民航服務專業學生語言能力培養探析

安萍

摘要：隨著我國“十三五”民航強國戰略的實施，民航服務行業得到迅猛發展。國有航空企業集團擴大航線，引進飛機，招乘招飛，提高服務品質。民營航空公司也如雨后春生，紛紛加入跑馬圈地。無論是國有航空公司還是民營航空公司的大力發展，都離不開服務質量的提升，而服務的承載者就是工作在一線的服務人員，服務人員的自身職業素質與能力的高低嚴重影響著航空公司服務質量的評價。作為為民航企業輸送一線服務人員的專業，有責任為學生在校期間打下堅實的語言基礎，不僅可以提高就業競爭力，而且會加快學生入職之后的崗位適應。

關鍵詞：民航服務；專業；學生語言；能力培養；探析

一、語言表達在民航服務中的意義

民航服務歸根到底屬于服務行業，良好的語言表達能力是民航服務從業人員的必備能力，體現了服務人員的人格魅力和素質修養。有效地傳達信息，良好地溝通在民航服務中非常重要，甚至很大程度上決定了服務的成敗。因此探索民航服務專業學生語言技能的培養途徑成為關鍵。

二、民航服務專業學生語言表達能力現狀

（一）兩極分化，強弱分明

由于民航服務專業在大多數學校屬于藝術類招生，有相當一大部分學生入讀專業之前系統學習過播音主持、表演等藝術類課程，所以顯示出很強的語言表達能力。無論是語音面貌還是語言的邏輯性起點都很高，語言表達流暢、傳情達意。相反也有部分學生只是憑借自身外在條件好入讀專業，沒有經過語言表達方面的學習，在表述時，語音、語意及流暢度等方面都存在很大問題。因此學生入學時語言表達能力差距大是本專科該專業學生都存在的現實問題。

（二）語言基礎薄弱，表達能力不足

由于大部分民航服務專業學生來源于藝術類考生，所以文化課基礎較差。無論是口頭語言表達能力，還是書面語言表達能力都不盡如人意。口頭表達方面主要表現在詞不達意或者回答問題時沉默不語；書面表達主要表現在錯字太多，書寫不規范，條理不清晰，字數不足等問題。

（三）使用英語交際能力有待提升

民航服務業是一個國際化程度很高的行業，從業人員在崗位上會經常接觸到國外旅客。英語為國際通用服務語言，因此行業人員熟練掌握英語服務用語，提供優質服務，是非常必要的。但是目前的在校生英語能力很薄弱，學習積極性不高，總認為和本人關系不大，殊不知工作以后使用英語的頻率要遠高于其他服務行業。

（四）缺乏涉世經驗，溝通能力欠缺

現有民航服務專業的學生盡管部分學生語言基礎知識扎實，語音面貌較好，但僅局限于語言的外部表達，語言的內部表達如服務業必須的溝通技巧，人際交往能力則非常欠缺。具體表現在與人溝通時不使用稱呼、缺少敬語、態度生硬等，長期下去勢必影響個人綜合素質發展，企業也不會錄用這樣的員工。

三、提高民航服務專業學生語言表達能力的途徑

作為服務行業，語言表達能力尤其重要，服務人員不僅是具體服務崗位的提供者，更是企業形象的代言人。因此培養一名符合民航企業要求，具備良好語言表達能力的民航服務人員是民航服務專業必須解決的當務之急。筆者根據多年的教學工作實踐提出如下策略。

（一）更新觀念，提升對語言表達能力的重視

隨著民航企業的大力發展，對民航服務人員的需求由外表逐漸向內涵式轉變，所以僅有漂亮的外表是遠遠不夠的，專業、優質的服務才是最關鍵的。而服務語言是衡量服務質量評價的重要標志。因此專業必須轉變傳統的人才培養觀念，認為“能說會道”不是真本事，只注重各類證書的取得，忽視語言能力的培養。事實上目前航空公司在面試招聘環節就充分考查學生的口語表達，只有和企業的用人標準相一致才能培養出符合市場要求的人才。

（二）語言技能培養貫穿始終

在日常教學中，我們主要講學生的語言技能定位為中英文兩方面的能力。兩種語言都堅持四年不斷線的學習方式。中文開設普通話課程、演講與口才、溝通技巧等課程，由內部而外解決學生的語言表達能力。從漢語語音訓練，發音技巧，朗讀、自由表達、到最后在實習崗位上與客人溝通，綜合運用各種表達方式。除了在語言課上集中培養，專業其他課程也注重學生能力的提升，形成語言課程為主，其他課程為輔的立體式培養體系。英文語言能力的提升也是從語音、聽力、廣播詞、會話、到自由表達的訓練過程。

（三）通過項目化教學提升學生語言表達能力

語言訓練是一個不斷提高的過程，在課上，可以采取項目化的做法，設定一個個需要完成的目標，由淺入深、由易到難，循序漸進。比如在演講與口才課上，我們可以分別設定自我介紹專項、導游詞專項、主持詞專項等不同項目，讓學生課前準備，課上表達，時間充分，可以有效降低表達的難度，從而克服心里緊張感。

（四）在即興表述中訓練學生應急能力

民航服務業主要是對客服務，服務對象不同，發生狀況的應對語言就不同，因此對學生在服務中的應急語言反應能力要求很高。課堂訓練時可以先從比較簡單的詞語接龍開始，然后仿句、復述、最后針對話題展開評述，話題的選擇也遵循從易到難的原則。在這個過程中，學生逐漸地適應，逐漸放開。再此基礎上，慢慢加大難度。長期訓練，學生的語言應急能力會得到很大的提升。

（五）在情境模擬中提升學生語言表達能力

情境模擬是一個高度仿真的環境，可以根據民航服務崗位的不同設計不同場景，值機、候機、安檢、客艙等，服務環境不同，使用的語言也不盡相同。在仿真情境中，語言能力的訓練更有針對性，也更接近崗位的要求，從而為工作打下扎實的語言基礎。除此之外，還可以在面試指南課上大量使用這種訓練方法，模擬面試官、模擬乘客、模擬服務人員，內容上可以假設優質服務情境，乘客與乘客糾紛情境，乘客與服務人員矛盾等多種情境，讓學生體會怎么做到語隨情變，換位思考，因人而異等語言表達技巧。

（六）英語是通用語言，注重服務會話的訓練

民航業的國際化程度非常高，英語是其第二服務語言。但大部分學生英語語言表達能力比較差，優質服務得不到保障。因此在培養學生的過程中，要注意服務語言的學習，特別是服務詞匯的積累，不同場景的會話在英語教學中是重點。

民航服務行業從業人員的語言要求很高，在校期間打好語言表達基礎非常重要，既需要有聲語言的外部修飾，又需要常用服務語言的訓練，更需要廣博的知識積累做基礎，才能滿足工作崗位的需要。endprint