急診護理服務的風險管理與防范

摘 要 探討如何加強急診護理服務的風險管理，預防醫院活動中與護理相關的醫療糾紛發生。管理措施主要表現為，加強急診護士風險防范的培訓，更新服務理念，提高服務意識，加強護士急救護理操作能力的培訓，提高業務素質，制定急診風險預案等。

關鍵詞 急診護理 風險意識 管理 防范

護理風險是指醫院內患者在護理過程中可能發生的一切不安全事件，包括醫療事故、護理意外、護理糾紛和并發癥等一切可能引起對患者損害的事件，也可以是護理行為為此付出的賠償代價，甚至損失醫院聲譽和市場份額^［1］。急診科是高風險的科室，急診護士的風險防范意識直接關系著患者的生命安危^［2］。作為一個急診護理管理者，圍繞如何提高急診護理管理水平，提高急救護理工作質量，必須加強護士的服務意識和風險管理意識的培訓，將風險降至最低，才能做好各個環節的工作，預防護理糾紛的發生。結合臨床工作經驗，針對急診護理的風險管理，總結如下。

提高護理人員的服務意識

在市場競爭日趨激烈的今天，急診護士只有加強服務意識，改善服務質量，優化服務流程，才能贏得患者的信賴，護士的自身業務水平才能提高。本科護士23人，其中主管護師4人，護師6人，護士13人。護理隊伍相對年輕化，新護士缺乏與患者及家屬的溝通技巧，急救護理技術欠嫻熟，針對這個問題，開展了“角色扮演”為主的技能培訓，使護士在思想上，服務理念上和行為上，真正做到了“假如我是一個患者”來設身處地為患者著想，讓護理人員認識到當今世界“賓客關系”已進入醫院^［3］。讓護士自覺為患者提供全程人性化的服務，建立良好的護患關系。

強化法制觀念

本科室定期組織護理人員學習《醫療事故處理條例》《護理管理辦法》《消費者權益保護法》等法律知識的學習，并請護理專家進行護理糾紛個案分析講座，使護士認識到當護理糾紛發生時，護理文書所具有的法律效應，當事護士要承擔民事、刑事等方面的責任。從而使護士能在工作中及時主動的查找護理工作的隱患與薄弱環節，以不斷提高護士自身的法律意識和抗護理風險的能力。

加強急診護士技術操作培訓，提高業務素質

急診就醫的患者病情危重、復雜、突發性傷害多，護士技術水平的高低直接關系著患者的生命安危。根據護士急救技術能力的熟練情況，制定科室的業務培訓計劃，尤其加強新上崗護士的技能培訓。每周組織1次模擬搶救演練，要求每一位護士必須熟練掌握急診科所有儀器設備的使用。每個月末對全科護士進行三基理論及急救技能的考核，成績納入年終考核，作為評優評先的指標之一。

實施急診風險管理，制定相應防范措施

急診科是一個應急部門，急救物品、器械、藥品要時刻處于完好備用狀態。要做到急救物品四定：定位置、定人保管、定期消毒、定期檢查。班班交接班，建立了急救物品使用登記本，掛在急救車上，要求護士每次搶救完患者后根據登記本上的記載及時補充消耗的藥品、器材。并對急診科所有的儀器設備定專人每周消毒保養1次。平時隨用隨消毒，并建立了儀器使用登記本。登記本上詳細記載了儀器的使用時間、故障記錄及維修保養記錄。充分保證了搶救工作的順利進行。

完善規章制度和落實細節管理，不斷提高防范護理風險的能力。不斷健全相關規章制度，如護理工作的一般制度、各種急診護理工作流程、各種突發事件應急預案、安全管理制度、風險防范制度等以及與臨床有關的制度如患者的知情同意書，特殊檢查及治療的知情同意書，并對護理突發事件如停電、停水、失火、墜床、外出不歸、輸液反應等都有相關的規章制度，有效預防了護患糾紛的發生。同時從患者就診到檢查、治療及處置全過程中的每個細節進行安全管理控制，如對老年人進行攙扶、取藥，盡量安排高年資護士擔當接診分診工作，對需要做檢查及住院的患者要求護士在轉運途中執行關鍵護理流程等。在排班時新老搭配，有效的避免了護理風險的發生。

加強急診護士的護患溝通技巧。良好的語言溝通和耐心細致的解釋是急診護士素質的基本要求。要求護士對各種不同的患者予以理解、寬容，體諒患者的心情和痛苦，千萬不要頂撞患者。在接診時，要避免生硬的語言和冰冷的表情，應掌握心理溝通的藝術，對患者進行及時耐心細致的解釋，尊重患者的知情同意權^［4］，以建立良好的護患關系。對于病情急和癥狀明顯的患者，應優先安排就診。做到五個到位即接診到位、檢查診斷到位、病情觀察到位、急診處理到位、與患者溝通到位。當患者及家屬出現急燥情緒時，及時叫護士長幫助解決，避免與患者發生沖突。處處為患者著想，緩解急診科的“火藥味”。

強化急救護理文書的管理和書寫。要求所有搶救護理記錄在6小時內完成，要求負責搶救的護士及時、準確、真實、客觀、無遺漏地記錄整個搶救過程。時間準確到分鐘，字跡要清楚，使用醫學術語，詳細記錄患者的生命體征、用藥情況及患者的轉歸情況。將患者轉送病房時與病房護士進行詳細的交接班并實行雙簽字。急診科保存所有搶救記錄，以便日后需要時查證。

討 論

通過對護士進行護理風險意識的培訓，增強了護士防范和識別急救護理風險意識的能力，增強了護理人員的責任感，使護士的工作由被動轉變為主動。通過制定專科急救護理應急流程，明確了職責范圍，克服了隨意性，使各項護理行為規范化、合理化；保障了患者的安全，有效降低了護理風險的發生，從而保證了護理服務質量，提高了患者的滿意度，近2年來，無1例與護理有關的糾紛發生。

綜上所述，風險管理是護理管理中的一項重要內容，也是護理服務質量的根本保證。護理工作中的任何一個環節失誤，都會直接或間接危害患者的健康甚至生命。急診護理的風險管理理念，應該完全滲透到每位護士的思維理念里，體現到各項急救護理操作流程當中，加強護理風險的管理及防范是降低護理風險、提高護理質量的有效措施。

參考文獻

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