對優質護理服務的認識

作者單位：030100 太原市陽曲縣安康醫院

通訊作者：彭永娥

【摘要】 開展優質護理服務能夠全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務，為護理學科的發展探索新的方法和途經，真正把“以患者為中心”的服務理念落到實處。

【關鍵詞】 優質護理； 護士； 服務

作為一名護士深知護理對患者的重要性，俗話說“三分治療，七分護理”。一位患者的痊愈不光靠醫生的精湛醫術，更離不開護士細心的觀察、精心的照料。現有的功能制護理使護士每天忙于書寫各種文書、打針、輸液等機械化的操作，沒有時間去病房觀察患者，不能及時準確地了解患者的病情，滿足患者的需要。優質護理服務就是將護士還給患者，讓她們用專業的知識發現患者的需要，用專業的技能滿足患者的要求。

1 優質護理服務的概念

優質護理服務是指“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務；也是將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2 優質護理服務實施步驟

2.1 籌備啟動階段（2010年1月） 省級衛生行政部門根據本方案和實際情況，制定本轄區具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案于2010年2月8日前上報醫政司。

2.2 組織實施階段（2010年2～11月） 省級衛生行政部門和各級各類醫院按照有關文件要求，積極推進“示范工程”活動，省級衛生行政部門組織對轄區內醫院活動開展情況進行指導檢查，衛生部將在全國范圍內確定40～45所重點聯系醫院，開展改善護理服務試點工作并進行指導。到2010年底，在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務示范病房”和600名“優質護理服務先進個人”。

2.3 總結交流階段（2010年12月） 衛生部將對各省實施“示范工程”的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房及個人進行表彰。

衛生部組織召開現場交流會，組織各地區、各醫院間交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗。同時，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。

2.4 全面推廣階段（2011年） 全國各個省市的公立醫院學習總結示范醫院的工作經驗，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，改善患者體驗，促進醫患和諧。

3 開展優質護理服務對護理的要求

3.1 改革護理工作模式 病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責一定數量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。讓患者有需要時能夠直接找主管他的護士及時的解決問題。結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

3.2 全面落實護理職責 責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強人文關懷意識，倡導人性化服務。

3.3 保證一線護士配備 醫院要依據各病房（病區）護理工作量和患者病情配置護士，病房（病區）每張床至少配備0.4名護士。每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。這樣護士才有精力全面的護理患者。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

3.4 公示分級護理標準 根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。

3.5 充分調動護士積極性 提高護士對優質護理服務的認識，改變傳統觀念是做好優質護理服務的前提，重基礎不是輕專科，相反，護士的專科護理才有根基。護士不能只看到基礎護理有多臟、多累，更應該看到的是臟與累背后的深刻意義。一個剛畢業的護士，如果沒有實踐經驗，單憑書本的知識，紙上談兵，是做不好專科護理的，比如剪指甲，不只是單純剪的工作，護士會在剪的同時，觀察患者的末梢血運，皮膚的顏色、溫度，還可以觸摸脈搏，了解心率、心律的情況，同時與患者聊天，了解其心理反應等等，這些只有有了豐富的醫學知識才能做得更好，做基礎護理的同時觀察病情的變化，為治療提供依據，恰好是護士價值的體現，只有提高認識，轉變觀念，變被動為主動，才能做好優質護理。同時醫院應該進一步貫徹落實《護士條例》，關心護士的生活和身心健康，充分調動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇，保證同工同酬，保障護士合法權益，在實行責任制整體護理的基礎上，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造良好的職業氛圍。

護理工作要堅持以患者為中心的服務理念，在臨床護理工作中要體現患者第一、質量第一、服務第一。要適應服務對象從患者擴大到社會人群的轉變，工作性質從針對疾病護理延伸到患者身心整體護理的轉變，工作范圍從臨床護理發展到康復、健康促進的轉變，強化以人為本的服務意識，深化護理服務內涵，重視和支持護理工作，提高護理服務質量，這些就是優質護理服務對護士的要求。

4 實施優質護理服務的意義

4.1 對患者恢復健康有很大的意義 優質護理服務確保護士有足夠的為患者服務的有效時間，能夠為患者提供全面優質的基礎護理服務和專業技術服務。并且要求護理人員要將人文關懷融入到對患者的護理服務之中，加強護患溝通，了解患者的心理、家庭、社會狀態，為患者提供與病情相適應的護理服務和康復、健康指導。這樣使臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，從身體上、精神上促進患者疾病的康復。

4.2 對社會認識護理工作有積極的意義 優質護理服務通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。使社會對護理工作的滿意度增加。

4.3 能構有效的緩解護患矛盾 護患矛盾是護理人員和患者在醫療服務過程中因相互間不和諧而產生的矛盾。優質護理，強調的是從入院到出院，乃至出院后訪視的方方面面，包括入院宣教、健康教育、終末護理，護士在做好生活護理的同時，做到巡視病房到位，減少呼叫器響的次數，主動巡視，主動發現問題，及時解決問題。患者在需要護士時，護士及時出現，設身處地地為患者考慮，這樣就減少了很多摩擦，從而有效地緩解了護患矛盾【sup】［1］【/sup】。

4.4 促進護理事業的發展 護理界常說的一句話“中國沒有護理”指的就是中國的護士從事的工作在國外是醫生的工作，中國護士是功能制的護士，不觀察患者的病情。優質護理服務是以患者為中心，用專業的知識觀察病情，用專業的技能解決問題。優質護理能夠加強護理管理，提高護理質量，是促進護理改革與發展的重要契機【sup】［2］【/sup】。

“護理”就字面意思，個人理解為“保護、管理”，對患者保護好，患者有安全感，患者得到了滿足，他才能接受護士的管理，才能逐漸達到醫患的和諧。優質護理，作為一種新型的護理模式，它能夠體現以患者為中心滿足患者個性化要求的整體護理服務理念。優質護理服務是在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會；是認真實踐科學發展觀，堅持“以患者為中心”，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

參 考 文 獻

［1］ 喻玉林.基層醫院優質護理服務對護理工作模式的影響探究.中國當代醫藥，2010，18（9）：124-125.

［2］ 耿華.談優質護理服務的實踐與體會.中國醫藥導報，2011，6（5）：84-85.

（收稿日期：2011-04-19）

（本文編輯：陳丹云）