提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

□文/金 麗

一、酒店客房服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是能夠滿足客人某種需要的特殊商品。國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)的英文SERVICE這個(gè)單詞的每個(gè)字母所代表的含義可以用來理解服務(wù)的含義。（表1）

表1 服務(wù)（SERVICE）的含義

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。

客房服務(wù)的具體內(nèi)容包括迎客服務(wù)、送客服務(wù)、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、小酒吧服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、加床服務(wù)、送茶服務(wù)、送冰塊服務(wù)、訪客服務(wù)、代辦服務(wù)、借用物品服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、供應(yīng)鮮花和水果服務(wù)、棋牌服務(wù)、叫醒服務(wù)、問詢服務(wù)、為客人開房門、參觀客房、為客人找親友、幫客人過生日等。

二、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

客房服務(wù)質(zhì)量是指客房服務(wù)人員提供的各項(xiàng)服務(wù)，適合和滿足客人需要的程度。

（一）客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量。包括各種客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，如床、床頭柜、床頭燈、茶幾、沙發(fā)、落地?zé)簟⒁鹿瘛⑿欣罴堋懽峙_(tái)、椅子、臺(tái)燈、化妝鏡、電話、電視機(jī)、電冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴簾、毛巾架、馬桶、電話、面盆、鏡子和電源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外，還包括客房用品質(zhì)量，如普通信封、傳真紙、普通紙、便簽紙、明信片、酒水單、圓珠筆、茶杯、碟、口杯、茶葉、火柴、煙灰缸、拖鞋、擦鞋紙、針線包、洗衣單、洗衣袋、購物袋、冷水瓶、電熱壺、電蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、備用被、保險(xiǎn)箱、電話指南、旅游地圖、意見卡、晚安卡、衛(wèi)生紙、面巾、浴巾等是否干凈衛(wèi)生、種類是否齊全、數(shù)量是否充足。……