基于TQM的繼續教育質量管理研究

劉洪波

摘要：繼續教育辦得好不好、質量高不高，不僅直接關系到湖南涉外經濟學院將來的出路問題，而且是一個關系到繼續教育學部生存和發展的生命線問題。繼續教育學部雖然不是企業，但是從繼續教育服務對象、服務宗旨來看，應該把繼續教育定位在服務行業，并引入全面質量管理體系。即要以學生的需求為第一需求，建立“全面、全程、全效、全員”的教學質量管理體系，這是繼續教育能否實現可持續發展的根本保證，也是能否培養出合格人才的質量保證。

關鍵詞：全面質量管理；教學管理；繼續教育

中圖分類號：G726文獻標識碼：A

一、TOM全面質量管理的基本理念

全面質量管理始于20世紀60年代的美國TQM模式，最初應用于工業部門，后來推廣到全美建筑業、交通郵電業、商業、服務業等眾多領域，并得到許多國家的重視和運用，在日本取得了舉世矚目的成功。全面質量管理是企業以質量為中心，以全員參與為基礎，以最經濟的方式讓顧客、社區群眾和企業成員持續滿意的一種質量管理模式。

全面質量管理有四個主要的特點：一是抓住各個環節的銜接和遞進，搞好全過程管理，二是促使質量管理成為全體成員的內在需求，以實現全員管理；三是對影響質量的多種可控因素，運用多種方法和多種手段進行全因素管理；四是以最小量的投入獲得最優化的產出。這種模式的基本理念可以概括為16個字：統籌兼顧、以人為本、調控時空、提高效益。全面質量管理的精髓在于遵循上述理論指導，建立健全質量管理體系。20世紀90年代，美國教育界大力引進了企業的全面質量管理，收到了較好的效果。

繼續教育學院雖然不是企業，但是從繼續教育服務對象、服務宗旨來看，應該把成人高等教育定位在服務行業。教育教學服務提供給需求者的是一種受教育需求，是一種謀生的基本知識和提高生活質量的工具。服務行業都是要以“顧客為中心”，因為在激烈競爭的年代，不以顧客需求為導向的企業就不能夠生存和發展。繼續教育學院的教育教學雖有自身的發展規律，但是服務行業的宗旨值得學習和借鑒，以“顧客為中心”理所當然是繼續教育以人為本的體現。在目前的教育體系中，絕大多數的繼續教育學院，其學生主要是全日制的自考學生。可以這樣說，湖南涉外經濟學院(以下簡稱“涉外”)繼續教育學部依存于全日制自考學生，全日制自考學生是我們生存的基礎。因此，繼續教育學部應該重視教育教學質量問題，努力向全日制自考學生提供完善、周到的服務。

二、全面質量管理的內容體系

以涉外繼續教育學部為例，全面質量管理體系是以現代管理科學的原理作支撐，以現代質量管理系統(1809000質量管理系統年IPMP項目管理系統)為借鑒，繼續教育學部教學質量管理實踐為研究對象。研究目標主要是探索繼續教育教學的現代管理規律，建構繼續教育教學的全面質量管理體系。

(一)以“讓學生真正學到東西”的理念構建辦學定位系統

全面質量管理的一個核心理念就是“顧客導向”、“質量第一”。繼續教育學院要在各高校的激烈競爭中取得主動，不僅要關注自考學生個性的發展，更要關注社會和市場的需求，提高人才培養的質量。而繼續教育學部的定位是否科學、合理，又直接影響著繼續教育人才培養的質量。因此，要做到全面質量管理中的“顧客導向”、“質量第一”，就要堅持涉外的九字方針，即繼續教育學部必須以“讓學生真正學到東西”的理念來構建繼續教育學部辦學定位系統。繼續教育學院要贏得更多、更大的發展空間，一定要科學定位自身實力與辦學特色，以“讓學生真正學到東西”的理念，找準自己的定位，發展自身優勢，最終形成辦學特色，并提高繼續教育學院的教育教學質量。

