(nèi)在需要，圖書(shū)館在服務(wù)學(xué)科用戶、滿足學(xué)科用戶需求的過(guò)程中可能獲得的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是高校圖書(shū)館進(jìn)一步做好學(xué)科服務(wù)工作的根本原因。這種優(yōu)勢(shì)一旦在學(xué)科服務(wù)人員頭腦中成為一種普遍的心理狀態(tài)，形成共同的服務(wù)理念，高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)就將蘊(yùn)藏著強(qiáng)大的動(dòng)力。

1.1.1 學(xué)科服務(wù)理念

學(xué)科化服務(wù)是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以用戶需求為中心，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為學(xué)科用戶提供深層次、專業(yè)化、個(gè)性化、知識(shí)化的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，學(xué)科化服務(wù)就是一種創(chuàng)新知識(shí)的精品服務(wù)，是今后圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，作為圖書(shū)館精品服務(wù)提供者必須形成一種服務(wù)理念，即無(wú)條件主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)提供者的指導(dǎo)思想是無(wú)條件主動(dòng)服務(wù)，工作定位是堅(jiān)持無(wú)條件主動(dòng)服務(wù)，資源保證是努力做到無(wú)條件主動(dòng)服務(wù)[1]。

1.1.2 圖書(shū)館自身發(fā)展需要

高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要是影響圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量與水平的主要因素。尤其是近年來(lái)國(guó)內(nèi)高校都把學(xué)科建設(shè)作為創(chuàng)建一流大學(xué)的突破口，學(xué)科建設(shè)成為了高校建設(shè)和發(fā)展的核心，成為了高校提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。但是高校圖書(shū)館在高校中的地位并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，當(dāng)然一方面是由于一些高校圖書(shū)館服務(wù)水平不高，有逐漸被邊緣化的危險(xiǎn)；另一方面是由于現(xiàn)有的專業(yè)人員受傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，沒(méi)有意識(shí)到某些基于表層的服務(wù)已不能滿足學(xué)科用戶越來(lái)越專業(yè)化、個(gè)性化的需要。因此，面向?qū)W科開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)不僅是高校學(xué)科建設(shè)的需要，也是高校圖書(shū)館在新形勢(shì)下深化服務(wù)內(nèi)容、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新自我發(fā)展的需要。

1.1.3 圖書(shū)館核心能力實(shí)現(xiàn)需要

圖書(shū)館核心能力指的是圖書(shū)館在現(xiàn)代社會(huì)中的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是維持圖書(shū)館存在和保障圖書(shū)館發(fā)展的獨(dú)特的、外界不易掌握的資源和能力。圖書(shū)館以其專業(yè)背景，運(yùn)用其專業(yè)技能，可以詳盡地占有某一學(xué)科現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)信息，能夠圍繞學(xué)科建設(shè)提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)資源保障，從而在學(xué)科服務(wù)中為用戶提供有價(jià)值的文獻(xiàn)、信息、知識(shí)支撐。圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是圖書(shū)館獨(dú)特的資源（主要是信息資源、技術(shù)資源、人力資源）和能力（主要是服務(wù)）[2]。圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)科服務(wù)離不開(kāi)資源要素，如果圖書(shū)館缺乏必要的資源，或者說(shuō)圖書(shū)館不能從社會(huì)上有效獲得這些相關(guān)資源，學(xué)科服務(wù)就無(wú)法展開(kāi)和深入，更不用說(shuō)其核心能力的實(shí)現(xiàn)了。

1.2 外部機(jī)制要素

1.2.1 信息環(huán)境

宏觀信息環(huán)境是圖書(shū)館服務(wù)生存與發(fā)展的空間，圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)展只有在適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)環(huán)境中才有可能實(shí)現(xiàn)，其中就包括了信息化程度和信息環(huán)境的變化。圖書(shū)館外部信息環(huán)境的變化會(huì)轉(zhuǎn)變成對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力的影響，成為影響圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力[3]。據(jù) OCLC（Online Computer Library Center）2005年調(diào)查研究顯示，有84%的用戶使用搜索引擎檢索信息，1%的用戶從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始信息檢索。很明顯，用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選。在這種新信息環(huán)境下，圖書(shū)館也必須順勢(shì)而變，保持對(duì)用戶需求變化的高度敏感，動(dòng)態(tài)適應(yīng)所處環(huán)境的變化，為用戶提供滿足其需求、無(wú)縫的、一步到位的學(xué)科化服務(wù)。

