淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的信息咨詢服務(wù)工作

摘要:從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，指出了高校圖書館信息服務(wù)工作中存在的不足，并提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館開展信息咨詢服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:信息咨詢;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;特色數(shù)據(jù)庫;咨詢平臺(tái)

中圖分類號(hào):C931.9文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589(2010)21-0185-02

Internet的普及和發(fā)展，推動(dòng)了全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)在信息服務(wù)中發(fā)揮了越來越重要的作用，利用網(wǎng)絡(luò)快速傳遞文獻(xiàn)和實(shí)現(xiàn)資源共享已成為當(dāng)代信息服務(wù)的有效方式。這場來勢迅猛的浪潮將為圖書館信息服務(wù)帶來前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也帶來了新的課題。因而，如何開展網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館信息咨詢服務(wù)、圖書館的信息咨詢服務(wù)存在哪些問題、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何變革以謀求生存并適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，這些都是亟須我們探討的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容

1.文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)涉及圖書館的概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、館藏布局、書目查詢、數(shù)字資源檢索、工作計(jì)劃、常見問題解答等問題，咨詢?nèi)藛T將這些內(nèi)容分類建檔，并鏈接到本館的網(wǎng)頁上，用戶在瀏覽點(diǎn)擊后自動(dòng)顯示答案，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化咨詢。在實(shí)際的工作中，有的用戶無法找到想要的答案，一是對(duì)問題的設(shè)置情況不了解;另一方面，又不想花時(shí)間去找，因此，做好宣傳工作是非常必要的。

2.網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)。因特網(wǎng)上的資源數(shù)量龐大、類型復(fù)雜，具有分散、無序、更迭頻繁等特點(diǎn)。開展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，使之條理化、有序化，可引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上快速地找到自己需要的信息，減少查找的盲目性。針對(duì)一般用戶的需求，對(duì)各類Web網(wǎng)站進(jìn)行搜索，鏈接到本館主頁。針對(duì)特定用戶的需求，對(duì)具體的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行搜索、評(píng)價(jià)、篩選后，按照信息質(zhì)量的高低順序鏈接到圖書館的咨詢網(wǎng)頁上，幫助用戶實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、快捷地查詢和瀏覽[1]。特別是對(duì)于某些專題的導(dǎo)航服務(wù)，是用戶非常實(shí)用的功能。

3.用戶教育與培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)條件下信息的組織、檢索與獲得方式較傳統(tǒng)圖書館更為復(fù)雜，具有技術(shù)含量高、對(duì)用戶能力要求高等特點(diǎn)，因此加強(qiáng)對(duì)用戶的宣傳和培訓(xùn)是非常有必要的。培訓(xùn)的目的在于提高用戶檢索能力，用戶教育與培訓(xùn)是圖書館信息咨詢服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，對(duì)用戶在利用圖書館時(shí)產(chǎn)生的問題給予幫助，培養(yǎng)用戶的信息意識(shí)和獲取信息的能力。

4.特色數(shù)據(jù)庫。目前許多高校圖書館都根據(jù)館藏特色開發(fā)出具有學(xué)科、專業(yè)、區(qū)域等特色的數(shù)據(jù)庫，包括學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫以及各學(xué)科資源導(dǎo)航庫等。另外，由于高校大多承擔(dān)著一批國家或者地方的重點(diǎn)科研項(xiàng)目，所以圖書館信息咨詢?nèi)藛T應(yīng)深入了解他們的需求，利用圖書館的人才優(yōu)勢，為他們提供特色數(shù)據(jù)庫。

5.館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)給館際互借提供了技術(shù)、經(jīng)費(fèi)上的可行性，特別是同一高校的各校區(qū)之間，鏈接入圖書館的網(wǎng)站，用戶便可以通過OPAC查詢館藏資源，并通過發(fā)送E-mail向收藏單位索取所需資料。圖書館可以使用文獻(xiàn)傳遞技術(shù)滿足館外讀者的需求。另外，許多高校圖書館還利用文獻(xiàn)傳遞技術(shù)開通了“碩士與博士論文提交及檢索系統(tǒng)”。

