個(gè)性化服務(wù)從細(xì)節(jié)做起

個(gè)性化服務(wù)是酒店發(fā)展的一種趨勢(shì)，是社會(huì)發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)需求提高的需要，它可以滿(mǎn)足不同賓客的合理的需求，因此餐飲部做好個(gè)性化的服務(wù)顯得尤為重要。在餐飲業(yè)這個(gè)特殊行業(yè)中，個(gè)性化、特色化的服務(wù)是餐飲營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分，餐飲企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足賓客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分服務(wù)于賓客。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏(yíng)得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀(guān)察，揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

二、細(xì)節(jié)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

(一)超前服務(wù)意識(shí)

超前服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)員在服務(wù)的過(guò)程中，凡事都想在客人前。在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之間短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，讓客人消除熱氣或寒氣，就會(huì)讓客人感受到發(fā)自?xún)?nèi)心的高興。天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)了酒店的人文關(guān)懷。諸如此類(lèi)服務(wù)均是細(xì)節(jié)，是超前服務(wù)，是個(gè)性化服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷，它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。作為中等職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)的老師，無(wú)論在上課、學(xué)生的實(shí)訓(xùn)還是在酒店的實(shí)習(xí)中，都要經(jīng)常灌輸這種超前服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生平時(shí)從小事做起，在細(xì)節(jié)上下工夫，才能有的放矢地做好個(gè)性化的服務(wù)，才能與客人在思想上溝通，拉近與客人之間的距離，企業(yè)才有更多的回頭客。

(二)超值服務(wù)

超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞，不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。到酒店餐廳用餐的客人有多種類(lèi)型，其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人問(wèn)的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀(guān)景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。僅有為成年人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠，酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。例如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客，不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。這些看起來(lái)是小事，但正是從這些細(xì)節(jié)性的服務(wù)，就可以看出一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。我曾經(jīng)在一家生意很好的餐館見(jiàn)到客人為自己小孩找“貝貝椅”，但該店沒(méi)有，客人極不滿(mǎn)意地離去。也曾看到一位客人帶著小孩來(lái)就餐，小孩子好動(dòng)又到處亂跑，這時(shí)一位服務(wù)員主動(dòng)過(guò)來(lái)照顧孩子，從口袋里拿出卡通玩具陪小孩玩，并給小孩講故事，小孩很高興，大人也很放心。最后的結(jié)果是，孩子高興，父母也高興，餐廳也賺了錢(qián)，從而達(dá)到了“三贏(yíng)”。

(三)超質(zhì)服務(wù)

超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加值的服務(wù)，如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)致的服務(wù)外，還可借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化，或酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。如給長(zhǎng)輩辦生日宴，推薦長(zhǎng)壽類(lèi)的菜品，送上壽桃和長(zhǎng)壽面；對(duì)給孩子辦滿(mǎn)月宴的客人，服務(wù)員推薦帶有“吉”字諧音的雞類(lèi)菜品，送上紅雞蛋。這樣，顧客享受了實(shí)惠且貼心的服務(wù)，用餐氣氛也愉快，既能讓顧客滿(mǎn)意，又能使酒店達(dá)到獲利的目的，可謂兩全其美。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬(wàn)無(wú)一失，顧客感到也僅僅是用貨幣買(mǎi)來(lái)的商品，是應(yīng)得到的享受，而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。如比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。酒店在他住宿的房間，從火柴盒、《服務(wù)指南》、信封到睡衣上都有他的名字。這說(shuō)明一個(gè)真正用心去服務(wù)的餐廳，是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的，是完全可以擁有屬于自己的回頭客的。

21世紀(jì)是崇尚個(gè)性的時(shí)代，而餐飲服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)在書(shū)本上找不到現(xiàn)成的答案，也沒(méi)有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵。個(gè)性化服務(wù)才能到位，才能做到名副其實(shí)。餐飲無(wú)大事，細(xì)節(jié)見(jiàn)功夫，因此，在我們的教學(xué)中，時(shí)時(shí)灌輸給學(xué)生這種思想，使之成為一種思想、一種下意識(shí)，誰(shuí)抓住機(jī)遇，從細(xì)節(jié)做起，推行個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力，而且也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。