試論消費者權益保護的法律問題

摘要：隨著我國社會的整體進步，服務業在國民經濟中占據著越來越重要的位置。在服務業社會化進程不斷加快的過程中，它與人們生活的聯系也越來越加緊密。而我國法律對于服務業消費者維權的問題卻沒有系統的規定。而且服務行業里充斥著所謂的國際慣例、格式合同、霸王條款等等涉及消費者權益的問題，如何解決我國服務領域存在的這些問題，對于我國經濟領域的穩定發展和共建和諧社會有很大的影響。以我國服務行業存在的潛規則為視角來分析我國服務行業存在的問題以及如何保護消費者的合法權益。

關鍵詞：潛規則；霸王條款；格式合同；消費者權益

中圖分類號：D923文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）06-0070-02

一、我國服務行業存在的一些行業潛規則

傳統服務業主要指包括餐飲、洗浴等為了滿足終端消費者衣食住行需要的服務門類，現代服務業還要包括金融、物流、科技、網絡等非直接為最終消費提供服務的部門。

在我國服務行業中存在的行業潛規則主要表現為以下現象：保險公司“無限”免責；包月上網要承諾當老用戶；中午12點前不退房要加錢；消毒碗筷要另外收費；食品生產日期與標注日期不符；娛樂場所不允許自帶酒水；要底片必須另外加錢；老人孩子參團旅游要加價；特價商品不可退貨；以最終解釋權為商場免責；已售商品包裝完整才能退換；處理商品不明示處理理由；美容健身會員卡不準退；快遞以消費者簽字為由免責；掛失信用卡要收費；維修手機零件以次充好；等等。

二、行業潛規則對應的法理分析

（一）“謝絕自帶酒水”的法律思考

“謝絕自帶酒水”作為我國餐飲業界約定俗成的“行規”，很多消費者對此已習以為常，但對這一規定的合法性的質疑也從未間斷。“謝絕自帶酒水”違反了《消費者權益保護法》的規定，違背了自愿和公平的原則，侵害了客人的自主選擇權，是硬性搭售的強制性交易行為。

（二）“收取開瓶費”的法律思考

酒樓、飯店等經營者在主張“開瓶費”的合法性時，都會強調收取該費用是基于雙方之間的合同約定，所以應當得到法律的支持。事實上，“開瓶費”條款并非普通的合同條款，而是一個格式條款，所以收取開瓶費對于消費者來說是不公平的，應當予以遏制。

（三）格式合同和霸王條款

服務行業的潛規則在法律層面上最終都指向了“格式合同”和“霸王條款”。

1.格式合同

格式合同又被稱做是標準合同、定型化合同，是指含有格式條款的合同。《合同法》第39條這樣界定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。”格式合同的出現適應了現代社會經濟生活高速度、低耗費的特點和交易迅速的要求，體現了人與自然規律高度協調的客觀要求。它的產生和發展，在全面規范合同當事人之間的權利和義務，促進商品交換的即時成交等方面，都具有積極意義。

在格式合同關系中，由于合同雙方當事人的經濟地位和社會地位極端不平等，一方是擁有巨大財富、商品和服務制權的壟斷組織，另一方是急需獲得商品或服務的消費者。消費者不得不“自愿”接受壟斷組織提出的苛刻條件和無理要求。格式合同擬定者以追求利益最大化為目標，往往在格式合同中規定對自己有利的條款，忽略對消費者利益的保護。

2.霸王條款

所謂“霸王條款”，是指經營者利用自己在交易中的特殊地位，違反公平、誠信等原則且損害合同相對人利益的條款。其主要表現為減少或者取消格式合同提供方的責任，賦予了其任意解除合同的權利；同時限制格式合同另一方權利，甚至限制其尋求法律救濟的權利。

“霸王條款”通常以通知、聲明、告示、行業慣例等形式廣泛地存在于消費領域內，主要存在于商品房與物業管理、電信服務、有線電視服務、商場(店)、中介服務等幾個領域。它作為不平等的格式條款，明顯的違反了平等、自愿、公平、誠信、禁止權力濫用等民法基本原則，當然也違背了格式合同出現的初衷，嚴重地威脅著社會契約的公平正義和交易安全。它在很大程度上干擾破壞正常的消費秩序，極大地損害了消費者的合法權益，甚至對國家在消費領域的管理活動造成極大的阻礙與破壞，使法律對消費者的保護形同虛設。

三、對完善我國服務行業消費者權益保護制度的幾點建議

我國市場經濟的快速發展，特別是在與國際經濟廣泛接軌過程中，消費領域出現了向各類服務業，尤其是新興服務業拓展的新趨勢，服務業消費者權益保護方面也出現了許多新問題和新情況，嚴重地影響了市場秩序的穩定。筆者對完善我國服務行業消費者權益保護制度提出自己的幾點建議。

