寶馬投訴事件最新進展

繼9名寶馬x3車主攜32名未能到場車主委托書從全國各地趕往北京后，交涉兩天未取得任何實質性進展，只能回到各自所在城市繼續等待寶馬中國最終解決方案后，事件又有了新的進展。

就在中國消費者陷入一片失望情緒之中時，傳來了美國國家公路交通安全管理局于9月1日發布的一則公告：由于剎車燈、轉向燈及尾燈僅能間歇性運行，無法正常讓后方車輛駕駛員了解前車駕駛員操作意圖影響行車安全，寶馬公司將在美國召回約24.1萬輛3系轎車，計劃召回車型包括2002年至2005年款的3255、325xi、330i以及330xi。此次召回僅涉及美國市場，不涉及中國。

這一次，“X3熄友”們徹底憤被怒了，表示不再信任寶馬。

次日，某北京投訴車主來到正在舉辦的第16屆北京汽車展銷會現場，在自己的紅色寶馬X3車上貼出了“寶馬，你今天熄火了嗎?”、“別摸我!隨時熄火!”的字樣。“在美國，一個車燈不靈都可以召回；在中國，倒車熄火卻沒人管!?”如此差別對待，激怒的不只有這位張女士，還有焦急等待最終解決方案的多位投訴者。

緩兵之計

繼8月19日，寶馬中國向投訴車主發出首次回函后(內容詳見《汽車觀察》9月刊封面故事《BMW中國熄火?》)；8月31日，寶馬中國公關公司藍色光標公共關系機構又向新聞界發布了一份《寶馬公司就X3車主投訴事宜的說明》(以下簡稱《說明》)。

針對這份《說明》，《汽車觀察》了解到的X3投訴車主，普遍對此存在兩點不滿。

其一，《說明》中聲稱X3熄火情況僅可能在啟動空調倒車且方向盤打滿，發動機處于最大功率時偶發，與車輛的機械設計和硬件無關，也不會影響到行駛的安全性。

投訴車主這樣對《汽車觀察》表示：“如果沒有影響到行駛安全，我們干嘛非要進行投訴呢?一旦在高速公路上打方向掉頭時發生熄火，又剛好碰上別的車快速經過，會很容易造成交通事故。難道非要等到我們出事了，才能有所交代嗎?”

其二，寶馬中國提出的技術解決方案是進行軟件升級，并表示升級后的車輛未出現故障重復。但據《汽車觀察》所知，多數X3車主早在投訴之前就在4S店內進行過無數次的軟件升級，并未根本解決問題，倒車熄火現象還是重復發生。不知道這次能不能徹底解決，如果再出現問題該怎么辦?

果不其然。8月23日，溫州車主劉先生把車開到了4s店。這一次，他見到了北京派來的專家，并對車輛進行測試，在試車過程中車輛出現了熄火現象，當時寶馬中國出具了一份鑒定書，證明車輛確實存在倒車熄火問題。

4s店的解決方案是建議將汽車發動機的氣路系統拆開進行清洗，但劉先生要求4S店出具一份保證書，保證此次維修車輛后不會再出現倒車熄火問題，但遭到4S店拒絕，最終這位車主并沒有在清洗單據上簽字。9月16日，劉先生接到通知，4S店要求收回代步車，表示在1萬公里內如果由同樣原因引起熄火可以退車，但車主要承擔車輛的折舊費和購置稅，并以二手車評估價格作為參考。

唯恐事態繼續惡化升級，據知情人士透露，寶馬中國已同部分投訴車主簽訂了一份除政府部門之外的第三方保密協議，并要求車主簽字承諾如有泄露協議內容將要承擔全部責任或10萬元違約金。

據傳聞，這份協議的大概內容是車主需要承擔車輛折舊費10萬元至15萬元左右(受保密條款限制，車主拒絕向外界透漏更多有關此協議的具體信息)，而車主最終拿到的金額是寶馬中國根據實際購車價格減去這筆折舊費得出的。另外，寶馬中國還表示這些投訴車主可以采取換車行為，但除了折舊費外，車主還要承擔新車的購置稅和差價。

