淺談門(mén)診輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)

作者單位：841000 新疆庫(kù)爾勒市第一人民醫(yī)院（廖舒亞）；新疆庫(kù)爾勒市天山街道衛(wèi)生服務(wù)中心（趙寶玲）

通訊作者：廖舒亞

【摘要】 目的 探討在門(mén)診輸液過(guò)程中對(duì)患者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)。方法 采用自制的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查患者對(duì)健康宣教、診療環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、用藥知識(shí)、穿刺技術(shù)等方面的滿意度。結(jié)果 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，患者滿意度從2010年1月的92%上升到2010年12月的99%以上。結(jié)論 在門(mén)診輸液患者中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者及家屬的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 輸液； 患者； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 體會(huì)

2010年衛(wèi)生部相繼下發(fā)了一系列關(guān)于創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的文件，一場(chǎng)圍繞加強(qiáng)住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，使患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的護(hù)理改革，作為公立醫(yī)院改革的重要舉措得到全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)的響應(yīng)。而門(mén)診輸液室作為醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的主要窗口，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)水平的高低，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。因此，自2010年以來(lái)，筆者所在醫(yī)院輸液室針對(duì)不同患者的需要并結(jié)合自身特點(diǎn)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)融入到患者輸液治療中，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2010年2～12月在本院門(mén)診行靜脈輸液的患者330例，所有患者均能夠很好地配合。

1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后每月定期向患者發(fā)放30份意見(jiàn)表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括健康宣教、護(hù)理服務(wù)、用藥知識(shí)、穿刺技術(shù)等方面，滿意度分為滿意、一般、不滿意，由患者或家屬直接填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷并當(dāng)即收回，問(wèn)卷有效回收率100%。

2 護(hù)理措施

2.1 重視環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

2.1.1 輸液前護(hù)理 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑并對(duì)其正確性進(jìn)行判斷，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，如有疑問(wèn)，及時(shí)與醫(yī)生溝通【sup】［1］【/sup】。詳細(xì)詢問(wèn)病情、有無(wú)過(guò)敏史和特殊要求等，向患者講解輸液的相關(guān)知識(shí)和輸液中可能遇到的問(wèn)題，以及需要注意的事項(xiàng)，讓患者對(duì)整個(gè)輸液過(guò)程有全面詳細(xì)的了解。

2.1.2 輸液中的護(hù)理 護(hù)士在操作時(shí)，必須沉穩(wěn)，認(rèn)真選擇血管，穿刺要準(zhǔn)確、輕柔、快速進(jìn)針，盡量做到一次穿刺成功，不但可以降低患者對(duì)疼痛的反應(yīng)，而且還可減少患者對(duì)輸液的恐懼。輸液過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)細(xì)心嚴(yán)密觀察患者病情，按時(shí)巡視，注意觀察液體輸入是否通暢、針頭是否脫出、液體流速是否合適。并主動(dòng)與患者交流、溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2.1.3 輸液后的護(hù)理 輸液結(jié)束時(shí)拔針動(dòng)作應(yīng)輕柔，教給患者正確的按壓方法，確認(rèn)患者按壓方法正確、無(wú)出血時(shí)護(hù)士方可離開(kāi)，給患者以安全感。對(duì)首次用藥的患者，還要詢問(wèn)用藥的反應(yīng)，并囑有關(guān)注意事項(xiàng)，幫助患者提高對(duì)輸液治療的認(rèn)知。拔針后讓患者停留5～10 min，以確定患者無(wú)不適情況發(fā)生，方可讓患者離開(kāi)。

2.2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)細(xì)微護(hù)理 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖等不同患者的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。護(hù)士在輸液全過(guò)程中做到微笑服務(wù)、耐心解答患者疑問(wèn)、主動(dòng)攙扶老年及行動(dòng)不便的患者入廁、為輸液患者送溫水到口、為有需要的患者訂餐，送餐到手等細(xì)節(jié)服務(wù)。培養(yǎng)“患者無(wú)錯(cuò)”意識(shí)，不管是醫(yī)生、收費(fèi)、藥房任何一個(gè)環(huán)節(jié)差錯(cuò)，護(hù)士都是電話聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)，使患者在就醫(yī)的整個(gè)過(guò)程中感覺(jué)到一種良好的醫(yī)療氛圍。為體虛、年老等有特殊需求的患者提供特需輸液室服務(wù)，在醫(yī)院現(xiàn)有條件下最大限度地滿足患者的需要。讓患者在舒適中順利地接受治療，早日康復(fù)【sup】［2］【/sup】。

