案例教學(xué)法催生高效《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》課堂

摘 要： 案例教學(xué)是美國(guó)哈佛大學(xué)在上世紀(jì)20年代首創(chuàng)的一種培養(yǎng)高素質(zhì)、實(shí)用型和創(chuàng)新能力強(qiáng)的管理人才的重要教學(xué)方法，具有強(qiáng)大的教學(xué)生命力。作者在《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中引入案例教學(xué)法，總結(jié)出《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》“五段式案例教學(xué)法”，催生出高效《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》課堂。

關(guān)鍵詞： 《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué) 案例教學(xué)法 優(yōu)勢(shì) 不足

一、問(wèn)題的提出

1.案例教學(xué)法的由來(lái)及優(yōu)勢(shì)

案例教學(xué)是美國(guó)哈佛大學(xué)在上世紀(jì)20年代首創(chuàng)的一種培養(yǎng)高素質(zhì)、實(shí)用型和創(chuàng)新能力強(qiáng)的管理人才的重要教學(xué)方法。案例教學(xué)主要以對(duì)企業(yè)過(guò)去或現(xiàn)在正在發(fā)生的管理問(wèn)題的討論為核心，并為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)仿真環(huán)境，使其在課堂上就能接觸到實(shí)際問(wèn)題和實(shí)際社會(huì)環(huán)境，從而學(xué)會(huì)在復(fù)雜條件下利用所學(xué)理論解決實(shí)際問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，案例教學(xué)的最大特點(diǎn)是它培養(yǎng)的重點(diǎn)在于學(xué)生的實(shí)務(wù)性和創(chuàng)新性，世界上以培養(yǎng)實(shí)用型創(chuàng)新管理人才著稱的學(xué)校無(wú)不以案例教學(xué)為主。案例教學(xué)是基礎(chǔ)課程教學(xué)的重要輔助手段，是專業(yè)課程的主要教學(xué)手段，是實(shí)踐性課程的中心環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的有效途徑。

2.傳統(tǒng)型教學(xué)與案例教學(xué)方式的比較

傳統(tǒng)型職高專業(yè)教育的特點(diǎn)，基本上可以概括為“結(jié)構(gòu)式課堂教學(xué)”。具體講，就是重概念定義、輕管理實(shí)踐，重理論體系、輕方法策略，重教師傳授、輕學(xué)生參與，以至于這樣的教學(xué)方式被稱作“黑板管理學(xué)”，同時(shí)也出現(xiàn)了許多高分低能、缺乏創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的學(xué)生。與此相對(duì)比，案例教學(xué)法的特點(diǎn)是側(cè)重實(shí)踐、師生交互式和基本由學(xué)生自主進(jìn)行。在案例教學(xué)中，教師更應(yīng)該是知識(shí)的創(chuàng)造者，不再是知識(shí)的復(fù)述者，是每個(gè)管理案例的導(dǎo)演或指揮，而不再是單向的“傳道、授業(yè)、解惑”，學(xué)生則從“聽(tīng)講者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，從“理論的接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐的創(chuàng)造者”，全面激發(fā)教師和學(xué)生的創(chuàng)新能力。

3.在《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中引入案例教學(xué)法

基于上述認(rèn)識(shí)，在《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中引入案例教學(xué)法是十分必要的。我經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，覺(jué)得教學(xué)效果比較好。從不少業(yè)已畢業(yè)的學(xué)生的反饋信息看，《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》課堂教學(xué)很實(shí)用，學(xué)生記憶深刻，有的甚至可以直接應(yīng)用到他們的導(dǎo)游服務(wù)中。我想，之所以有這樣相對(duì)較好的效果，是因?yàn)槲以凇秾?dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中引入了案例教學(xué)法。

二、案例教學(xué)法在《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中的實(shí)施

在長(zhǎng)期教學(xué)實(shí)踐中，我總結(jié)出了《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》“五段式案例教學(xué)法”，詳見(jiàn)下表：

1.展示案例——閱讀感知階段

展示案例可以在課前或課中，一般是在教師導(dǎo)入“主題”之后進(jìn)行。案例的展示方式多種多樣：①給每個(gè)學(xué)生發(fā)放文字材料；②運(yùn)用投影儀將案例投射到屏幕上；③播放案例錄音；④教師或?qū)W生生動(dòng)形象地描述案例；⑤利用多媒體呈現(xiàn)案例；⑥將案例編成劇本，由部分學(xué)生表演呈現(xiàn)出來(lái)；⑦利用現(xiàn)時(shí)的刺激或現(xiàn)有的環(huán)境制造案例，等等。以上幾種方式可以兼顧，但無(wú)論使用何種方式，教師都應(yīng)盡可能地渲染、烘托出案例所描述的氛圍，以便學(xué)生盡快進(jìn)入案例的情境之中，從而充分感知案例，為后面的“分析”與“探究”做好準(zhǔn)備。例如，“導(dǎo)游人員管理法律制度”這一章涉及到“導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例”，我就利用多媒體，圖文并茂地展示了下面的案例：