事后，《汽車觀察》第一時間致電已簽完協議的北京另一投訴車主，詢問解決此類問題的可行性。據他猜測寶馬中國并不會將這些車繼續留在手中，很有可能是把車過戶到其他用戶手里，如果買到這些二手X3的車主再遇到倒車熄火的問題，恐怕會與寶馬中國的交涉變得更加艱難，因為彼時的寶馬中國已不再是責任方，二手商販則成為直接責任人，最終受害者的還是中國消費者。

天枰的兩端

中國汽車工業協會貿易協調部主任許海東這樣對《汽車觀察》分析，“首先這是一個競爭關系，倘若是在車非常難賣時，企業的服務自然會變好；相反如果大家都搶著買車，廠家自然會覺得不必再需要好的服務來促銷了。”

事實證明許海東的理論經得起實踐推敲。

一方面數據顯示：2010年寶馬在大中華地區銷量超過18萬輛，增幅高達85％，中國已成為僅次于德國和美國的寶馬全球第三大單一市場；2011年上半年，寶馬集團在中國大陸市場的銷量為12.1614萬輛，同比增長60.8％，優勢超越奔馳59％的增速，首次領跑中國豪車“榜眼”之位。

另一方面，據2011年上半年中國汽車質量與服務投訴分析報告結果顯示：共收集汽車用戶投訴5573例，有效投訴4997例；綜合類問題(同時投訴產品質量和服務質量)投訴明顯上升，從去年同期的56.4％增至67.8％；售后服務領域的投訴呈現多樣化趨勢，其中車主要求維修的比例下降超過10％，要求更換部件的比例上升約5％左右，退、換車以及賠償的比例呈上升趨勢。最重要的一點是，國內汽車品牌投訴格局正在悄然發生變化，合資品牌與外資品牌投訴比例開始上升，超過自主品牌投訴。

不難看出，天枰的兩端呈現出截然相反的兩種局面，進口豪車銷量持續增長，消費者投訴比例卻與日俱增。不免讓人心存疑惑：暴利之下，服務何存?

有消費者向《汽車觀察》反映，自己在購買X3后，4S店一再強調，如果接到寶馬中國打來的回訪電話，一定要說對4s店的服務表示滿意，不然會對4S店造成影響。考慮到自己購車后要經常去4s店進行保養，不能得罪他們，只好硬著頭皮說滿意，“但實際情況真不令人滿意”。

中國汽車工業協會副秘書長葉盛基對《汽車觀察》強調，“既然產品賣到中國，那么相關的售后服務就要跟上，任何一家品牌都應該有良好的后續服務與之相呼應，保證消費者的權益是必要的。”

無法忘記豐田章男在出席在美國國會山聽證會時留下的眼淚。“我們逐漸混淆了優先的順序，以至于無法像從前一樣停下腳步、仔細思考、做出改進，甚至沒能堅守傳統，悉心聆聽消費者的聲音。”豐田向美國政府承認，早在一年多前他們就已知道該質量問題。

隨即，豐田在全美各地共有1200多家經銷商進行召回，給予每家經銷商最多達7.5萬美元的補貼；而在中國只字不提賠償，甚至明確表示不給予中國消費者補償。

高端進口品牌在中國處理因質量問題而引發的售后服務糾紛時總是驚人的相似：規模戰略傾斜導致對產品基本功能的忽視一對質量隱患的預兆視而不見一出現問題后的第一時間里百般抵賴一采取雙重標準對待中國消費者。

這樣的情景，讓人想起全球頂尖管理大師邁克爾 波特的名言挑剔的消費者，會提高我們的產品質量。

截至《汽車觀察》發稿前(9月21日)，傳來了國家質檢總局的消息，就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》公開征求意見，明確家用車實行誰銷售誰負責三包的原則，以保護消費者的合法權益。

而對于那些有志于在中國運營的跨國汽車制造商來說，如果不認真研究豐田危機的啟示和后果，很有可能也會面臨同樣的拷問——被看作執行雙重標準的跨國公司在消費者口中留下苦澀的滋味。