（一）立法方面

立法問題應擺到消保工作的重要位置上來。作為消費者在接受服務出了問題時想討個說法，而執法部門也想給消費者一個公道，但許多情況下，執法人員拿不出相應的法律、法規條文來支持具體的行政行為。

1.法律、法規進一步完善，建立統一完善的立法體系

（1）加快服務領域監管法律、法規建設，努力構建較為完善的規章制度體系。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。

（2）除了國家要在總體上加快服務領域的立法外，各地、各部門的立法立規建設須依法同步進行，并與國家立法相統一，形成統一完整的法律體系。

（3）制定統一的服務規范和服務標準及行業規范和行業標準。由于服務行業沒有統一的服務標準和行業規范，經營者是各自為規，服務業行業規范、行業標準混亂，從而使消費者權益受到侵害而無從保障。目前，當務之急是要適應經濟發展的需要，進一步完善法律法規體系，依法制定統一的服務規范和服務標準，以及行業規范和行業標準。

2.法律責任進一步細化

（1）要明確規定精神損害賠償從服務行業的性質來看，消費者進行的是無形產品的消費，服務與消費一般都是同步進行，不易恢復原狀，抽象價值難以估量，消費者權益受到侵害時，不僅是身體和物質上損害，更是精神上的損害。如你在理發時，頭發理壞了，不僅會影響你的心情，而且會影響你的形象，甚至會影響到你的生活和工作。在這種情況下，很難再恢復原狀，對消費者造成了精神上的損害，理應得到精神損害賠償。因此對于服務行業精神消費的保護已是迫在眉睫了。

（2）舉證責任問題。就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體服務消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。如在網絡游戲、電信服務中，由于這些產業屬于技術性行業，消費者與服務商之間存在技術信息不對稱的情況。遇到消費者投訴，服務商可以舉出服務器出問題、技術故障、技術原因查不到、他人非法盜取密碼等原因推卸責任。如果消費者要進一步投訴、申訴乃至上法院請求判決，都存在一個“誰主張誰舉證”的問題。而在此類消費糾紛中，消費者根本沒有能力掌握那些程序和技術，要證明服務商所稱的“服務器出問題”為謊言，可謂天方夜譚。因此，在此類技術性強的服務行業中，應當嘗試使用“舉證責任倒置”的程序保障，來保護消費者權益。

（二）加強執法力度

1.加強保護服務行業消費者權益的行政執法職能

加強行政職能部門的協作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護服務行業消費者權益。例如，我國一些城市中設立“12315”連動行動，即公安、醫療、工商、稅務等部門聯合執法，減少投入，切實方便消費者。將實施服務行業消費者保護政策和執法的職責賦予一個統一的主管部門，并且授權其統一協調有關部門服務業消費者保護的行動和政策，根據消費者爭議面廣、量大、小額爭議多等特點，賦予消費者保護主管部門對消費者爭議的裁決權，以提高消費者爭議的解決效率。當事人不服裁決的，可以提起行政訴訟。

2.提高執法人員的基本素質

目前，少數中介組織(如鑒定單位)、執法人員自律性差，更有甚者知法犯法，使消費者投訴取證極為困難。因此，一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育；另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，從本質上提高執法效率。

（三）加強監督工作，完善消費者權益保護

1.加強法律監督工作

加快服務領域監管法律、法規建設，努力構建較為完善的規章制度體系。法律監督包括立法監督和司法監督，前者是指各級人民代表大會及其常委會對《消費者權益保護法》及其他有關保護消費者權益的法律法規的貫徹執行進行監督檢查，后者是指各級司法機關加強對消費者權益爭議案件的審理工作，加強對服務的監管。

2.加強政府的監管工作

（1）加強專業執照管理。政府應對某些服務質量關系重大，而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業(如醫療、家電維修、美容、農機、農資等)，即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理，甄選合格人員，嚴格把關。

（2）開展“維權反欺詐”行動，進一步加強服務消費領域維權工作。開展對公用公司和房屋租賃中介服務的檢查，加強對餐飲、旅游、修理、美容美發等行業的監督。采用有效措施，制止經營者利用“霸王”格式合同、通知、聲明、店堂告示等方法損害消費者權益。

3.加強新聞監督和社會監督

在信息時代的今天，通過廣播、電視、報刊等新聞媒介，充分發揮新聞媒介的監督作用，對服務行業侵犯消費者的違法案件進行曝光，形成強大的輿論威懾力量。同時利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”的社會風氣，自覺抵制服務行業侵犯消費者權利的行為。在加強社會輿論監督的同時，政府機關應采取有效措施，發動社會組織和廣大消費者，積極參與服務領域市場監督工作。

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