(二)以“以人為本”的理念構建教學的決策與執行系統

在張楚廷校長近十年的領導下，涉外逐步形成了學生本位、教師本位、學術本位的觀念系統，以人為本的教育思想已經逐漸在涉外安家落戶了。涉外的觀念是：師生員工，生字第一；教職員工，教字第一；所有的工作，學字第一，教學第一。這種本末關系，涉外始終是清楚的。在這種大學教育理念的背景下，體現在繼續教育全面質量管理上，就是特別強調“以人為本”，把人放在組織中的第一位，高度重視人力資源的開發和應用，并通過對人的行為的管理和激勵，促使全員參與質量管理。同樣，繼續教育學部的教學質量管理也要落實到人。在構建繼續教育學部的教學質量保障體系時，決策系統的主要職責是制定方針、確定職責、明確各部門質量和各主要教學環節的標準，使各項制度規范化。

(三)以“用數據和事實說話”的理念構建教學信息收集系統

全面質量管理所強調的“以數據和事實說話”，就是說要使管理和決策更科學，避免主觀臆斷，將管理和決策建立在對真實數據和事實分析的基礎上。因此，在構建教學信息收集系統時，繼續教育學部通過多種形式和多種渠道獲取教學一線的信息，以及用人單位反饋的信息，從而達到對教學信息全面而客觀的收集，為真正提高教學質量提供有力支撐。涉外繼續教育學部的各科室、各專業研究室牢記“用事實說話，決策科學”的理念，要通過考試考查、座談討論、問卷調查、隨堂聽課、評教評學、期中期末及平時的抽查、巡查，學生信息員反饋的教學信息等途徑，廣泛收集教學一線的動態信息，以此作為教學管理與決策的依據。另一方面，要與用人單位保持密切聯系與交流，及時了解他們對學校人才培養的具體需要和要求。只有多方面、多渠道收集教學信息，才能全面了解教學質量的現狀，才有利于工作的改進從而使教學質量持續提高。

(四)以“提前預防”、“全程控制”的理念構建教學質量評價與診斷系統

全面質量管理強調質量不是檢驗出來的，而是在生產過程中產生出來的，要求把管理工作的重點從“事后把關”轉移到“提前預防”，并對質量產生的全過程進行控制，使質量問題解決在過程中，做到“防患于未然”。涉外繼續教育學部在構建教學質量診斷系統時要時刻把握“提前預防，全程控制”的全面質量管理理念，隨時對教學質量的現狀進行檢測和考評，參照決策系統制訂的質量標準對教學過程各主要環節及系部的教學質量進行評價，不僅要對課程教學、實踐環節、教學設計等各主要教學環節進行評價，還要對各專業研究室的教學管理進行評價，對出現的問題及潛在的問題做出診斷并及時糾正，使教學質量在生產、形成過程中就得到保證。

(五)以“質量改進，不斷創新”的理念構建教學質量反饋系統

全面質量管理中所有的工作都是為了不斷創新，提高產品的質量，以滿足消費者的需求。繼續教育學部要在激烈的競爭中贏得主動，就必須隨著時代的發展、社會需求的變化而變化，不斷提高學校的人才培養質量，以滿足社會發展的需求。反饋體系的建立就要把“質量改進，不斷創新”作為目標，通過教學信息的收集，并在對教學質量進行評價和診斷后，將這些數據、事實、問題通過各種途

徑及時反饋給學部的教師、自考學生以及學院的合作方，使他們都能了解到學部教學工作的現狀及教學質量是否提高，并提出糾正辦法或改進措施，使全體師生樹立正確的教育教學質量觀，從而保證教學質量的不斷改進和提高，培養更多社會需要的人才。

