淺談護理工作中減少護患糾紛的應(yīng)用體會

作者單位：014040 內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)醫(yī)院

通訊作者：李彩霞

【摘要】 目的 防范護理糾紛、培養(yǎng)維權(quán)意識。方法 加強法律知識的學習。強化法律意識，重視首映效應(yīng)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，保護護患雙方的合法權(quán)利，嚴格查對制度，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，加強責任心，規(guī)范護理文件的書寫。結(jié)果 保證了患者的知情權(quán)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強了服務(wù)和維權(quán)意識，加強了有效交流溝通，建立了良好的護患關(guān)系。結(jié)論 從諸多方面來提高護士的綜合護理，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 護理糾紛； 防范措施； 維權(quán)

護理糾紛是指在醫(yī)院就診過程中，對護理工作不滿意而與護理人員發(fā)生爭執(zhí)而引起的糾紛。如何正確防范糾紛是每位護理人員十分關(guān)心的問題。作為一名臨床護士，應(yīng)該努力做好本職工作，適應(yīng)社會要求，盡量杜絕護理糾紛發(fā)生，現(xiàn)就談幾點防范護理糾紛的對策。

1 加強法律知識學習，強化法律意識

作為一名護理工作者，首先要學法、懂法、守法，牢記護患雙方的合法權(quán)利、義務(wù)，只有這樣才能在根本任務(wù)中做到自覺守法、護法，維護護患雙方利益不受侵犯。這是提高自我保護意識和防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)。廣大護理人員要加強法制學習，增強法律意識和法律觀念，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)利。

2 加強醫(yī)患溝通

患者入院最初接觸的多為護士，護士的態(tài)度、舉止對形成怎樣的護患關(guān)系至關(guān)重要，所以護士在接待患者時，一是觀察、了解目前患者最需要解決的是什么，二是要熱誠、主動詢問，耐心解釋，始終保持熱情飽滿的服務(wù)態(tài)度。利用好首映效應(yīng)是建立良好護患關(guān)系的開端。

3 規(guī)范職業(yè)行為，保護護患雙方的合法權(quán)利

嚴格查對制度，在工作中要增強責任心，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，從而減少護患糾紛。提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，加強責任心，護理工作具有較強的技術(shù)特點，除了有良好的服務(wù)態(tài)度以外，還應(yīng)有扎實的理論知識和高超的業(yè)務(wù)技術(shù)，高質(zhì)量的護理操作技術(shù)是維系護患的紐帶，在培訓良好的護患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用，護理人員只有更新知識、拓展知識面、增強思維的嘗試和廣泛提高敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，鍛煉過硬的操作技術(shù)才能及時、準確、訓練地執(zhí)行各項治療，護理措施，為患者解除痛苦，才能避免因操作失誤或不訓練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發(fā)護患糾紛。護理文書是病案中最具有法律效力的文件，是醫(yī)療機構(gòu)舉證例置的最重要證據(jù)之一，護理人員應(yīng)充分認識到，記錄必須是客觀的、真實可信的，它為醫(yī)生提供診治的依據(jù)，同時也可能成為法庭上的證據(jù)，書寫護理文件應(yīng)當客觀、真實、準確、及時、完整。文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，描述的內(nèi)容應(yīng)具體客觀。不得刮、粘、涂等。

4 注意言談、保證患者的知情權(quán)

知情同意作為患者的一項權(quán)利得到了法律上的保障。護理人員說話一定要講究藝術(shù)性，要掌握分寸，避免口無遮攔。一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸，耐心地進行入院介紹、健康教育及護理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情、嚴重程度、預(yù)后及詳細治療方案、重要檢查的目的及結(jié)果、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)療費用情況等方面的知識應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進行詳細交代，以免因交代不當或與醫(yī)師交代不一致引起不必要的糾紛。另外，科室內(nèi)部要加強團結(jié)，避免互相在患者面前拆臺，也非常重要。

5 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)和維權(quán)意識

廣大護理人員應(yīng)從提高職業(yè)道德素質(zhì)著手，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)態(tài)度，樹立以人為本，以患者為中心的思想，提高患者滿意度。同時，護士也要樹立維權(quán)思想。注意規(guī)范操作和完善相關(guān)護理記錄，維護自身的正當權(quán)益。

6 加強有效交流與溝通，建立良好的護患關(guān)系

以患者為中心，實施護患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。良好的護患溝通是實現(xiàn)以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。在臨床護理工作中，良好的護患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護理，還可以清除許多潛在的護患糾紛。護士在工作中，要提高自身素質(zhì)，增進患者信任感，一方面要注重綜合能力的培養(yǎng)，美化自身的言行舉止，另一方面，在工作中應(yīng)加強與患者或家屬的溝通，尊重患者權(quán)利。護理工作要得到患者家屬的滿意，必須樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，護理人員只有在臨床工作換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，做到對患者疾苦關(guān)心，護理治療細心，聽取問題時耐心，真正把“以患者為中心”做到實處。

7 小結(jié)

加強護患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重患者的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。護患糾紛的防范需要一個醫(yī)護人員的共同努力，需要加強醫(yī)療法律法規(guī)和各項規(guī)章制度的學習，需要專業(yè)知識和實踐技能的不斷提高，需要護理管理者的嚴格監(jiān)督和檢查，還需要緊緊圍繞“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”這個主題。只有這樣護理工作才能減少或杜絕糾紛和事故的發(fā)生，才能真正的讓患者滿意。

（收稿日期：2011-03-21）

（本文編輯：陳丹云）