醫(yī)院管理健全與醫(yī)患關(guān)系改進(jìn)對策探討

摘要:完美處理好醫(yī)患之間的關(guān)系已成為檢驗醫(yī)院管理是否健全發(fā)展的重要標(biāo)志。針對當(dāng)前醫(yī)療糾紛從總體上呈上升趨勢的情況，必須努力調(diào)動一切積極因素，始終貫徹“以病人為中心”的宗旨，從加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，狠抓規(guī)章制度的落實，做好與病人溝通工作，施行人性化的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)臨床第一線力量，建立相匹配的后勤保障系統(tǒng)，以及借鑒優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念和管理手段，加強(qiáng)醫(yī)院間的好經(jīng)驗交流學(xué)習(xí)等幾方面著手，積極努力處理好醫(yī)患糾紛，最大限度改善醫(yī)患關(guān)系，這樣才能建立起一種全方位的治療體系，使醫(yī)院在醫(yī)患雙方共同的努力中持續(xù)保持旺盛的生命力。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院管理;醫(yī)患關(guān)系;對策

中圖分類號:C931.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1002-2589(2010)21-0183-02

在愈來愈激烈的市場競爭中，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式給醫(yī)院帶來了機(jī)遇也帶來了挑戰(zhàn)，“以病人為中心”，實行人性化服務(wù)，讓單純的醫(yī)學(xué)技術(shù)與心理健康和人文關(guān)懷相結(jié)合，完美處理好醫(yī)患者之間的關(guān)系已成為檢驗醫(yī)院管理是否健全發(fā)展的重要標(biāo)志。無疑，這是符合時代需求的!它將使醫(yī)院在整個社會發(fā)展過程中持續(xù)保持旺盛的生命力，從而與時俱進(jìn)地建立起一種全方位的治療體系和服務(wù)宗旨。

可是，近年來，“患者怨聲不斷，抱怨付了錢得不到滿意的治療效果;而醫(yī)方也叫苦不迭，在承擔(dān)繁忙的工作同時承受來自各方的壓力卻不為人理解的現(xiàn)象”[1]，似乎也愈來愈司空見慣，醫(yī)療單位的糾紛從總體上一直呈上升趨勢。這說明了整個社會意識、患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求和自我保護(hù)意識有所增強(qiáng)的同時，除個別患者缺乏相關(guān)知識，某些醫(yī)療服務(wù)存在唯經(jīng)濟(jì)利益是圖的道德問題外，醫(yī)院管理中的確存在這樣或那樣的問題甚至隱患。

