門診患者投訴原因分析及對策

■ 聶新乾

門診作為醫院的窗口部門，與患者接觸最早、最多、最廣泛，患者及其家屬在醫院門診接受醫療服務的各個環節中產生的不滿意，都可能會引起投訴。為進一步做好門診管理工作，提高門診醫療服務質量，筆者收集了醫院1996年6月至2011年6月門診辦公室接待投訴的107例案例，分析其產生的原因，提出改進工作、減少投訴的思路供醫院同行參考。

1 資料來源

資料來自我院1996年6月至2011年6月患者到門診辦公室投訴登記的107例案例，所入選案例均有調查記錄和處理意見，資料齊全。

2 結果與分析

2.1 結果（見表1）

從表1中可以看出，醫療收費方面的投訴占居第一，這是由于近年來醫療費用的快速增長超出了患者的心理承受能力。同時多數患者往往受到大眾媒體片面的誤導，把看病難、看病貴的矛盾對準醫院，殊不知藥價偏高是多部門、多機構的原因。并且少部分患者把個別醫務人員的不良行為視為普遍現象，質疑每一筆醫療費用的收取。在有關醫療收費方面投訴的36例中，經核實無一例存在有多收費的問題，而是患者對收費項目不了解或因接診醫師與患者溝通不到位產生誤會而導致投訴。

2.2 分析

2.2.1 缺乏有效的醫患溝通是導致患者投訴的重要因素。由于醫學技術的進步，疾病治愈率得到提高，醫療糾紛似乎應該下降,但事實并非如此。醫療設備的現代化使得大量的診療儀器介入了醫療過程，在帶來診療質量提高的同時，也使醫生對高檔儀器檢查結果的依賴性大于對患者自身體驗的關注，傳統的視、觸、扣、聽等基本檢測手段正在逐漸淡化。其直接效應是醫患雙方溝通及交流減少，各項解釋工作不到位，忽視了患者心理需求[1]。而患者得不到情感的滿足，造成對醫生的信任度下降，質疑就診環節，從而引發醫療投訴。尤其是新疆作為一個多民族地區，與少數民族患者溝通本身就存在著語言方面的障礙，如解釋不耐心或解釋不到位更容易導致患者的投訴。

2.2.2 尊重、關心患者是減少患者投訴的重要因素。醫護人員每天接待來自社會各方面不同層次的患者，勞動強度較大，雖都懂得“患者至上”的道理，但因繁忙、勞累而忽視了患者的心理需求，語言稍不恰當，就會給患者造成受冷落、不負責任的感覺，導致投訴。另外，在接診的過程中對患者過多的提問不耐煩，態度敷衍、熟人就診不排隊、患者還在陳述病情，醫生處方已經開出、專家門診由于繁忙的臨床工作不能按時到崗、在接診過程中因接電話離開診室，沒對患者說明讓患者久等，以上這些行為在患者眼里是對其最基本的尊重和利益的傷害，因而導致投訴。

2.2.3 就醫流程中非醫療產品的設計人文關心不足。醫學具有自然科學和人文科學的雙重性，醫學人文服務是指在醫護服務的過程中除了為患者提供必須的診療技術外，還要為其提供精神上的、文化上的、情感上的服務，以滿足患者的健康需求[2]。而目前醫院的設計布局較多的考慮是醫療本身的質量和便捷，較少的考慮到方便患者。患者就醫環節過多，常排隊和排長隊司空見慣，患者樓上樓下跑，檢查科室工作人員較少，患者擁擠，等候時間長導致患者投訴。2.2.4 患者法律意識增強以及對醫療效果期望值過高。隨著我國市場經濟的發展，人們的經濟意識、權益意識及法制觀念都逐步增強。但患者對醫療行業的特殊性、高風險性、患者個體差異性及醫學發展不了解，認為既然到了醫院，交了錢，醫生就應該把所有的病治好[3]。一旦未達到自己的預期效果，即認為醫生技術太差或責怪醫生未盡到責任引發投訴。部分患者受到媒體片面報道的影響，對醫生正常的醫療行為也心存質疑。極少數素質較差的患者置政府的相關規定及醫院的規章制度而不顧，向醫生提出非理性和不當的要求，如休假的證明、疾病診斷證明或與醫保政策不符的要求等，在遭到醫生的拒絕后，采取無理取鬧手段。

