核心指標體系在地方政府門戶網站建設中的運用

何坤山

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核心指標體系在地方政府門戶網站建設中的運用

何坤山

福建省經濟信息中心

2009年4月，工業和信息化部印發了《政府網站發展評估核心指標體系（試行）》（以下簡稱“核心指標體系”）。地方政府門戶網站建設工作，可以靈活借鑒、運用核心指標體系。

1 核心指標體系解讀

從地方政府門戶網站建設的視角解讀，核心指標體系具有以下特點：

1.1 再次強調政府網站三大功能定位

《國務院辦公廳關于加強政府網站建設和管理工作的意見》（國辦發〔2006〕104號）指出“政府網站是各級人民政府及其部門在互聯網上發布政務信息、提供在線服務、與公眾互動交流的重要平臺。”

核心指標體系明確“重心放在政府信息公開、網上辦事、政民互動三個環節”，再次強調了政府網站的三大功能定位。

1.2 引導政府網站建設轉向深化應用

核心指標體系共設置3個一級指標9個二級指標，突出定量評估，在強調“質”的基礎上著重考核“量”、“度”、“率”。其目的，一是引導政府網站發展的重要方向和主要內容；二是引導政府網站從普及推廣轉向深化應用；三是力求反映政府網站建設和發展的主要情況。

1.3 推動評估視角多元化

政府網站發展評估主體（評估機構）一般根據其專業優勢，選擇特定的評估角度。評估主體的多元化帶來評估視角的多元化，有利于為網站建設單位提供多元化的建議、指導。

《工業和信息化部關于印發<政府網站發展評估核心指標體系（試行）>的通知》指出, 2009年起，不再委托評估機構開展全國性政府網站綜合評估工作，鼓勵有經驗、有實力、有信用的評估機構開展政府網站發展評估；各地區、各部門可以根據實際工作需要，以核心指標為基礎進行擴展、細化、裁剪，建立和完善本地區、本部門政府網站發展評估指標體系，做好政府網站發展評估工作。即《通知》是在總結實踐經驗的基礎上，鼓勵各評估機構、各地區各部門對核心指標體系進行擴展和深化，自主開展評估，進一步引導、推動政府網站發展。

2 核心指標體系的運用及擴展

核心指標體系發布后，多家評估機構據此開展了政府網站發展評估。其中，影響力較大的全國性評估活動主要有以下三項：

2.1 第八屆（2009）中國政府網站績效評估

中國軟件評測中心與人民網根據“信息公開”、“在線辦事”、“公眾參與”、“用戶調查”、“網站性能及設計”和“日常保障”等6個一級指標對政府網站進行分類評估。

2.2 2009－2010年度中國優秀政府網站推薦及政府網站互聯網綜合影響力評估

工業和信息化部電子科學技術情報研究所、中國信息化研究與促進網推出“政府信息公開”、“網上辦事”、“政民互動”和“網站管理”等4個一級指標對政府網站進行分類評估。

2.3 2009中國政府網站績效評估暨第四屆中國特色政府網站評選

中國社會科學院信息化研究中心與國脈互聯政府網站評測研究中心按照“信息公開類”、“在線服務類”、“公眾參與類”和“用戶體驗類”等4類指標對政府網站進行分類評估。

以上評估指標體系，對核心指標體系加以深化、擴展，以用戶為中心，突出用戶體驗，強調網站性能及管理，對省市縣地方政府門戶網站進行評估。

3 對地方政府門戶網站建設的啟示

地方政府門戶網站是地方人民政府各部門，以及下屬各級人民政府在互聯網上發布政務信息、提供在線服務和公眾參與的綜合服務平臺，在電子政務建設和政府網站體系中具有重要的作用，要根據國辦發〔2006〕104號文和核心指標體系等要求，科學規劃網站建設，強化公共服務能力，加快發展。

3.1 堅持以用戶為中心，建設服務型政府網站

以用戶為中心，建設服務型政府網站，這是建設服務型政府的內在要求，也是政府網站自身發展的必然要求。

3.1.1以用戶為中心

換位思考。從用戶的角度出發，著力提供用戶需要的服務，強調網站實用性和用戶體驗，而不是根據政府能提供的資源來規劃網站功能和欄目設置。

擴大服務對象。不要認為信息化弱勢群體不是政府網站的主要用戶而過分“青睞”信息化強勢群體，要堅持重點服務和普遍服務相結合，擴大網站服務對象，縮小“數字鴻溝”。

3.1.2加強政府信息公開

作為政府信息公開第一平臺，政府門戶網站可以在這方面發揮更積極的作用。要嚴格按照《政府信息公開條例》要求及時公開政府信息；政府信息分類要科學，便于查閱；重點做好政策解讀、人事、財政、資金、監督檢查和工程建設等方面信息公開；可以整合各級政府各部門政府信息公開資源，構建統一的信息公開平臺。