深入地探悉其中，可發(fā)現(xiàn)無論理性層面、情感層面還是信息層面上都有著許多內(nèi)容亟須我們認(rèn)真研究解決。

成因簡而言之來自這樣幾個方面:一是過于看重經(jīng)濟(jì)效益而忽視了社會效益。當(dāng)前，醫(yī)院在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮的沖擊下，體制架構(gòu)都發(fā)生了一系列嬗變，國家財政對絕大部分公辦醫(yī)院實行的“免費(fèi)醫(yī)療”已為財政核補(bǔ)政策所替代。醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的工資福利資金等等基本靠醫(yī)院自己創(chuàng)收解決，這便導(dǎo)致了相當(dāng)多醫(yī)院采用不恰當(dāng)?shù)募畲胧┰鍪談?chuàng)利的現(xiàn)象滋生。一些醫(yī)務(wù)人員為了切身利益損害患者利益，醫(yī)療收費(fèi)超出了患者的實際需要及其經(jīng)濟(jì)和心理承受能力。有的則不根據(jù)病人的病情及時入院、轉(zhuǎn)院或出院，延誤病情診治，對經(jīng)費(fèi)不到位的病人不及時診治，處理病人也表現(xiàn)得簡單匆忙、不耐心解釋，丟失了濟(jì)世救人的職業(yè)操守……如此種種行為大大影響了醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)重?fù)p害了患者利益，很大程度上成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。二是服務(wù)理念的確立依然未深入人心。許多年以來，“求過于供”的醫(yī)療市場狀況使不少醫(yī)務(wù)人員具有了盲目的優(yōu)越感，這種心態(tài)讓他們認(rèn)識不清醫(yī)療市場日趨激烈競爭的現(xiàn)實，對病人的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量停留在原有的水平上[2]。“患者是我們的衣食父母”、“服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命”，“一切以病人為中心”的概念沒能在頭腦里生根開花，表現(xiàn)在工作中便是傲慢、冷漠、缺乏耐心和進(jìn)取精神。這種服務(wù)角色不到位，也常常使得醫(yī)患關(guān)系劍拔弩張。三是缺乏科學(xué)完善的規(guī)章制度。應(yīng)該說，醫(yī)院各項規(guī)章制度是保證醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的依據(jù)，落實規(guī)章制度是正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。如果醫(yī)院的制度管理存在嚴(yán)重缺陷，不能激勵先進(jìn)獎勵優(yōu)秀，不能將督促檢查作為落實醫(yī)療規(guī)章制度的主要手段，對違反規(guī)章制度者不能實施有效的處罰措施，從根本上來說便失去了醫(yī)患和諧的基礎(chǔ)。四是資源配置不盡合理。一些大醫(yī)院出于影響力方面的考慮，常常重科研論文輕臨床表現(xiàn)。這種做法直接影響了臨床醫(yī)生的智力流向，臨床醫(yī)生將精力投到了學(xué)外語、搞科研、寫文章上，而工作在臨床一線的大多是剛畢業(yè)的青年醫(yī)生和進(jìn)修醫(yī)生，由于他們對情況不熟悉，臨床經(jīng)驗和知識不足，嚴(yán)重地影響了醫(yī)療質(zhì)量，出現(xiàn)了一些不該出現(xiàn)的問題，這些問題對醫(yī)療質(zhì)量造成了一定的影響，也可能直接或間接地成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。

