海底撈,真的學不會?

黃鐵鷹先生的一本《海底撈，你學不會》，讓海底撈火鍋大熱之后再度火熱，被過度關注的海底撈顯然也多了不少煩惱。

“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難”，輿論漩渦里幾番沉浮之后，海底撈老板張勇在微博上如此感慨。

作為消費者，未必能明白海底撈為何總是人滿為患；作為餐飲老板，未必能理解海底撈的員工為何都是“拼命三郎”。從這個角度講，海底撈似乎成了一個秘密，真的難以學會。然而，最近“勾兌門”中海底撈的表現，我們似乎可以看出一點別的。

味千、海底撈作為餐飲品牌，近期均被牽涉到勾兌門事件。最大的不同是，兩個品牌截然不同的反應。

味千的選擇是，先沉默，再承認失誤，最后在喋喋不休的質疑中再來一個姍姍來遲且明顯言不由衷的道歉。面對味千，消費者、投資者用腳投票，復牌后的味千股價幾乎被腰斬，從17.90港元直跌回9.85元，上海等城市業績下滑三成。

8月22日，海底撈被媒體暗訪曝出骨湯系沖兌。同日，海底撈在其官網回應并致歉，稱其骨頭湯及飲料確系沖兌，但所有原材料均采購自有合格資質證明的正規廠家，沖兌屬于正常的食品操作工藝。

同時，海底撈老板還在微博上自承問題“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象”，并認為責任不在事發的青島店。

中國的顧客是最寬宏，也是最容易滿足的。多數食客都心知肚明，我們吃的都是工業食品，有機、綠色目前來看是遙不可及的，食客只是希望吃到安全、衛生的食品，僅此而已。

不同的應對，帶來不同的結果。根據近期多家媒體的暗訪結果，海底撈仍是客流如潮。顧客接受了海底撈誠懇的道歉。

背叛、欺騙是顧客最難接收的。從肯德基到味千，都是先抵賴，賴不過再推卸，卸不脫再有口無心地道歉，消費者已經膩歪了這種自蒙雙眼的伎倆。

張勇說“海底撈只是把員工當人而已”，海底撈在勾兌門中的表現也體現了其“將顧客當人”的思想，尊重顧客充分的知情權、選擇權。海底撈沒有“把顧客當作上帝”的口號，但它的確做到了言行如一。

話到此處，值得我們思考的是：海底撈，是我們真的學不會，還是我們不愿學？