基于學生滿意度視角的高校教學質量的困境與對策

摘要：教學質量是指在整個教學活動過程中，依據一定的標準，學生的知識、實踐技能、內在價值觀念對這種標準的實現程度。高校教學質量，是指高等教育的利益關系人(學生、家長、社會公眾)對高校人才培養過程及其最終結果的某種期望，是與主體需求密切相關的、不斷變化的、多維度的，反映社會對高校教學價值的期望。涉及高校教學過程的投入、過程、結構以及多個目標受眾。

關鍵詞：學生滿意度；高校教學質量；困境；對策

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1009-4156(2011)10-157-03

一、學生滿意度與教學質量的內涵

學生滿意度是基于顧客滿意度這一概念引申而來的，從學者們對于顧客滿意度的概念界定和描述可以看出，顧客滿意度是指顧客對某種產品的現實感受與預期期望之間的一種比較，而產生的二者之間的差異程度；是一種表達顧客滿意程度的指標，其作用對象是顧客在市場上消費過或正在消費的產品以及服務；是顧客對一種產品或服務滿意程度的心理感受。可以表現為一種心理層面的反映，是內心期望和現實感知的一種關系。這里，將學生作為顧客，高等學校提供的各種教育服務(學習環境、生活環境、辦學理念、社會聲譽、師資隊伍等)作為學生需要消費的產品，就可以表述學生滿意度的概念。因此，學生滿意度是指學生在學校學習過程中，對于學校提供的各種教育服務的實際感知和期望之間的比較后所產生的一種心理感受。感知效果高于期望值，就會滿意，反之，感知效果低于期望值就會不滿意，滿意程度依據二者之間的差異程度而定。它是學生的一種心理體驗，其滿意度的高低在很大程度上受學生自身的內在評價標準影響，通常帶有主觀情緒色彩，是學生對所處的學習和生活環境的一種看法。學生的價值觀、心理健康程度、行為規范、綜合素養等都會影響到其評價標準與感知效果，進而決定了滿意度的高低。

學術界對于高校教學質量的表述可謂多種多樣，主要是學者們選擇的研究視角的差異進而產生的對高校教學質量內涵理解上的不同。有些學者認為高校教學質量即教師在其教學過程中所有滿足學生和社會明示的、隱含的以及必須履行的需求或期望的特性的總和。具體涵蓋了知識的可接受性、接受知識時間的舒適性、傳授知識的時間性、傳授知識的適應性及傳授知識的文明性等方面。從某種意義上講，教學質量是指學生在知識、意識、內在需求、能力、價值觀等方面的轉變，對學生期望的明確或隱含的需求的滿足程度，是高校在其教學環節中不同主體綜合作用的結果。有的學者認為教學質量是指學校所提供給學生的成果或結果，即學生在學習過程中所獲取的理論知識、實踐技能和內在價值觀念與教學目標所規定的相應標準的匹配程度。有些學者認為教學質量，即顧客需求的滿足程度，這種需求的滿足在其服務過程中體現，主要包括教學過程的五個方面的特有屬性，即知識傳授性、教學示范性、興趣啟發性、學習遞進性和效果社會性。有的學者認為高校教學質量是一個多維的、動態變化的概念，它通過受教育者、教育者和社會發展所要求的目標、評價標準、成就和水平等一系列評價指標體系體現出來，即通過一套多維的指標體系來評價高校的整體表現。有的認為教學質量是指學生在學習期間所獲得的各種知識、技能以及價值觀滿足社會及環境條件需要的程度。

二、基于學生滿意度視角的高校教學質量的困境

(一)教學環境方面的困境

1 新老校區過渡的雙重困境。目前，各層次的高校都面臨著新老校區過渡的問題。老校區由于基礎設施相對陳舊，校舍面積有限，教學、生活設施難以適應學生規模擴大的需求，使得老校區的學生無法接受比較滿意的教學服務，沒有良好的教學外在環境。新校區雖然能夠解決教學基本條件，使學生享有優越的硬件基礎設施，但是沒有了老校區多年積淀的學校的文化底蘊，失去了辦學的風格。同時，由于新校區多數距離市區較遠，新校區周邊的相關配套措施也沒有很好的完善，帶來諸多的不便。因而，在生源不斷擴大的背景下，學生必然會因為教學基礎設施的窘境產生不滿情緒，進而影響到教學質量。

2 師資隊伍建設與穩定的困境。高校擴招使學生數不斷增加，教師數量的增加難以滿足學生的需求，尤其是專業課程教師數量很難跟上學生數量的增長，致使師生比增幅過高，有的專業甚至達到1：50，遠遠超出了國家規定的1:18，出現大班上課現象，學生滿意指數下降，教師工作量也大幅增加，用于更新知識的時間和精力減少，教學質量自然會受到影響。同時，隨著各高校教師需求增加，產生了不同形式的人才引進的激勵機制，使得高水平教師在學校間流動率增加，內地向沿海，西部向東部，邊遠城市向中心城市的教學人才流動，出現極不穩定的高校師資隊伍。流動性增強也降低了學生的滿意度，使得教學質量難以維系。

