推行文化管理 提升管理品質

林惟文

?

推行文化管理 提升管理品質

林惟文

福龍客車有限公司

管理的最高境界――文化管理。大道至簡，就是尊重自然，以人為本。因此，我們在傾力打造“福龍”品牌的同時，有意識地將品牌建設與文化建設緊密結合，在客運服務中摸索總結出“甜甜服務，家的溫馨”服務理念，并升華為公司的核心文化。伴隨著公司文化建設的不斷推進，又有意識地將服務文化向安全文化、激勵文化和營銷文化縱深推進，力求公司管理品質的整體提升，從而形成具有“福龍”特色的企業管理文化。

1 轉變思想觀念，推行服務鏈管理

優質服務是企業獲得成功的關鍵。公司在組建初期，先后推出系列親情服務，贏得社會各界和廣大旅客的高度稱贊，從中提煉出“甜甜服務，家的溫馨”的服務理念。隨著公司文化建設的不斷發展和對服務概念認識的提升，又將單一的服務向全員和全程服務轉變，從而在公司內形成一個大的服務鏈。

1.1 “三個服務”形成合力?！皺C關為現場服務，地勤為乘務服務，乘務為旅客服務”，機關、地勤、乘務、現場四位一體，形成合力，發揮著巨大的相互促進作用。許多一線員工深有體會地說：“從機關到后勤到乘務，都為我們開綠燈、辦實事，消除我們的一切后顧之憂，我們還有什么理由不服務好旅客呢？”由于“三個服務”的良性循環，使公司擔當的旅客列車的服務質量不斷地提升。

2009年4月25日，龍永圖先生攜夫人乘坐我公司列車，一頓三菜一湯的家常飯被龍先生贊為：“福建境內最可口的一餐”。其夫人說：“車上的菜比賓館的菜都好吃?！?/p>

1.2 機關“三個一”溫暖人心。在“三個服務”初顯成效的基礎上，公司又適時推出機關“三個一”服務，即：一把椅，一杯水，一張笑臉。讓來機關辦事的員工有椅子坐，有茶水喝，還有一張真誠的笑臉相待。這“三個一”的推出，是先前“三個服務”又一次推進和深化，讓現場員工更加感受到機關人員家人般的真誠和呵護。

1.3 建立QQ群，實現無障礙溝通。公司依托互聯網，建立福龍員工QQ群，暢通公司員工的溝通渠道，讓員工想說敢說心里話。關于“薪酬分配、深圳保潔委托和調整乘務作業時間”等問題，就是通過QQ群發現并妥善解決的。

1.4 “旅客滿意工程”深受好評。一是增加提醒服務，特別是臥鋪車廂夜間22時以后，乘務員為下車旅客換票時，及時提醒旅客不要把隨身攜帶的物品遺忘在列車上；二是增加“天氣導播” 服務，通過列車廣播，及時將沿途各站的天氣、氣溫及舒適指數等預先告知旅客；三是增加“導游服務”，及時向旅客提供沿途各旅游景點、風俗習慣、交通住宿，甚至連門票、購物及注意事項等最佳導游服務。四是車輛廠修方案體現人性化服務，如進行車輛防夾手車門改造，安裝臥鋪夜光顯示鋪號牌等，既方便旅客，又確保安全。這些看似細微但凸顯人文關懷的服務，使公司擔當的兩趟列車的“旅客滿意率”一直保持在95%~98%之間。

全國人大代表、人民大學教授王博在乘坐福深列車時，曾感慨地說：“我是搞社會監督的，原先對鐵路印象不好，這次乘車，讓我感慨萬千，原來中國鐵路還有這么好的一趟列車和這么好的列車員。”

2 推行人文管理，注入溫情元素

安全文化是每個員工安全意識和行為準則的一項系統工程。我們一改以往生硬、嚴酷的安全管理模式，更加關注人的觀念、意識及情感等人文因素，從而使安全建設從生硬的制度管理向溫馨的文化管理過渡。