1.2.2 用戶需求

滿足用戶需要是圖書(shū)館運(yùn)行的最基本要素。用戶的存在和需求是圖書(shū)館生存和發(fā)展的動(dòng)力，圖書(shū)館自身是一個(gè)能夠滿足用戶需求的有機(jī)體，圖書(shū)館的運(yùn)行以滿足用戶的需求為動(dòng)力[4]。高校圖書(shū)館的中心任務(wù)就是要為學(xué)科用戶的教學(xué)和科研提供服務(wù)，而學(xué)科化服務(wù)是以學(xué)科為基礎(chǔ)的，學(xué)科化服務(wù)應(yīng)貫穿于教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的全過(guò)程，為用戶提供一種隨時(shí)隨地的服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)必須充分利用圖書(shū)館的一切資源來(lái)滿足讀者的需求，在任何時(shí)候都能提供與用戶需求相適應(yīng)的學(xué)科服務(wù)和技術(shù)支持，為讀者構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)其個(gè)性化需要、教學(xué)科研需要的信息保障環(huán)境。用戶的學(xué)科信息需求就是圖書(shū)館提供學(xué)科化服務(wù)長(zhǎng)久不衰的動(dòng)力源泉。

2 地方院校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建

近年來(lái)，很多地方院校圖書(shū)館正逐步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，注重提供深層次信息服務(wù)，并以學(xué)科化服務(wù)為信息服務(wù)的主要方向以適應(yīng)高校學(xué)科建設(shè)的需要。筆者認(rèn)為，地方院校圖書(shū)館構(gòu)建學(xué)科化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制可從以下幾方面著手。

2.1 構(gòu)建讀者參與的圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)機(jī)制

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館服務(wù)永恒的主題，讀者參與其中將蘊(yùn)含著無(wú)窮的力量，尤其是在構(gòu)建圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制方面。就地方高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其中一個(gè)主要的讀者群是教師，他們覆蓋各個(gè)專業(yè)，接觸教學(xué)與科研前沿，有廣闊的視野和豐富的學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)專業(yè)資源的熟悉程度往往超過(guò)學(xué)科館員；另一個(gè)主要讀者群是學(xué)生，他們思維活躍、創(chuàng)新能力強(qiáng)，熟悉網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊等新興事物。讀者比館員更能理解自身的具體需求，因而得到讀者參與的學(xué)科化服務(wù)可獲得事半功倍的效果。隨著共建共享觀念深入人心，圖書(shū)館也要從基于“擁有”的服務(wù)向基于“可獲得”資源的服務(wù)轉(zhuǎn)變，應(yīng)該保持最大限度的開(kāi)放性和中立性[5]。高校圖書(shū)館應(yīng)嘗試與讀者進(jìn)行多層次的合作，如請(qǐng)教師推薦資源，與社團(tuán)合作組織活動(dòng)，鼓勵(lì)讀者主講培訓(xùn)講座，邀請(qǐng)讀者設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)等，借助讀者參與的力量改善學(xué)科服務(wù)的水平。近幾年國(guó)內(nèi)興起的Human Library實(shí)際上就是讀者參與學(xué)科化服務(wù)的典型模式。Human Library以讀者為主體，借助圖書(shū)館這一平臺(tái)，由學(xué)科館員作為活動(dòng)的組織者，采用讀者自我教育的模式，選取讀者感興趣的話題（活動(dòng)之初其主題多半圍繞著人生經(jīng)歷、社會(huì)問(wèn)題展開(kāi)，隨著該活動(dòng)的廣泛開(kāi)展，近年來(lái)世界上越來(lái)越多的大學(xué)圖書(shū)館將其應(yīng)用到學(xué)術(shù)領(lǐng)域，用于體現(xiàn)其知識(shí)性和專業(yè)性），依托大學(xué)讀者的人才優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)廣大讀者將自己作為“圖書(shū)”提供志愿者服務(wù)。在活動(dòng)中，“圖書(shū)”志愿者用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)給他人以啟迪，彌補(bǔ)學(xué)科館員專業(yè)知識(shí)的不足。當(dāng)然學(xué)科館員也可作為“圖書(shū)”，在信息資源的利用上給讀者以幫助。這樣彼此發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，滿足了不同讀者個(gè)性化的服務(wù)需求[6]。