3 教學儀器設備更新與經費不足的困境。高校學生規模擴大，對教學儀器、設備及相應的實踐教學設施需求大幅增加。許多高校出現生均教學設備嚴重不達標的現象，為了滿足教學實驗、教學實踐的需要，提高學生的實踐技能的能力，要求更新和增加教學儀器設備的數量，但是，由于教學基礎設施建設使各高校償貸壓力巨大，沒有足夠的經費實現教學設備的更新，是教學質量受到極大影響。

(二)教學狀態方面的困境

1 教學理念。我國的高等教育已經告別了傳統意義上的“精英教育”，因而在教學理念上應當有所轉變，但是目前來看，許多高校仍然停留在傳統意義上的教育價值觀，過多地強調外在價值，即促進社會進步和學科發展方面的價值，而對于學生的內在心理需求和價值選擇沒有給予充分的重視，忽略了學生的主體地位，在知識傳授和學生素質培養方面存在著失衡現象。學生的滿意度降低，進而教學質量無法提高。

2 教學方式。教學方式主要是通過是否具有啟發性、現代教學工具的應用情況、師生互動、理論聯系實際、雙語教學等方面內容來衡量。目前的高校教學方式受師生比增幅以及學生整體素質的影響，多數情況下都是單一的教師授課方式傳輸知識，師生互動較少，學生學習主動性和興趣難以調動，加之學生素質參差不齊，教師難以因材施教，長期接受這樣的課堂學習方式，使學生對新問題、新事物的分析、理解、總結以及解決困難的能力不能提高，無法適應未來的工作需求，因而，影響教學質量提高。

3 教學內容。教學內容是反映教學質量高低的重要指標。學生滿意程度也往往通過對教學內容的評價來體現。目前，由于師資隊伍梯隊建設等原因，較多的青年教師沒有經過系統的培訓直接上崗，其理論講解難以做到清晰準確、教學內容不充實，重點不突出，使得學生難以有效地掌握相關專業的理論知識，學習興趣不高，滿意度降低。同時，在教材選擇上，教材的編寫年限過于陳舊、教材出版質量不高，都影響了教學內容。再有學科前沿講授情況也不盡如人意，不能實時跟蹤社會、經濟生活中的前沿，對于新理論、新方法不能及時地融入到教學內容中，使學生不能掌握本專業的最新知識，難以適應社會需求，致使畢業生對學校產生各種抱怨，使得滿意度降低。

4 教學效果。教學效果通常以教書育人、教學目標實現程度、實踐指導意義、學生的學習興趣等方面來衡量。高校對學生的學習效果的考核多數是采用考試方式，單一的通過學生考試成績的高低來評價學生對于知識的掌握程度，教學目標的實現程度，造成學生僵化地背記書本知識和筆記上的條條框框，使學生的整體創新意識得不到開發，同時，也無法科學、公正、準確地評價學生的學習興趣、學習能力以及總體學習狀態，最終無法實現教學質量的提高。

5 教學態度。教案和講稿準備是否充分、治學是否嚴謹、語言表達準確性、板書清晰和條理性、儀表莊重、舉止得體、是否有責任心、是否有服務意識等方面是評價教學態度的指標，學生通過感知到的教師教學態度，與預期的期望相比較，得出滿意程度。許多高校教師缺乏責任心和服務意識，上課時教案等教學工作準備不充分，儀表不端莊，舉止不得體，教學態度不認真，致使學生不滿情緒增高，降低了滿意程度，進而影響了教學質量。

(三)教學管理方面的困境

1 學生選課管理。學生選課系統是為了給學生課程選擇的權利。但是，目前運行的選課系統，課程設置的門類有限，授課教師基本信息更新緩慢，課程基本信息陳舊，選課學期限制嚴格，不能充分地滿足學生的需求，大大降低了選課的預期目標，只是將紙質化的教學安排轉到電子系統，流于形式，使學生的實際感知質量較低。

2 學生實習實踐管理。學生的實習實踐是提高學生基本技能的重要途徑。高校由于學生規模的擴大，師資不足，在學生實習實踐過程，各項管理與指導不到位，沒有合理的程序，甚至只是由教師單方面的演示，將原本應當學生動手操作的項目都省略了，致使學生降低了學習的興趣。

三、基于學生滿意度視角提高高校教學質量的對策

(一)轉變教學理念，營造良好的教學環境

教學理念轉變就是樹立教育服務理念，即“一切為了學生，為了學生一切，為了一切學生”的服務理念，轉變過去的管理思想，形成以提供優質服務為核心的服務思想。營造良好的教學環境，在教學運行過程中，圍繞學生的生活、學習，做好教學基礎設施的建設、教學儀器設備的更新、后勤服務質量的改善等方面的服務工作。通過面對面的座談、網絡論壇的交流以及其他不同形式，征求學生對于教學環境方面的看法與需求，積極改進。在校舍環境上，做到舒適宜人，生活便利。在教學場所以及相關設施上，做到足用，好用。同時積極把握社會時事動態，了解社會需求及就業動態，給學生設立就業服務指導。用良好的服務提高學生的整體感知，為提高教學質量提供條件。