二、高校圖書館信息服務(wù)工作中存在的不足

1.技術(shù)設(shè)備落后。許多中小型圖書館由于經(jīng)費(fèi)短缺，其現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程緩慢，甚至尚未起步。大部分高校圖書館依托校園網(wǎng)絡(luò)，不利于網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)在學(xué)校外的廣泛開展。目前，圖書館主要利用E-mail、FTP、Telnet等作遠(yuǎn)程信息傳遞，實(shí)施交互性差，不利于館員與用戶的交流，咨詢結(jié)果得不到及時(shí)反饋，無法及時(shí)調(diào)整服務(wù)和策略，從而影響咨詢的質(zhì)量，造成服務(wù)效果不佳。

2.網(wǎng)絡(luò)合作咨詢水平低。網(wǎng)絡(luò)合作咨詢是在咨詢館員不能解答用戶的問題時(shí)，將此用戶及提問轉(zhuǎn)發(fā)到合作團(tuán)體中的另一個(gè)咨詢館員那里。沒有任何一個(gè)圖書館有足夠的信息資源來完全滿足用戶的全部咨詢，因此，圖書館之間必須開展聯(lián)合咨詢服務(wù)，為用戶提供24小時(shí)/7天的信息咨詢方式。但目前中國圖書館的信息咨詢基本上是各自為政的，更沒有大規(guī)模的聯(lián)合服務(wù)。信息資源的聯(lián)合組織開發(fā)基本上不能滿足用戶目前的需求。

3.信息用戶意識(shí)較差。高等學(xué)校是培養(yǎng)人才的地方，高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是教師和學(xué)生，而大多數(shù)的教師、學(xué)生普遍缺乏信息意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到信息作為一種資源對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所起的“放大”作用。主要原因在于信息教育沒有跟上，使用戶缺乏信息意識(shí)。同時(shí)，用戶還缺乏信息專業(yè)知識(shí)，不會(huì)使用信息檢索工具，也限制了用戶對(duì)信息的需求。

4.服務(wù)內(nèi)容太廣泛。圖書館多年的積累，擁有豐厚的傳統(tǒng)知識(shí)資源。近些年，圖書館又注重了新型知識(shí)資源的收藏，其信息資源已由傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)發(fā)展到印刷型、視聽型、光盤型、鏡像站型和網(wǎng)絡(luò)型等信息資源并存的局面。但是現(xiàn)在大多數(shù)圖書館信息資源服務(wù)沒有明確定位，沒有重點(diǎn)方向，基本上是用戶要什么就提供什么，好像什么信息都能提供[2]。這樣既不能提供深層次的服務(wù)，又有可能出現(xiàn)最后無法提供服務(wù)的可能，最后也只得不了了之。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館開展信息咨詢服務(wù)的對(duì)策

1.積極組織館藏信息資源，提供常規(guī)信息咨詢服務(wù)。搞好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作，關(guān)鍵的第一步就是要積極組織本館的信息資源，提供常規(guī)的信息資源服務(wù)。圖書館建立自己的主頁，用戶通過主頁來了解使用資源的基本目的。用戶可以方便地了解常規(guī)的圖書館知識(shí)，熟悉圖書館基本的信息和情況[3]。

2.提高信息咨詢?nèi)藛T素質(zhì)。信息咨詢?nèi)藛T是信息指導(dǎo)員，肩負(fù)著網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和信息加工的重任。市場機(jī)制是引進(jìn)人才和提高工作效率最有效的途徑之一，國外圖書館在這方面有很多良好的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。他們對(duì)信息咨詢?nèi)藛T的資格審定、業(yè)務(wù)考核、職稱評(píng)審都有一套嚴(yán)格的制度，由資歷較深、精通業(yè)務(wù)、道德高尚的館員組成的評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行相關(guān)工作，盡量避免人浮于事的狀況。