李某能否從事導(dǎo)游工作

某高校外語(yǔ)系學(xué)生李某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國(guó)際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)導(dǎo)游實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。次年7月，正值旅游旺季，該國(guó)際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充任導(dǎo)游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。李對(duì)處罰不服，認(rèn)為自己并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅游行政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。

問(wèn)：1.李的看法是否成立？有何依據(jù)？

2.旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？

《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》這門課程相對(duì)比較專業(yè)化，很多知識(shí)點(diǎn)多是條文或規(guī)章，學(xué)生如果僅學(xué)習(xí)課本知識(shí)點(diǎn)相對(duì)就比較枯燥乏味，很抽象，而且不容易記憶。利用這一案例，學(xué)生進(jìn)入案例情境，然后從書本中找尋答案，就顯得淺顯易懂了。

2.設(shè)置疑問(wèn)指導(dǎo)——個(gè)體自主探究階段

學(xué)生“進(jìn)入”案例情境之中，教師應(yīng)立即設(shè)疑問(wèn)難，要求學(xué)生剖析解惑。教師的設(shè)疑，不宜將所有的問(wèn)題一次和盤托出，而應(yīng)由表及里、由淺入深，環(huán)環(huán)相扣。否則學(xué)生難免產(chǎn)生厭煩情緒，失去“探究”的信心。注意一定要契合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)，這一點(diǎn)特別重要。教師設(shè)疑后，尤其不能放任自流，主要有兩個(gè)基本任務(wù)：①巡回檢查，了解學(xué)生自主探究的情況，進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)，并對(duì)學(xué)生探究的進(jìn)程、課堂紀(jì)律等進(jìn)行“微觀調(diào)控”。②指導(dǎo)學(xué)法，如指導(dǎo)學(xué)生選擇分析問(wèn)題的角度；指導(dǎo)學(xué)生把握主題；指導(dǎo)學(xué)生理解知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系；指導(dǎo)學(xué)生系統(tǒng)地闡述問(wèn)題，等等。這為后一階段的討論奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

如案例：

責(zé)任在誰(shuí)

1998年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問(wèn)黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個(gè)季節(jié)上天池的經(jīng)驗(yàn)，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國(guó)際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無(wú)關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。

我設(shè)計(jì)了三個(gè)層次的問(wèn)題：

①旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？（這是淺層性的設(shè)問(wèn)，目的在于引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的探究，了解正確的導(dǎo)游人員的職責(zé)所在。因此屬于知識(shí)性的探究。）

②導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無(wú)關(guān)是否正確？有何依據(jù)？（這是對(duì)前一層次的提升，要求學(xué)生從前一層次的現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)上升到原因的分析；要求學(xué)生探究出正確的行為傾向，因此屬于行為性探究。）

③假如你是導(dǎo)游黃某，帶團(tuán)隊(duì)赴長(zhǎng)白山旅游，應(yīng)怎么做？（這一層次的設(shè)問(wèn)，給學(xué)生提供了創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，是對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，因此屬于創(chuàng)新性探究。）

通過(guò)這三個(gè)問(wèn)題的設(shè)置，學(xué)生的思維積極性被極大地誘發(fā)了，學(xué)生擴(kuò)展了思維空間，進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)。

3.組織小組討論——群體合作探究階段

學(xué)生通過(guò)分析、探究，獲得了個(gè)人關(guān)于案例問(wèn)題的見(jiàn)解后，教師應(yīng)組織學(xué)生分組討論。這一階段為每個(gè)學(xué)生提供了發(fā)表自己的看法、認(rèn)識(shí)、見(jiàn)解的機(jī)會(huì)。主要目的在于挖掘群體的潛能，培養(yǎng)合作的精神。為了最大限度地發(fā)揮小組討論的效益，小組的規(guī)模應(yīng)以4—6人為最佳，成員輪流擔(dān)任組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系、記錄討論內(nèi)容。討論中要求小組每個(gè)成員都要發(fā)表自己的看法，供大家討論、批評(píng)、切磋、補(bǔ)充，具體的做法不拘一格。為使討論充滿活力，更好激發(fā)小組成員的創(chuàng)造性思維，可以百家爭(zhēng)鳴、百花齊放，允許意見(jiàn)、見(jiàn)解有沖突、紛爭(zhēng)，無(wú)須達(dá)成共識(shí)。在這一階段，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的合作精神，通過(guò)合作，拓寬學(xué)生的思維空間。

