夯實基礎護理\\提供優質服務的管理體會

護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意度。體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。響應衛生部推行的“優質護理服務示范工程”活動。通過積極開展“優質護理服務示范工程”示范病房活動，服務滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發生，提高護理服務質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務需求，現將做法及體會，總結如下。

開展基礎護理服務面臨的問題

對加強基礎護理的重要性認識不足、理念不到位，基礎護理是各臨床專科護理的基礎，是護士觀察病情的、與患者溝通的最好途徑。生活護理是護理工作的基礎，是護士最基本的實踐操作，也是患者最基本的心理、生理需要。調查有50位護士認為生活護理降低了護士形象和自身價值。

護理工作量大，護理人員配備不足，臨床護理工作質量維系著患者的生命安危，特別是在診療措施更加復雜，護理工作量加大，人性化的服務要求日益高漲，對護士整體素質提出了更高的要求。年輕護士多，聘用護士50人，護理隊伍穩定性差，人力配置不能滿足患者護理需要。

護士長的管理水平不高：護士長是護理學科、護理隊伍的帶頭人，但有些護士長忙于事務性工作，同時對此項工作認識比較模糊，存在不主動，等待觀望思想。

開展基礎護理服務實踐措施

成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障。為確保活動開展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。

統一思想、提高認識：護理部于2010年3月26日召開“優質護理服務示范工程”動員大會，醫院黨政領導參加并作動員講話，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設，示范病房護士長在大會上做倡議發言。在病區醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監督方式等，編寫“住院患者基礎護理服務手冊”內容：護理服務程序標準、活動方案、“優質護理服務示范病房”的通知、分級護理制度、住院患者基礎護理服務項目、常用臨床護理技術服務規范、住院患者基礎護理服務質量評分表。下發到每個護理人員，要求各科護士長組織學習，積極營造優質護理服務氛圍，邁好活動的及時啟動、穩步推進、有效開展關鍵的第一步。

合理配置護理人力資源：正確評估不同時段基礎護理的內容和強度。護理工作模式：實施小組責任包干制，責任護士對其負責患者所有護理工作全面負責，在改變分工方式的基礎上彈性排班。

在病區建立了住院服務指南，詳細講解基礎護理服務宗旨和內容，同時將分級護理標準公示上墻，通過公示護理服務內容，完善護患溝通、監督的渠道，以此取得患者滿意。建立健全各項護理工作制度，強化落實基礎護理，改善護理服務實施過程中，護士長定期組織全科人員總結、分析、完善護理工作中不完善的方面，不斷對護理工作細節和流程進行改進和優化。為確保各項工作落實到位，我們根據各科特點制定基礎護理服務項目落實記錄表、健康宣教表、危重患者巡視卡，壓瘡、跌倒、過敏、輸血等標識，要求責任護士8小時在崗、24小時負責，護士長每天按照各項工作要求進行督促、指導護士落實到位，并依據各種表格記錄對各級護士的工作落實情況進行檢查。

護理部根據“住院患者基礎護理服務項目”標準，制訂了各護理級別基礎護理服務質量評分表，住院患者對基礎護理實施效果評價表。依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎，要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。

實施“優質護理服務示范病房”的體會

患者的感受：雖然護理工作很辛苦，但是每個護士都很貼心、很周到、有責任心和風險意識，與患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已進入倒計時，任何治療都無法帶來轉機的患者，護士的陪伴和臨終守護讓備受病痛折磨的身心能夠感受到溫暖，讓最后的生命能夠獲得尊嚴。

醫生的感受：護士在患者身旁的時間增多了，密切了護患關系，增加了信任度。護士的專業素質、溝通能力、觀察病情的能力提高了，能夠提供更多有參考價值的病情變化信息，提高了醫生對患者病情的掌握度。

護士的感受：責任制整體護理為患者創造了安靜、整潔、舒適、安全的住院環境，提高了護士工作的主動性和積極性，強化了護士的責任意識，有效克服了以前只說在嘴上，未落實到實際上的種種弊端。同時，護士的風險評估意識也得到了增強，能夠有針對性和預見性的對患者所提要求進行解釋說明，防范了意外事件和醫療糾紛的發生。再者，責任制整體護理也強化了護士的精細服務意識。嚴格的制度職責和標準的工作流程不僅避免了違規操作的發生，還可大大提高護士的統籌協調能力，確保了工作質量和效率的提高。護士在工作中能夠做到主動的思考患者需要什么樣的護理，怎樣才能為患者提供更加優質的護理服務，從而強化了護士持之以恒的服務意識。同時，不斷優化的職責制度、工作流程和細節管理也保障了護理服務的規范化和流程化，確保了優質護理服務的可持續性。