2.2 構(gòu)建基于系統(tǒng)視角的學(xué)科化服務(wù)體系機(jī)制

高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、挑戰(zhàn)性的工作。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建科學(xué)完整的學(xué)科化服務(wù)體系需要得到學(xué)校與圖書(shū)館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的共同重視。首先，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)班子要用系統(tǒng)的觀念、整體的觀念和創(chuàng)新的觀念來(lái)規(guī)劃和制定圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)，要從根本上重視為學(xué)科用戶提供學(xué)科化服務(wù)，把為學(xué)科服務(wù)作為服務(wù)工作的主導(dǎo)來(lái)抓。其次，學(xué)校、學(xué)科點(diǎn)、教務(wù)處、科研處等學(xué)科機(jī)構(gòu)對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)的重視程度會(huì)直接影響到學(xué)科化服務(wù)的效果[7]。如果學(xué)校對(duì)圖書(shū)館在學(xué)科建設(shè)中的重要性上認(rèn)識(shí)不同，重視程度不同，表現(xiàn)在人、財(cái)、物各方面的配備上也就會(huì)出現(xiàn)明顯差異，這種差異性會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館在資源建設(shè)、學(xué)科館員配備、服務(wù)質(zhì)量等方面產(chǎn)生滯后，這種滯后最終會(huì)在圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。學(xué)科點(diǎn)、教務(wù)處與科研處等學(xué)科機(jī)構(gòu)如果對(duì)圖書(shū)館在學(xué)科建設(shè)中的作用認(rèn)識(shí)不足，其重視程度自然會(huì)不同，表現(xiàn)在教務(wù)處及各學(xué)院教務(wù)辦、科研處等學(xué)科機(jī)構(gòu)在給圖書(shū)館主動(dòng)提供教改成果信息、教材教參信息、科研項(xiàng)目信息等方面意識(shí)不同，從某種程度上會(huì)影響圖書(shū)館對(duì)相關(guān)信息資源的收集完善程度。另外，從系統(tǒng)的整體性原則來(lái)說(shuō)，開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)不單純是某幾個(gè)學(xué)科館員的職責(zé)，它需要圖書(shū)館各部門(mén)共同努力和協(xié)作，以充分保障學(xué)科化服務(wù)制度的實(shí)施。學(xué)科館員不是唯一的學(xué)科服務(wù)提供者，圖書(shū)館應(yīng)建立一支基礎(chǔ)雄厚的學(xué)科服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，共同構(gòu)成廣義的學(xué)科服務(wù)群體，努力營(yíng)造一種學(xué)科服務(wù)的整體氛圍。雖然學(xué)科館員的工作有很強(qiáng)的學(xué)科針對(duì)性，但僅憑學(xué)科館員個(gè)人單獨(dú)開(kāi)展工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，即使可以在某些點(diǎn)上有所突破，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這種各自為戰(zhàn)的工作方式已很難滿足用戶深層次、跨學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)科信息需求。因此，需要一個(gè)具有新的組織結(jié)構(gòu)、在功能上相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)式工作模式，形成以各種類型人員和部門(mén)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成一種新型的學(xué)科化服務(wù)體系，以便在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能為科研人員提供跨地區(qū)、跨學(xué)科領(lǐng)域的系統(tǒng)化、深層次的學(xué)科服務(wù)體系[8]。

2.3 構(gòu)建一種良性互動(dòng)循環(huán)的學(xué)科服務(wù)溝通交流機(jī)制

與用戶進(jìn)行有效的溝通是學(xué)科館員在進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，學(xué)科館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要性。多數(shù)人認(rèn)為，在很多的情景之中，溝通技巧的優(yōu)劣會(huì)凌駕于事理和邏輯之上，成為不同溝通結(jié)果的最主要的決定因素。甚至有人認(rèn)為，在這個(gè)問(wèn)題上應(yīng)用帕雷托定律，會(huì)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的狀況更加嚴(yán)酷。在每天的工作之中，超過(guò)80%的成功結(jié)果取決于良好的人際溝通[9]。對(duì)于學(xué)科化服務(wù)來(lái)說(shuō)，“質(zhì)量關(guān)乎生存，細(xì)節(jié)決定成敗”的至理名言同樣適用。圖書(shū)館在為學(xué)科用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，只有通過(guò)不斷的溝通和交流，才能把握用戶真正的需求點(diǎn)，并在查詢的過(guò)程中將結(jié)果不斷地反饋給用戶，以接近用戶滿意的最大值。如果對(duì)用戶需求進(jìn)行單方面的主觀臆斷，一方面難免會(huì)出現(xiàn)查詢結(jié)果和用戶需求南轅北轍的現(xiàn)象，從而使學(xué)科用戶對(duì)學(xué)科館員提供的服務(wù)失去信心；另一方面學(xué)科館員在沒(méi)有與學(xué)科用戶進(jìn)行有效溝通的情況下將檢索結(jié)果提交給用戶必然也心存忐忑。因此，在學(xué)科化服務(wù)的過(guò)程中，學(xué)科館員和學(xué)科用戶之間必須形成一種良好的溝通交流機(jī)制。