4.組織班級(jí)交流——自主學(xué)習(xí)互補(bǔ)階段

班級(jí)交流是在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的全班所有學(xué)生積極參與的活動(dòng)，是小組討論的延續(xù)與深入。其主要任務(wù)是解決小組討論階段遺留的有爭(zhēng)議的問(wèn)題。形式可以采用辯論會(huì)，一方面，使學(xué)生的思維火花再一次閃光，并發(fā)生碰撞。另一方面，通過(guò)交流，鞏固和強(qiáng)化大家已達(dá)成共識(shí)的知識(shí)、觀點(diǎn)或解決某一問(wèn)題的方法與策略。它的主要意義在于：①尊重和肯定每個(gè)學(xué)生及每個(gè)小組集體自主探究的成果，給學(xué)生展示自己、欣賞自己的機(jī)會(huì)，從中獲取成功的體驗(yàn)，激發(fā)和保持學(xué)生的進(jìn)取心和創(chuàng)新精神；②學(xué)生可以進(jìn)一步集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短共同發(fā)展。這一階段的討論，教師要力保其沿著預(yù)期的軌道運(yùn)行，把討論引導(dǎo)到問(wèn)題的解決上去；這一階段的交流，要力爭(zhēng)班上每個(gè)學(xué)生都有一次發(fā)言的機(jī)會(huì)，切實(shí)做到有效參與。

5.總結(jié)評(píng)價(jià)——能力提高階段

引進(jìn)案例教學(xué)方式的最后一個(gè)階段是教師的總結(jié)評(píng)價(jià)，學(xué)生在教師的總結(jié)評(píng)價(jià)過(guò)程中得到認(rèn)知結(jié)構(gòu)的調(diào)整與完善、情感的升華、能力的提高。總結(jié)主要包括以下兩個(gè)方面：①對(duì)學(xué)生在前面幾個(gè)階段中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如，以正面激勵(lì)為主，對(duì)討論中積極發(fā)言的學(xué)生給以肯定；對(duì)有獨(dú)特見(jiàn)解的學(xué)生給予表?yè)P(yáng)；對(duì)學(xué)生在自主探究中暴露出來(lái)的典型思維（正確的或錯(cuò)誤的）給予合理的評(píng)價(jià)，讓學(xué)生有豁然開朗的感覺(jué)，從中得到啟示，提高思維能力。②對(duì)案例本身所蘊(yùn)涵的道理或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)，以調(diào)整和完善學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)，讓學(xué)生樹立對(duì)某一問(wèn)題或現(xiàn)象的正確態(tài)度，提高學(xué)生再次遇到類似問(wèn)題或現(xiàn)象時(shí)的分析、解決的經(jīng)驗(yàn)與能力。

如“旅游合同法律制度”這一章涉及到知識(shí)點(diǎn)“違反《合同法》的法律責(zé)任”時(shí)，我為學(xué)生出示了這則案例：

應(yīng)該退還全部費(fèi)用嗎

王女士到某旅行社參加“承德5日游”，并特別詢問(wèn)是否乘空調(diào)車，工作人員答復(fù)：肯定是空調(diào)車，王女士隨即支付了全部費(fèi)用。第二天，她按要求到為車站集合，導(dǎo)游把火車票分發(fā)給每個(gè)人。王女士上車后頓感熱氣逼人，經(jīng)詢問(wèn)列車員得知，該車次并非空調(diào)車，她立即找導(dǎo)游，但未能找到，一氣之下，下了火車。

隨后，王女士到旅行社質(zhì)問(wèn)，旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)鐵路部門臨時(shí)調(diào)換了車次，他們也不知道。王女士要求退還全部費(fèi)用，旅行社答復(fù)因王女士擅自退團(tuán)，故不能退還。

上述案例學(xué)生們通過(guò)分析最后得出的結(jié)論如下：

有三種假設(shè)：

1.如果旅行社購(gòu)買的是空調(diào)車票，并且能夠出示鐵路部門臨時(shí)調(diào)換車次的證明，表明旅行社已經(jīng)履行了合同義務(wù)。游客應(yīng)當(dāng)隨車旅游，旅行社應(yīng)同交通部門交涉，退還游客車票的差額并賠償違約金。

2.如果旅行社在游客報(bào)名時(shí)承諾的是空調(diào)車，而在報(bào)名后購(gòu)買到的是非空調(diào)車車票，但未向游客及時(shí)說(shuō)明并再次確認(rèn)合同，游客有權(quán)要求旅行社承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任。