3.1.3提高網上辦事能力

拓寬服務范圍。不僅提供行政審批項目網上辦事服務，還可以整合各級政府各部門公共服務項目，增加網上辦事量，提高網上辦事率。

實現全流程辦理。以需求為導向，梳理各級政府各部門網上服務資源，對網上辦事服務框架進行調整、優化，實現全流程辦理，提高網上辦事度。

提高服務人性化程度。根據公眾和企業的生命周期設計網上辦事服務框架。可以考慮針對農民工、下崗失業人員、殘疾人、大中專學生、留學回國人員和青年創業者等特定人群設置快速訪問通道；按服務領域整合辦事資源；提供場景式服務。也可考慮用“一表式”取代“一站式”網上辦事服務，免除用戶在同一網站上辦事卻要重復填寫各種表格的麻煩。

3.1.4提升政民互動水平

追蹤熱點。根據政務工作重點和社會關注焦點設置民意征集和實時交流主題，及時邀請相關部門負責人、專家學者在線與網民交流，切忌單純鎖定網站建設議題。

參與方式多樣化。用戶可以通過網頁、手機等途徑參與政民互動。具備條件的，可參考臺灣 “CALL IN”類電視節目模式，讓用戶撥打電話參與實時交流主題討論。

提升響應水平。制定分發、督辦、考核制度，及時處理咨詢、投訴等留言，并公開處理情況；及時公開民意征集參與情況及意見采納情況。

3.2 推進網站資源整合，強化內容保障機制

核心指標體系突出定量考核，全國性政府網站發展評估活動還同時強調網站性能及管理。因此，政府門戶網站推進網站資源整合，強化內容保障工作就益發顯得重要。

3.2.1加大資源整合力度

推行網站群建設。網站群建設模式，是目前政府門戶網站建設的主要模式，可以降低建設成本，易于維護管理，有效整合資源，進一步發揮“門戶”功能。目前，各地可以抓住機構改革契機，推行網站群建設，整合各部門網站內容和服務資源。與此同時，也可參考新加坡資訊通信發展管理局（IDA）的運作模式，整合各部門網站運行維護單位（信息中心）。

采用垂直搜索技術。對于領導關系比較松散的部門網站，或者一時無法建設網站群，則可以考慮采用技術手段如垂直搜索引擎系統進行信息挖掘整合。

3.2.2強化內容保障機制

政府門戶網站7×24小時安全穩定運行，內容持續更新，關鍵在于強化內容保障機制，包括領導協調、人員配備、資金（設備）投入等。要把內容保障任務分解落實到相應部門和個人，形成制度，并輔以效能監督、電子監察和網站監測等手段，或者納入網站發展評估范疇。

3.3 提升認知度和滿意度，增強用戶黏度

被社會廣泛認知并獲得較高的滿意度，政府門戶網站才能有效發揮作用。

3.3.1提供特色服務

地方政府門戶網站，要體現地方特色。在加快建設海峽西岸經濟區進程中，我省地方政府門戶網站可以突出海峽西岸經濟區先行先試、獨特的對臺優勢和資源優勢，并在網站功能設計、欄目設置、網站管理等方面力求創新。和傳統媒體、新聞網站相比，政府門戶網站要力爭提供更及時、權威的政府信息，能對最新政策進行深度解讀，而不是簡單地轉載新聞。和部門網站、下級政府門戶網站相比，政府門戶網站要梳理、重整辦事流程，提供更全面的“一站式”、“一表式” 服務，而不是簡單地對前述網站的服務資源進行鏈接、匯總。

3.3.2注意服務細節

根據用戶的使用習慣設置欄目、設計網頁，網頁不易引起視覺疲勞，用戶不超過三次點擊即可看到最終內容。做好網站欄目導航，對重要欄目提供使用說明。設置訪問統計，提供最受歡迎欄目和文章排行等。

3.3 加強宣傳、推廣

通過多種宣傳渠道讓公眾更多地了解政府門戶網站,認識政府門戶網站的優越性,提高公眾的認知度和滿意度。

4 結論

核心指標體系引導政府網站發展的重要方向和主要內容，推動政府網站從普及推廣轉向深化應用。政府門戶網站要根據國辦發〔2006〕104號文和核心指標體系等要求，強化公共服務能力，要堅持以用戶為中心，建設服務型政府網站；推進網站資源整合，強化內容保障機制；提升認知度和滿意度，增強用戶黏度。

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