2.1 出臺《公司安全、路風、服務質量聯責考核辦法》。使聯責考核保持在“給受聯責人以監督的責任和理由，讓責任人因愧疚而嚴謹”的良好狀態，并且從嚴酷的考核中擺脫出來，實現人的自控和互控能力的逐步提升。

2.2 通過強化外部監督，強力推進公司內部監管工作落實到位。對外變被動檢查為主動邀請檢查；對內按照監管流程，提升業務部監管的職權，完善乘務管理中心各口的積分考核辦法，調整獎金分配的結構和比例，加強專業、技術管理，狠抓“兩紀一化”，認真落實逐級負責、分工負責、專業負責和崗位負責等責任制。

2.3 推行“走動式”管理，突出服務現場、解決問題的職責。

要求機關干部把辦公室移到現場，對專業人員、中層以上干部下達最低標準的添乘指標，強調樹立“服務現場和查找問題并重，鼓舞士氣與指導工作同行”的理念，不能只拿“手電筒”挑毛病，找問題，更要幫助現場解決問題，肯定成績，鼓舞士氣。

2.4 提倡“法律的最高境界是人們自覺、愉悅地遵循法律條款，而不是敬畏”的理念。從關注家人的感同身受到敦促員工自覺地遵章守紀，公司在員工中開展“把家人守護在心田”遵章守紀溫馨提示語”征集有獎活動，擇優選出：“出門，你帶著家人的愛；返程，一定把愛帶回來”和“安全是離家最近的路”等20條充滿溫馨的提示語，在列車上張掛，以提醒員工自覺遵章守紀。

3 實行正面激勵，留人“留心”留感情

公司堅持以正激勵為主、負激勵為輔的激勵原則，最大限度地激發和調動員工的工作熱情和積極性，同時采用“思想留人、待遇留人、感情留人和事業留人”等情感激勵方式，為公司的健康發展注入不竭的活力。

3.1 思想留人，堅持塑造正確的就業觀念。每次新員工培訓的第一堂課，都由公司總經理親自講授《改變你的思想，就能改變你的世界》，介紹公司的概況、發展戰略和企業文化，分享改變命運從改變思想開始和“優秀的品德將決定你一生成就”等心得，鼓勵員工樹立正確的就業觀念，并強調勤奮工作和經受磨練的重要性，讓員工擁有并實現自己的夢想。公司還成立了“福龍讀書會”，開展“多讀書，讀好書”活動，定期舉辦學習心得交流會，建立通訊員隊伍，同時給全體員工發放《老子――智慧講堂》和《代錄筆記》兩本書，陶冶情操，提升品味，努力培育員工優秀品德、健康理念和陽光心態。

3.2 待遇留人，制定績效管理、薪酬激勵、員工晉升激勵措施。通過民主評選結果，確定晉升對象，并適時調整崗位獎金系數；還鼓勵員工積極參加學歷教育和專業資格培訓，為公司發展儲備人才資源，實現企業和員工的和諧發展。同時出臺《履約期滿獎勵辦法》，對工作滿合同期的員工分別給予獎勵，還根據員工的工作表現和工作年限進行加薪。此外，根據按勞取酬的原則，針對員工替班的勞動強力，提高替班補貼，調動員工替班的積極性，即使在春暑運和黃金周客運旺季，員工替班仍然積極踴躍。派遣員工與國鐵員工沒有身份歧視，一律同工同酬同福利，基本工資的增長與國鐵員工接軌，派遣員工的年休假率達100%。

3.3 感情留人，營造家的溫馨，開展“服務明星”、“形象之星”、“業務之星”和“感人之星”評選活動。公司每季度在各車班中開展一次“四星”活動，對于當選“四星”的員工，除物質獎勵外，還在公司大會議室設立光榮榜進行張榜表彰，授予“列車之星”榮譽胸牌，員工佩戴上崗，感到十分自豪；并以喜報的方式通知員工家人，讓員工家人又感動又寬慰；同時還利用《福龍墻報》進行廣泛宣傳，展示“四星”愛崗敬業、優質服務的青春風采，并形成“明星帶群星，群星促新星”的爭先氛圍。