2.4 構(gòu)建以院系資料室為支撐平臺(tái)的學(xué)科化服務(wù)機(jī)制

2002年教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》第八條指出：“高等學(xué)校的院系資料室是全校文獻(xiàn)保障體系的組成部分，在業(yè)務(wù)工作和資源配置上，接受學(xué)校圖書(shū)館的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。應(yīng)面向全校開(kāi)放，提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，實(shí)行資源共享。”院系資料室在參與學(xué)科化服務(wù)方面有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，其一是資源與環(huán)境優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于為全校提供服務(wù)的高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，專業(yè)資料室的本專業(yè)藏書(shū)具有專、新、全、精的特點(diǎn)，藏書(shū)重點(diǎn)以專業(yè)核心文獻(xiàn)為主、邊緣學(xué)科為輔，時(shí)刻把握專業(yè)脈搏，對(duì)學(xué)科專業(yè)知識(shí)更新反應(yīng)迅速[10]。尤其是重點(diǎn)學(xué)科的資料室，高校往往大力支持，在資源建設(shè)上會(huì)投入較多的經(jīng)費(fèi)，能夠?yàn)殚_(kāi)展學(xué)科化服務(wù)提供更為堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。就筆者所在的學(xué)校來(lái)說(shuō)，本校的理論經(jīng)濟(jì)學(xué)、應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)及管理學(xué)幾個(gè)重點(diǎn)學(xué)科資料室，學(xué)校每年都會(huì)投入大量建設(shè)經(jīng)費(fèi)，從某種角度來(lái)說(shuō)，院系資料室更便于為本學(xué)科專業(yè)的教學(xué)科研人員提供服務(wù)。其二是人才優(yōu)勢(shì)。院系資料室的資料員是經(jīng)過(guò)院系競(jìng)聘選拔出來(lái)的，他們不但對(duì)本學(xué)科資料室的室藏文獻(xiàn)十分熟悉，而且對(duì)本專業(yè)的學(xué)科理論知識(shí)也有所了解。同時(shí)，資料員作為本系部的一名員工，與本系老師有著較為密切的聯(lián)系，會(huì)經(jīng)常為他們提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，參與系部的學(xué)術(shù)活動(dòng)，對(duì)教師的教學(xué)科研情況、個(gè)人情況都有所掌握，更容易與相關(guān)人員進(jìn)行較為深入的溝通交流，能提供針對(duì)性更強(qiáng)的信息服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著地方高校學(xué)科建設(shè)工作的進(jìn)一步發(fā)展，學(xué)科化服務(wù)將作為大學(xué)圖書(shū)館和部分專業(yè)圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力在圖書(shū)館工作中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。相對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)而言，學(xué)科化服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效果、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的層次，學(xué)科化服務(wù)更強(qiáng)調(diào)的是推送一種經(jīng)過(guò)精加工的知識(shí)服務(wù)。當(dāng)然學(xué)科化服務(wù)作為一種新的服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制，是一個(gè)持續(xù)、不斷深入的過(guò)程，其服務(wù)效果亦受多種因素的制約，而且服務(wù)效果的體現(xiàn)也需要一定周期。尤其是地方院校圖書(shū)館的學(xué)科化服務(wù)模式尚處摸索階段，許多服務(wù)方式、方法以及服務(wù)內(nèi)容有待于改進(jìn)、完善和深入。圖書(shū)館在推行學(xué)科化服務(wù)的過(guò)程中，只要結(jié)合本館具體情況和服務(wù)學(xué)科的自身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，高校圖書(shū)館的學(xué)科化服務(wù)就會(huì)引起學(xué)科用戶的共鳴，并由此得到進(jìn)一步的發(fā)展和深化。

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