3.注重信息咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。信息咨詢服務(wù)工作者的知識(shí)需要不斷更新，需要掌握較為前沿的相關(guān)技術(shù)，還要保持飽滿的服務(wù)熱情。信息社會(huì)瞬息萬變，一個(gè)人掌握的知識(shí)技能很快就會(huì)過時(shí)，因此，必須加強(qiáng)對(duì)咨詢從業(yè)人員的培訓(xùn)，并使培訓(xùn)制度化、經(jīng)常化，使咨詢?nèi)藛T在干中學(xué)、在學(xué)中干，才能常干常會(huì)。可邀請(qǐng)咨詢業(yè)的專家教授、學(xué)者來高校圖書館兼職或舉辦講座。一方面，介紹國內(nèi)外的咨詢業(yè)發(fā)展情況、先進(jìn)技術(shù)等，與公司的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行現(xiàn)場的討論交流，拓寬咨詢?nèi)藛T的知識(shí)面，了解國際咨詢從業(yè)人員的現(xiàn)狀;另一方面介紹先進(jìn)的咨詢經(jīng)驗(yàn)和具體的咨詢技巧，增強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力。

4.開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫是文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)的重要來源，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館在信息資源方面，有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。因此，各高校圖書館可以根據(jù)自身文獻(xiàn)收藏特點(diǎn)及用戶的需求情況，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫，包括專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫、教學(xué)和科研成果數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫以及地方資源數(shù)據(jù)庫等等。高校圖書館自建特色數(shù)據(jù)庫必須考慮本校教學(xué)和科研的需求，突出重點(diǎn)專業(yè)和學(xué)科特色，并且要堅(jiān)持資源共享的原則。在開發(fā)數(shù)據(jù)庫時(shí)，不能片面追求“大而全”、“小而全”的傳統(tǒng)模式，這樣勢必會(huì)形成資源的重復(fù)建設(shè)，不利于信息的共享。要盡快打破部門之間、地區(qū)之間各自為政的局面，統(tǒng)籌規(guī)劃，把握數(shù)據(jù)采集、操作、檢索、傳遞、交換及維護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，共同開展特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)[4]。

5.搭建網(wǎng)絡(luò)化合作信息咨詢平臺(tái)。信息服務(wù)中會(huì)經(jīng)常遇到超過自身知識(shí)和可利用資源能力的復(fù)雜問題。而合作參考咨詢可以充分利用各參加館的人力，合理地分配人員，有利于形成不同學(xué)科、不同專業(yè)領(lǐng)域互補(bǔ)的局面。這種咨詢服務(wù)能將用戶的問題提交給最適合回答這個(gè)問題的圖書館和參考館員，既圓滿地解決了用戶的要求，也充分發(fā)揮了圖書館和參考館員的優(yōu)勢，同時(shí)更有利于帶動(dòng)成員館服務(wù)水平的共同提高。由于各成員館遵循同樣的服務(wù)協(xié)議和服務(wù)質(zhì)量要求，就會(huì)形成整體效應(yīng)，樹立咨詢服務(wù)的良好形象[5]。因此，我們應(yīng)借鑒國外網(wǎng)絡(luò)化合作的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，搭建中國高校圖書館基于網(wǎng)絡(luò)化合作的數(shù)字參考咨詢平臺(tái)。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與完善標(biāo)志著高校圖書館進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。只有全面了解掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，了解用戶的需求，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和館藏資源優(yōu)勢，將傳統(tǒng)的紙介質(zhì)圖書文獻(xiàn)和現(xiàn)代的電子圖書文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源加以結(jié)合，以新技術(shù)為手段，依托網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、更新信息資源，才能更加有效地提高參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其信息服務(wù)工作能力，更好地為高校教學(xué)、科研服務(wù)。

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Talk about the Information Consultation Service of

University Library under Network Environment

LI Shi-long

(Xuzhou Institute of Engineering， Xuzhou， 221008， China)

Abstract: The paper introduces the contents of the information consultation service of university library under network environment，points out the existing shortages of the services and and puts forward some countermeasures to solve them.

Key words: information consultation service; network environment; characteristic database; consultation platform