2.3 重視心理護(hù)理，靈活開(kāi)展健康教育 在短期內(nèi)建立信任是做好門(mén)診護(hù)理的基礎(chǔ)，而掌握患者的心理則是門(mén)診護(hù)理工作的關(guān)鍵【sup】［3 ］【/sup】。因此護(hù)士要掌握不同年齡、性別、急慢性患者的心理特點(diǎn)，提供心理支持、同情、安慰、鼓勵(lì)患者，在做輸液操作或巡視時(shí)，向患者提供相關(guān)疾病的預(yù)防、治療配合、飲食注意事項(xiàng)等健康教育知識(shí)，針對(duì)輸液室患者流動(dòng)性大、健康教育難以開(kāi)展的特點(diǎn)，在輸液室醒目的位置增設(shè)閱覽角，為患者及家屬免費(fèi)提供常見(jiàn)病多發(fā)病的健康教育指導(dǎo)【sup】［4］【/sup】。既可以分散患者對(duì)注射部位的注意力，也可以增長(zhǎng)對(duì)疾病的治療和預(yù)防知識(shí)，最大限度地滿足患者的心理需求。

3 結(jié)果

本科針對(duì)輸液室不同患者的需要，實(shí)行輸液環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，采取有效的護(hù)理服務(wù)措施，使患者滿意度從2010年1月的92%上升到2010年12月的99%以上，護(hù)患糾紛及差錯(cuò)發(fā)生率明顯下降，護(hù)理技能也得到明顯提高。

4 體會(huì)

4.1 融洽了護(hù)患關(guān)系 護(hù)士將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到輸液治療的全過(guò)程中，滿足了患者的基本需求和基本愿望，使其有一種溫馨感、親情感和家庭感，體現(xiàn)了患者的知情權(quán)、同意權(quán)，并感受到人性化的照顧和關(guān)懷。護(hù)患關(guān)系得到明顯改善，患者對(duì)護(hù)理人員的信任度顯著提高。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者輸液人次增長(zhǎng)25%，護(hù)患糾紛2010年上半年1起，投訴1起，2010年下半年護(hù)理零投訴。

4.2 提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì) 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，使大家認(rèn)識(shí)到只有不斷學(xué)習(xí)才能更好地創(chuàng)新服務(wù)，因此，護(hù)士在遇到問(wèn)題時(shí)，能主動(dòng)與醫(yī)師商議，并利用業(yè)余時(shí)間翻閱、查看書(shū)籍、資料等，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，護(hù)患溝通技巧得到明顯提高，知識(shí)不斷得到拓展創(chuàng)新。

4.3 轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念 在常規(guī)的靜脈輸液治療中， 護(hù)士很少將患者當(dāng)作一個(gè)整體的人來(lái)看待，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)患之間缺乏有效的溝通交流。隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，輸液護(hù)理模式已由單純技術(shù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓囊匀藶楸镜淖o(hù)理模式型。通過(guò)開(kāi)展“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，轉(zhuǎn)變了護(hù)士觀念，增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)患者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了服務(wù)品質(zhì)。實(shí)踐證明，施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 趙齊娟.門(mén)診輸液護(hù)理中的幾點(diǎn)體會(huì).中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2008，3（3）：125.

［2］ 楊華利，王海桃.人性化護(hù)理在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.當(dāng)代護(hù)士，2008，1：24.

［3］ 田秀榮，西仁古力 ·托乎尼牙孜， 田秀云.淺談門(mén)診護(hù)理中的人性化服務(wù).新疆醫(yī)學(xué)，2008，（38）：137-138.

［4］ 王青云.心理護(hù)理對(duì)門(mén)診輸液患者的干預(yù). 中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17（25）：108-109.

（收稿日期：2011-04-26）

（本文編輯：陳丹云）