3.4 事業留人，關注員工職業生涯，幫助實現人生理想。由于勞務派遣員工的特殊性，公司更加關注員工職業生涯的發展，不但幫助她們在現有崗位上成才，鼓勵員工積極參加學歷教育和專業資格培訓，還幫助她們勾勒未來前景，拓寬擇業路子，實現人生理想。公司于2007年與專業培訓公司聯合舉辦職業經理人培訓班，參訓人員有機關干部、列車長及班組員工，授課覆蓋面達80%。在開展骨干員工競聘活動中，先后選拔出20名列車值班員和16名列車長，有10名派遣員工走上列車長的崗位。

2008年10月23日，福建省委常委、組織部長于偉國一行乘坐N549次從武夷山到福州，對列車的整潔環境和乘務員的熱情服務十分滿意，他在乘務報告中批示道：服務熱情周到，車廂秩序良好，說明福龍公司管理規范，員工隊伍素質優良。

4 嘗試情感營銷，擴大品牌美譽度

我們把營銷作為公司生存與發展的重要手段和貫穿整個經營生產的理念和文化。主要采用上門營銷、品牌營銷、親情營銷和政策營銷，使公司的整個營銷充滿親情和文化氛圍。

4.1 細分市場，上門營銷。福州至深圳2274次列車剛開行時，上座率只達40%左右，嚴重影響著公司的經濟效益。為此，公司分別對南平、三明、龍巖、惠州、東莞東、深圳等主要車站的客流、流向、班次、票價、上座率等情況進行全面調查。經過周密調查和市場分析后，提出主動上門營銷，密切站車關系的營銷方案。

前幾年，當我們了解到福建省將樂縣白蓮鄉有四五千人在廣東打工時，為爭取這批農民工成為我們的新客源，公司派出營銷人員，主動送票上門，讓農民工兄弟感受到鐵路部門送來的真摯與熱情。而更重要的是，這種主動上門的營銷方式，不僅贏得一個白蓮鄉，而且逐步擴大到整個閩北地區，使原先包汽車出行的農民工選擇了乘坐火車。

4.2 VI導入，品牌營銷。為擴大品牌營銷的力度，提升福龍品牌的整體形象。公司委托專業廣告公司設計制作規范的VI導入系統。目前，在福龍公司機關辦公室和運營的兩趟列車上，大到車輛外觀，小到信封，都形象而準確地將公司的經營理念和核心文化，通過鮮明的視覺形式加以整合與傳達，進而提高福龍品牌的文化內涵。

4.3 優質服務，親情營銷。公司圍繞“甜甜服務，家的溫馨”服務理念，各車班先后推出系列特色鮮明的服務新亮點：如開展共建文明車廂活動，形式新穎，場面感人；自辦流動書屋，給旅客送去精神食糧；自購兒童玩具，為兒童開辟一個樂園；開展每月一星評比，在車班中形成比學趕超的熱烈氛圍。

自2008年以來，公司每年堅持開展以“關愛、感恩、為品牌增光添彩”的營銷活動，印制帶有公司標識的春聯和“?！弊指?萬多件。于春節前夕，在福州站廣場、候車室和公司運營的列車上，將春聯和 “?！弊炙偷铰每褪种小ＴS多乘客深有感觸地說：“坐福深列車回家過年，真是年味一年比一年濃??！”這些富有新意、體現以人為本的親情服務，深受廣大旅客的歡迎和好評，并產生良好的品牌效應。

幾年來，在上級主管部門和領導的指導幫助下，公司連續6年成為收入超億、利潤超千萬的“雙超”企業，先后被評為福建省青年文明號和路局品牌列車光榮稱號。2009年5月在全省公共服務行業示范單位調查評比中，福深列車以100分（滿分）的成績，被福建省精神文明建設指導委員會授予“福建省第六屆文明行業創建工作示范點”榮譽稱號。