3.如果游客在報(bào)名時(shí)旅行社明知所購(gòu)買到的車票是非空調(diào)車車票，為招攬客源而故意隱瞞事實(shí)，致使游客作出決定，游客有權(quán)要求旅行社全部退還旅游費(fèi)用，并可以要求賠償損失。

能得出這樣的結(jié)論，無(wú)疑是正確的，職業(yè)類學(xué)生能夠做到這樣，著實(shí)令我感動(dòng)。由此可看出，即使是職業(yè)類基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的學(xué)生，只要教師精心澆灌、精心養(yǎng)護(hù)，也總有開花結(jié)果的季節(jié)。

三、在《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)》教學(xué)中推行案例教學(xué)法的優(yōu)勢(shì)與不足

1.優(yōu)勢(shì)

（1）便于學(xué)生深度理解概念和原理

導(dǎo)游法規(guī)案例具有相關(guān)的背景資料，而且具有直觀、形象、典型等特點(diǎn)，利于學(xué)生感性認(rèn)識(shí)的深化，有助于學(xué)生進(jìn)行深入的探討和思考，加深對(duì)抽象導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)和原理的理解。

（2）培養(yǎng)信息收集和處理的能力

與傳統(tǒng)的教學(xué)方法相比，我的導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)“五段式案例教學(xué)法”是圍繞著一個(gè)個(gè)案例展開的，以解決問(wèn)題和表達(dá)、交流為結(jié)束。在此過(guò)程中，許多學(xué)生在開放性環(huán)境中，如從圖書館、Internet上學(xué)會(huì)了自主收集和加工處理資料和信息，能力得到了提高。

（3）訓(xùn)練思維能力

教學(xué)中選擇的一些導(dǎo)游法規(guī)案例來(lái)源于現(xiàn)實(shí)生活，有些是熱門話題，學(xué)生綜合運(yùn)用導(dǎo)游法規(guī)原理和其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)剖析案例，把握案例的關(guān)鍵；教師有意識(shí)地對(duì)案例進(jìn)行引申和擴(kuò)展，鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)造性地發(fā)表自己的看法和見(jiàn)解，擬定解決問(wèn)題的思路和方案，發(fā)展學(xué)生的綜合分析能力和創(chuàng)造能力。

（4）學(xué)會(huì)溝通和合作

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是人們合作探索的結(jié)果，弘揚(yáng)社會(huì)的人文精神，也把樂(lè)于合作、善于合作作為重要的基石。但在以往的教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生合作精神的機(jī)會(huì)并不多，且較多停留在口頭引導(dǎo)、鼓勵(lì)的層面。我的“五段式案例教學(xué)法”讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中發(fā)展樂(lè)于合作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)善于與人合作與交往、溝通的能力。

2.不足

任何一種教學(xué)方式和方法都有其局限性，我的導(dǎo)游法規(guī)“五段式案例教學(xué)法”也不例外。

（1）導(dǎo)游法規(guī)案例教學(xué)以學(xué)生的積極參與為前提，以教師的有效組織為保證，以精選的能說(shuō)明問(wèn)題的導(dǎo)游法規(guī)案例為材料。針對(duì)不同的導(dǎo)游法規(guī)教學(xué)內(nèi)容，要把設(shè)計(jì)的講解式案例、討論式案例、活動(dòng)式案例和調(diào)查式案例進(jìn)行有機(jī)結(jié)合往往較為困難。

（2）案例教學(xué)不能替代系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和講授。案例教學(xué)的優(yōu)勢(shì)是明顯的，但也不是完美無(wú)缺的，反過(guò)來(lái)講，傳統(tǒng)教學(xué)雖然有一定的局限性，但至少有兩點(diǎn)是不容忽視的。其一，它的連貫性強(qiáng)。這對(duì)于導(dǎo)游法規(guī)某些教學(xué)內(nèi)容來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。其二，在一些重要的基本概念的灌輸中，傳統(tǒng)教學(xué)仍是必不可少的。

四、未來(lái)展望

今后，將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上繼續(xù)完善“五段式案例教學(xué)法”，研討調(diào)整課時(shí)設(shè)置問(wèn)題，使之更契合教與學(xué)的實(shí)際情況。精益求精，探索不已，注重發(fā)展職高學(xué)生的潛能，爭(zhēng)取獲得質(zhì)的飛躍。

參考文獻(xiàn)：

［1］鄭金洲.案例教學(xué)指南.華東師范大學(xué)出版社，2002.

［2］國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作實(shí)用手冊(cè).中國(guó)旅游出版社，1999.