鑒于此，應(yīng)對的策略當(dāng)然是對癥下藥才能事半功倍。具體行來則是:其一，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹立正確的經(jīng)營思想。這里所說的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)不僅僅只是業(yè)務(wù)素質(zhì)，還包括思想素質(zhì)、人文素質(zhì)和心理素質(zhì)等醫(yī)學(xué)倫理素質(zhì)，其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)尤為重要。通過加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，堅決杜絕一切不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營行為，教育大家正確處理好社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。在醫(yī)療中不濫開藥，不摻水分。醫(yī)院制定的獎勵政策要充分體現(xiàn)效益至上的原則，而不單純考慮醫(yī)療收入，提高醫(yī)療收入中的技術(shù)含量，增加醫(yī)療收入的“含金量”;最大限度地減輕患者的負(fù)擔(dān)。其二，狠抓規(guī)章制度的落實，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)。通過在廣大醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行法制觀念教育等有效措施，嚴(yán)格堅守醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，為病人提供最好的技術(shù)和滿意的服務(wù)。落實規(guī)章制度的關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員的高素質(zhì)和自覺性，以及行之有效的處罰措施，把法制觀念、規(guī)章制度貫穿于平時的醫(yī)療工作中，使廣大醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法規(guī)的習(xí)慣。醫(yī)院的醫(yī)療制度要有可操作性，要加大對違紀(jì)行為的處罰力度，制定與醫(yī)務(wù)人員切身利益密切相關(guān)的處罰制度，對違紀(jì)行為起到有力的威懾作用，不能僅僅局限于批評教育。要認(rèn)真處理每一起違紀(jì)行為，不能是非不清姑息遷就，善于用反面教材教育每一個醫(yī)務(wù)人員。其三，做好與病人溝通工作，施行人性化的醫(yī)療服務(wù)。緊緊抓住病人關(guān)心的熱點和難點問題。處處為病人著想，方便病人，服務(wù)病人，認(rèn)真處理病人的投訴。對病人提出的建議虛心接受及時改進(jìn)，創(chuàng)建人性化的醫(yī)療服務(wù)外，還要通過多種形式向患者方說明醫(yī)療行為的結(jié)果，以取得醫(yī)療過程的配合。同時，醫(yī)院還要通過多種形式教育醫(yī)務(wù)人員去主動適應(yīng)這種患者由被動接受轉(zhuǎn)為主動參與的趨勢，要把建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量上升到事關(guān)醫(yī)院的生存發(fā)展和醫(yī)護(hù)人員的去留取舍的高度來認(rèn)識。通過真誠的態(tài)度、熱情的關(guān)懷、誠懇的話語感染患者、取得患者的合作和支持，將醫(yī)患之間的矛盾化解在理解中，從而提高服務(wù)質(zhì)量，及早消除醫(yī)療糾紛的隱患，確保醫(yī)療安全。其四，加強(qiáng)臨床第一線力量，建立相匹配的后勤保障系統(tǒng)。醫(yī)療工作是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，醫(yī)療工作的質(zhì)量不高，其他工作也會受到不同程度的影響，加強(qiáng)臨床工作的傾斜。要從質(zhì)和量上明確規(guī)定各級醫(yī)務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的臨床工作標(biāo)準(zhǔn)并認(rèn)真考核，要有長遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)計劃，分步驟實施落實，不能一哄而上。要加強(qiáng)對進(jìn)修生、研究生、實習(xí)生的管理，明確工作范圍和責(zé)任界限，不能濫竽充數(shù)。與之同時，應(yīng)適應(yīng)醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代的需要，提高大型設(shè)備的使用率，降低故障率;加強(qiáng)教育管理，樹立服務(wù)思想，提高服務(wù)質(zhì)量。在后勤建設(shè)的投入上，要與醫(yī)務(wù)建設(shè)的規(guī)模相一致，既要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，又要考慮眼前實際，要科學(xué)、合理、統(tǒng)籌安排，不顧此失彼，最大限度地降低后勤保障系統(tǒng)對醫(yī)院業(yè)務(wù)工作帶來的影響。其五，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念和管理手段，加強(qiáng)醫(yī)院間的好經(jīng)驗交流學(xué)習(xí)。借鑒一些優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念和管理手段來為病人服務(wù)，無疑是可以取得良好效果[3]。通過學(xué)習(xí)我們發(fā)現(xiàn)，一些先進(jìn)企業(yè)成功之處在于，千方百計聘用比自己優(yōu)秀的人才，大膽努力尋找、培養(yǎng)未來的接班人，管理者經(jīng)常深入基層讓員工感受到自己的存在，鼓勵員工工作與生活開心等等方面，這的確有著獨(dú)到之處。一項醫(yī)療活動的完成必須具備兩個基本條件:即醫(yī)務(wù)人員正確的診治及患者的全力配合，良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是醫(yī)患雙方獲得尊重、理解、信任的心理需求。那么，對員工的科學(xué)管理和心理撫慰自當(dāng)也是不可忽視的。

不言而喻，隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)患關(guān)系面臨的問題將會更多，情況將更加復(fù)雜，其舉足輕重將長期成為構(gòu)建和諧醫(yī)院主旋律的主題。醫(yī)患關(guān)系處理得好，便能帶來健康發(fā)展的美好前景，但如果處理不好，則會后患無窮。這即是說，醫(yī)患關(guān)系的和諧與否牽系到醫(yī)院的每一個工作環(huán)節(jié)，是醫(yī)院一切工作正常進(jìn)行的基礎(chǔ)。因此，無論是就醫(yī)院管理和發(fā)展的方向性問題，還是從適應(yīng)社會市場競爭的需求著眼，我們都必須努力調(diào)動一切積極因素，始終貫徹“以病人為中心”的宗旨，實行人性化服務(wù)，讓單純的醫(yī)學(xué)技術(shù)能與心理健康和人文關(guān)懷相結(jié)合，從而建立起一種全方位的治療體系，使醫(yī)院在醫(yī)患雙方共同的努力中持續(xù)保持旺盛的生命力。

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