3 對策

3.1 正確對待、妥善解決患者投訴

當前醫患矛盾已經是一個世界性的問題[4]，醫療投訴是醫療糾紛的前兆，必須引起醫院管理者的高度重視。在處理患者投訴過程中，患者處于事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，很大程度上受醫院態度的影響。筆者認為，不管患者或患者家屬投訴的真正原因如何，做為醫療部門的管理者要認真接待，多傾聽而不要急于辯解，以尊重、理解、同情的心態與投訴者對話，換位思考，耐心地為其解釋，秉著實事求是的態度，切忌護短，促進相互的理解和信任，絕大多數的投訴是可以得到圓滿解決的，因為真正的無理取鬧者還是極少數。

3.2 醫療投訴具有雙重性

應該說絕大多數患者或家屬的投訴還是相信醫院的，大部分也是合理的。從醫院的生存、發展、競爭的角度來講，發生患者投訴也說明醫院的服務質量存在有一定的缺陷，需要切實的改進和提高。同時總結發生投訴的原因，查找工作中的不足，及時提出整改措施，完善服務流程，提升醫院的社會形象，更好地服務于社會，服務于廣大患者。

3.3 簡化就診流程，創造良好的就醫環境

從表1中可以看出，我院對患者的宣傳工作存在明顯的不足，忽視了醫療附屬產品的人文關懷。為此我們采取了以下措施：針對新疆為少數民族地區，我們在醫院的各項指示牌上實行雙語制作，方便少數民族患者就醫；實行實名就診一卡通就醫制，為方便患者在就醫卡中充值，我們在門診患者較為集中的一、二、三樓設立了收費窗口，減少了患者掛號、交費排長隊的現象，簡化了就醫流程，極大地方便了患者；為使患者真正做到明明白白就診，我們充分利用門診大廳電子屏以及門診查詢系統，公示醫療保險的相關政策和規定以及醫院各項醫療收費的標準，增加了各項收費的透明度；在各候診區為患者提供開水及免費一次性水杯，免費為患者測量血壓，免費為患者提供常見病健康指導宣傳材料；同時在醫務人員中倡導人性化服務，使醫務人員的服務意識得到升華。

3.4 轉變服務理念，強化責任意識

加強對醫務人員的職業道德教育和素質教育，規范醫療行為和服務流程。真正從思想上轉變服務理念，變被動服務為主動服務，變要我服務為我要服務。牢固樹立“以病人為中心”的理念，規范各項服務用語，積極推行人性化服務，把人性化服務融于各項醫療服務之中。在醫務人員中開展“診療一位病人交一位朋友”的活動，構建良好的醫患氛圍，減少醫患糾紛的發生。

3.5 充分尊重患者人格，維護患者的合法權益

醫務人員在各項診療活動中，應換位思考，充分尊重患者的人格，尊重患者的權益，視患者為親人，不斷縮短醫務人員的服務質量與患者需要的差距。注重醫患溝通能力及溝通技巧的培訓，要善于與患者交流，認真履行各項告知義務，做重要檢查或特殊治療前，向患者或家屬說明其目的以及費用情況，并詳細記錄門診病歷，在取得患者或家屬同意后方可執行。

3.6 優質的醫療服務質量是減少醫療糾紛的重要因素

醫療質量是醫院可持續發展的生命線，這已得到廣大醫院管理者的共同認可，因此，加強醫院管理，不斷提高醫療服務質量水平，打造一支高服務質量的專業特色隊伍，確保優質的醫療服務質量是減少醫患糾紛的關鍵所在。因此，在門診醫師的安排上，我們采取專家門診與專科門診相結合，在遇到病情較為復雜的患者時，承擔專家門診的醫師主動為其把關，為確保醫療質量，減少誤診、漏診起到有效的保障作用。同時要求各級醫師嚴格執行醫療核心制度，確保醫院各項規章制度的落實。并在提高各級醫務人員業務素質的同時，通過各種形式對廣大醫務人員進行法律知識的培訓，強化醫務人員的自我保護意識，懂得如何避免醫患糾紛的發生。

[1] 朱錫光,孫梯業,顏偉,等.醫患關系現狀的多維視角思考的研究[J].醫學與哲學,2005,26(2):16-18.

[2] 吳萍,于德華,王晨,等.從醫療投訴看人文服務[N].現代護理報,2006-10-19(16).

[3] 阿依仙·阿合尼亞孜.正確分析醫患矛盾,不斷改善醫患關系[J].新疆醫學,2010,3(40):113-117.

[4] 鄧雨珍.維護醫院診療秩序 妥善解決“醫鬧”問題[J].中國醫院,2007,11(9):50-52.