淺談旅游服務中的微笑服務

微笑服務其實包含兩層意思，首先就是要學會微笑，然后才是在微笑基礎上為客人提供優質的服務，所以說微笑是優質服務的前提和保證。范仲淹在《岳陽樓記》中提出——不以物喜，不以己悲。這不僅適用于古代君王，更適用于所有的服務人員。這就要求我們要有一副平常心，有一個樂觀的心態，不因外界的環境而改變自己的心情。要做到淡定從容，以不變應萬變。所謂的不變就是用微笑服務來感化客人，解決工作中的一些麻煩和問題。

實踐告訴我們，微笑是人際交往的通行證，它不僅能縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主要途徑。在人際交往中，真正值錢的是不值一文的微笑，微笑代表愉悅、贊許、滿意、歡迎。古人已經意識到微笑的魅力，所以才有“一笑千金”“一笑傾人國，再笑傾人城”的古語。周幽王為博褒姒一笑，甚至烽火戲諸侯，微笑魅力如此之大，何必要吝嗇呢?所以作為旅游專業的學生要學會如何微笑。

首先，要做傳播微笑的使者，讓你的微笑感染周圍的人。

心理學家曾經做過這樣一個實驗:一位美術教授在上課的時候，大屏幕放映出一些表情悲傷或者憂愁的模特畫面，結果聽課的學生的面部表情也變得僵硬猶豫。然后教授放映的是一些表情愉快的模特的畫面，這時候學生的表情也變得愉悅起來，嘴角掛著快樂的微笑。我們大連沃爾瑪超市的購物袋上就是一個可愛的卡通微笑造型，其目的就是為了感染銷售人員和顧客，讓購物過程變得愉快。這些都說明微笑具有感染性，所以我們要學會用自己的微笑來影響他人，目前要讓我們周圍的老師、同學感染你的快樂，將來要感染我們的同事和我們的客人。溫馨友好的工作氛圍，能有助于我們工作的順利進行，因此我們要做傳播微笑和快樂的使者。

人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。

科學研究表明:外在的肢體動作也會反過來影響心情。如果一個人強迫自己做出開心的動作(呼吸均勻，全身放松，走路輕快)，幾分鐘后會覺得開心。

同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作(呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉)，幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂所以笑，我笑所以快樂。這是每位從事旅游業人員需要具備的素質。

其次，學會樂觀心態看待問題，不要讓負面情緒占據你的主導。

美國總統羅斯福小的時候，有一次他家里失竊了。這在一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而奉勸自己的父母應該開心，他列舉了以下三點理由:

(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

(2)還好只是丟了東西，人平安無事。

(3)還好小偷是別人，不是我。

從一件小事可以看出一個人的胸懷和心態，我們旅游專業的學生，更需要有如此寬闊的胸懷和積極的心態。其實這也是我們服務人員從業的智慧。當我們遇到不開心的事情，我們要透過事情的表面看到其帶給我們負面情緒的影響，要想一想有沒有值得我們反思和借鑒的東西。

毛主席老人家說過，任何事情都要一分為二。任何事物都是辯證的統一，既有其正面效應又有其消極的一面。我們旅游專業的學生，要積極努力發現事情的積極面，以積極的樂觀的態度來看待和處理解決問題，往往會有意料外的結果。譬如外出旅游遭遇陰雨連綿的天氣，你滿眼看到的如果盡是泥濘，是陰霾，那么你的情緒自然會低落消沉，言語間也多是抱怨。但是真正喜歡風景的作家看到的卻是《雨中登泰山》的壯麗，看到的是《雨巷》中丁香般美麗的姑娘。所以發自內心的微笑來源于有一顆善于發現美好的心靈。

同樣當我們遭到客人的投訴和抱怨時，也要保持微笑。不要一味怪罪客人苛刻，而要把這次投訴看成是一面自鑒的鏡子。要從客人投訴中看到我們工作中存在的盲點，也要從這面鏡子中看到客人對我們的信任。因為他相信通過投訴能解決問題，只有信任才可以投訴。所以對待投訴，大可不必談虎色變。往往，成功漂亮的解決一次投訴，不但不會帶來任何損失，反而是我們業務的一次提升。

然后還要做到，留一個微笑給自己

人生在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲，以期快速調整自己的情緒:營業大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規則是:演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。要明白自己是一個角色，一個需要扮演微笑天使的角色。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿衣襟也無傷大雅?？捱^之后，別忘記留下一個微笑給自己，為自己能夠成功地扮演好這個服務的天使而犒勞給自己一個會心的微笑?？吹界R子里快樂的自己，一天的疲憊會頓時無影無蹤。

最后我們要明白，微笑不同于微笑服務。

酒店業巨頭希爾頓曾經說過:“一個酒店沒有微笑，就如同春天的花園沒有了陽光?！钡俏⑿Ψ詹粌H僅是只有微笑那么簡單，還包括嫻熟的服務技能，譬如美觀大氣的擺臺，輕快嫻熟的托盤技術，操縱自如的倒酒技能，賞心悅目的餐臺設計，以及聰慧機敏的應變能力等等。在酒店服務這個“花園”里，沒有優質服務的微笑，只能是一支沒有生命力的絹花，只能給人美的享受不能給人美的感動。所以說微笑是前提，服務是保證。當一位客人向你詢問房價，或者菜品價格或者酒水折扣或者酒店附近一些公眾設施，當你無法給客人一個準確滿意的答案，即使你的微笑再甜美，那微笑也只能是聾子的耳朵——形同虛設。那樣的服務不是微笑服務。當你在服務過程中毛手毛腳，一會碰翻餐具，一會湯水濺到客人身上，一會報錯了菜名……即使你的微笑再由衷，在客人那里也只能是皮笑肉不笑的尷尬。那樣的服務不是微笑服務。當面對客人的投訴無法曉之以理動之以情，當面對客人的需求而無能為力，當面對客人的質疑無法給予最恰當的回應……即使你的微笑再持久，也只能是弱者無奈的象征，那樣的微笑也不是微笑服務。

綜上所述，我們在校旅游服務專業的學生，首先要培養自己良好的服務意識和服務心態，懂得自己被客人需要是一種義務和榮耀。還要深諳旅游業是一門快樂事業，要做到悅人悅己。同時，更要苦練基本功，認真學習好專業技能，這樣在對客人服務的時候，才能做到從容自若、游刃有余。才能真正地做到“不以物喜，不以己悲”，一切從客人和酒店立場出發，為客人提供發自內心的微笑服務。

(莊河市職業教育中心)