(二)改革教學模式，突出學生的主體地位

傳統的教學模式通常是單一的教師傳授知識的模式。學生在整體的教學運行過程中缺少自主權利，因而需要在如下兩個方面轉變教學模式，突出學生在教學活動中的主體地位。

1 提高學生的選擇權利。在整體的教學過程之初，讓學生充分了解所學專業的專業培養要求、課程設置、課程資源開發、授課教師基本信息，建立彈性化的學生選課機制，使學生在滿足專業學分要求的條件下，自主安排課程學習，自主選擇授課教師，學校負責提供必要的指導、科學的管理以及相應的監督，這樣提高了學生自我感知價值，由被動變主動，滿意度提高，教學質量自然提高。在教學過程運行中，學校可以根據學生的專長以及興趣愛好，給予學生一定的自主的專業選擇權。學生經過一段時間的學習，對專業有了一定的了解，有了自己的價值判斷，可以通過申請，成績考核，選擇喜歡的專業進行學習。

2 增強學生的自主參與意識。素質教育的重要內容之一就是轉變學生僵化的學習方式，提高自主創新和思考、積極參與的意識。主要的體現在：一是定期開展師生教學交流會。讓學生主動地向教師提出自己對于課程學習的想法、需求，給予學生充分的發言權，創造一種寬松的環境，使學生的需求得以及時滿足，提高了對于專業課程學習的興趣。二是建立無人監考以及相應的考核制度改革。無人監考是提高學生自我意識的很好嘗試，通過學生自愿參加，自我約束，提高了學生的自控與自律的能力。三是建立學術活動節。定期開展學術活動，確立不同類型的學術選題。讓學生結合興趣和專長，積極地參與，營造良好的學術氛圍，不斷地開發學生自主思考和分析問題的能力。這在很大程度上提高了學生對于專業的熱愛，提高了其滿意感，改善了教學質量。

(三)改善教學狀態，加強師資隊伍建設

高校教學質量的高低，在很大程度上是由教師隊伍及其授課質量的高低決定的。教師作為教學活動的載體、服務者，其言傳身教能讓學生感知到教學質量。

1 端正教學態度，提高教學技能，增強學生感知質量。只有教師擁有積極的教學態度和良好的教學技能，學生才能更多地感受到其傳遞的價值。要求嚴格履行教師課堂考核機制，教師在課堂上應當做到授課情緒飽滿，教學用語表述準確流暢，條理清晰，教學體態端莊、舉止得體，教學板書工整，實踐操作嫻熟，教學方式新穎。充分調動學生的學習積極性和興趣，鼓勵學生思考，及時進行師生互動，提高教師的個人魅力，使學生自覺自愿地接受教學內容，提高其滿意程度。

2 人才引進與師資培訓并舉。通過建立靈活的激勵性強的人才引進機制，對學校的特殊專業及緊缺人才進行社會招聘，嚴格控制好引進人才的專業、學歷、科研經歷等多方面的考核，做好人才引進的福利政策，做到“引得來、留得住、用得好”。同時，對學校原有教師隊伍進行不同層面的培訓，可以是到名校進修、科研交流、訪學，可以是提供學歷，分批次、分階段、分層次地對現有教師進行各種培訓，提高其整體的教學技能、科研能力以及學歷層次。只有將人才引進和師資培訓同時抓好，才能建立起一支高效率的師資隊伍，才能更好地增加學生的滿意度，進而提高教學質量。

(四)優化教學管理，健全教學質量監控體系

教學管理是教學質量提高的重要保障。良好的教學管理需要做到：

1 健全三級評教體系。教學質量的監控需要多方力量的共同努力。一是學校教學監督部門的評價。二是同行的評價。三是學生的評價。對三級評教體系的完善，可以從不同層面加強教學質量的監控，減少教學環節中的不足，提高教學質量。尤其是強調三級評教體系中的學生評教，學生評教是反映學生的滿意度的直接工具。通過書面和在線網上評教，可以詳細地了解對于某一專業課程以及教師授課情況的評價。因而，需要完善學生評教系統，在定量指標的選擇基礎上，增加學生定性評價的內容，主要是學生的反饋與建議。

2 完善教學管理體系。教學管理包括選課管理、成績管理等相關的管理內容。除了基本的技術支持，重點是教學管理服務的及時性。在學生課程學習階段，做到學生能夠及時便捷地進行教材訂購、課程選擇、成績查詢。在學生畢業設計、畢業論文撰寫階段，為學生提供必要的指導，建立嚴格的考核管理。在學生學年實習、畢業實習階段，建立合理的實習程序，實習規范，形成實習指南。提高學生的實際感知服務質量，進而提高教學質量。