當(dāng)你遭遇客戶投訴

出身客服的我深深感到，遭到投訴永遠不是件爽心事。不管是不是自己的錯，會不會因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評或遭到一些經(jīng)濟處罰，心情難免要郁悶幾天。從二十年前剛剛進入這個領(lǐng)域至今，我總結(jié)出了一些經(jīng)驗，在此與更多服務(wù)客戶的人分享。

凡是做客服的人，不管你在哪個行業(yè)，總會擔(dān)心自己惹惱了客戶，因為被客戶冠以“服務(wù)不佳”或“欺騙消費者”的罪名，終究不是一件令人愉快的事情，弄不好還要“享受”罰款、降職甚至卷鋪蓋的待遇。

如今，所有企業(yè)都在爭奪客戶，沒有任何一個老板會鼓勵員工去得罪給自己送錢的上帝們。同時，也沒人能阻止客戶的抱怨，身在其間的你，夾板氣怕是受了不少。但是，不能跟上帝翻臉，這條板上釘釘兒的規(guī)則心里應(yīng)該明白。所以當(dāng)你遇到客戶的指責(zé)、投訴時，如何讓自己少郁悶幾天，如何讓客戶早點滿意，這才是你應(yīng)當(dāng)認真思考的。

似乎很少見到客戶來投訴時是心平氣和的。大多數(shù)情況，他們情緒激動得口不擇言，甚至還會夾雜一些臟字，把你的火氣激得一陣比一陣高。的確，面對指責(zé)，誰都會覺得委屈，所以這時不妨采取“歸零心態(tài)”來控制情緒，畢竟客戶針對的不是你本人，而是產(chǎn)品或公司的服務(wù)。如果你當(dāng)時控制不了自己的情緒，就別指望能緩和客戶的不滿，客戶如此惡言相對，必定是有原因的，站在他的立場上考慮，你就不會成為他的對立面。

煩悶、委屈是消極的能量，不釋放就會成為心里的定時炸彈，使用傾訴辦法，能讓自己的情緒平靜下來。傾訴對象可以是好友、同事、親人，也可以是一只寵物或干脆自言自語。如果每天都要接到客戶的投訴電話，那你可以改變一下身邊的工作環(huán)境。你可以在桌上放一面鏡子，經(jīng)?？匆豢醋约旱男δ槪贿€可以隨身攜帶一個小橡皮球或小橡皮人，受到投訴時就捏一捏。

當(dāng)然，遇到投訴后最重要的是分析原因。如是自己工作失誤造成的，不妨靜下心來認真檢討，總結(jié)原因，以避免類似投訴再次發(fā)生；如是替人受過，就要從多方面考慮一下，是否向管理層說明真相，從而減少對自己的負面影響。

當(dāng)你調(diào)整好情緒后，就可去試著改變客戶的想法了。實際上，客戶投訴的目的大多是要發(fā)泄不滿，惡意敲詐的終究是少數(shù)。你最好盡快回復(fù)客戶的投訴，一定是第一時間，越快越好，絕不可拖延。通常情況下，客戶是因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)原因而不滿，甚至怒火中燒，如讓客戶等太久就會加重他的憤怒，他就很有可能甩掉你去找你的上級，這樣你就變得更加被動了。另外，你需要選擇合適的回復(fù)方式。如果客戶是來電郵投訴，你絕不可打個電話道個歉就了事，至少應(yīng)回一封郵件或信函，讓客戶感到你對他的重視，這種誠懇態(tài)度對對方來講很重要。

面對客戶的指責(zé)，你所該做的就是要為公司留住他，而不是非要證明自己正確不可。要用平和的語氣表示對他的認可，對故障帶給他的麻煩表示理解。如他的專業(yè)知識很高，你也不必懼怕，不妨抱著學(xué)習(xí)交流的態(tài)度與他溝通，如贊美對方知識豐富、專業(yè)水平高等。這樣，就算客戶心里有再多的不滿，他也很難再跟你過不去了。

盡管有些時候，客戶投訴的問題并不是因你引起的，比如是公司制度造成的，但你也要承擔(dān)向客戶解釋道歉責(zé)任，因為你就是公司形象的代表。此時，你要替公司向他征求改進管理的意見建議，這很可能就是一條很重要的市場反饋信息。

任何事情都有正反兩方面，遭到投訴也如此。所謂“塞翁失馬，焉知非?！保瑩Q個角度看問題，你也許會有不同的收獲。一個做售后服務(wù)的女孩子就說過這樣一句話：“努力支持投訴的客戶，爭取讓他給你寫封感謝信。那時，你就可以美滋滋地享受一種得之不易的成就感了！”