三、全面質量管理的有效形式

(一)理順管理關系，并合理選擇全面質量管理的載體形式

理順管理關系，就是要合理設置管理機構，明確管理職能，使各職能部門功能互補，銜接到位，協調運作。理順管理關系，這是在全面質量管理中起著至關重要的作用。根據涉外繼續教育學部8000多全日制學生的規模，成立了學部、專業研究室兩級管理機構，明確各自職責范圍，建立協調工作關系。最重要的是，專業研究室的設置充分考慮專業設置與建設的合理分工及各專業間的優勢互補。同時，

“工欲善其事，必先利其器”。繼續教育的全面質量管理同樣需要選擇簡便快捷的物質載體。對此，涉外繼續教育學部研制開發了繼續教育學部網站，開辟了“教學管理”、“自學考試”、“成人教育”、“學籍考務”、“業余本科”、“學生管理”、“畢業生及學位管理”等欄目，設計新穎，操作簡便，全面質量管理體系所需的一切重要信息，能很快上網公布，收益很大。

(二)全面質量管理的全員形式

如何做到全面質量管理的全員形式?首先，作為高等教育管理者觀念一定要轉變，轉變服務意識，以教育對象為中心，關注、研究教育對象。其次，全面質量管理是和每一個人的工作相聯系的。這就要求繼續教育教學第一線的教職員工加強質量意識，建立明確的教學質量責任制和嚴格的管理制度，提高管理者質量意識，定期組織全體管理者參加教育教學質量管理學習，學習全日制自考學生的心理特點、研究繼續教育教學規律，讓教職員工熟悉學校教學管理每一步驟的要求，使全體管理者都能明確他們在繼續教育教學質量管理中的重要性，通過崗位責任制讓管理人員明確質量工作職責，掃除部門間的障礙，通過例會活動、教研活動，開展不同形式的質量學習、評比，讓大家公開討論，發表意見，參與質量管理，讓每個員工都清楚教學質量管理人人有責。

(三)全面質量管理的全程形式

涉外繼續教育學部幾年的實踐證明，必須在教學的全過程中加強質量管理。教學全過程應該包括：根據自學考試的特點制訂的全日制自考學生培養方案、教學計劃、教學大綱、課堂教學、實踐教學、課程設計、檢查考核等。教學全過程質量管理就是抓住教學教程的每一步環節，并且要保證每一個環節有質量要求標準，按照質量標準正常開展教學活動，保證教學過程的每一步都“有法可依、有規可循”。通過制度和規則來規范教育教學活動，這樣才能保證繼續教育教學高質量管理的實現。

繼續教育教學全過程質量管理重點是抓第一線的教師，采取激勵措施調動更多的優秀教師從事繼續教育教學的積極性，吸引全日制的優秀教師、德高望重的退休教師擔任繼續教育學部的教師，因為能夠聘任到優秀教師才是繼續教育學部教學質量的重要保證。高質量的教學首先是通過教師認真備課、精心準備教案、課件，認真講出來的。他們應該重視繼續教育教學，懂得全日制自考學生的心理特點和需求。要提前一個學期，使任課教師熟悉教材明確自學考試教材的特殊性，要求他們通過考試大綱、全日制自考學生培養方案，明確課程教學目標。教學管理人員嚴格按照教學計劃跟蹤每一位任課教師的教學進度，檢查課堂教學情況，了解教學效果。

(四)全面質量管理體系的全效形式

如何實現全面質量管理體系的全效形式，繼續教育學部的做法是：圍繞自學考試教育的特點，以全面提高學生綜合學習水平為核心，以素質教育為切入點，服務教學工作大局，在實踐中尋找一條符合繼續教育學部發展的管理模式。具體來說，就是要以能力建設為核心，以創新性人才為重點，完善繼續教育管理制度，創新繼續教育方式，提高繼續教育質量，不斷增強繼續教育的針對性、實效性和吸引力，努力實現繼續教育的科學發展。具體措施包括五個方面：一是狠抓學風建設，啟動學工系統“五個一工程”(即對專職輔導員的要求是：每門課程每周聽課一節、每周召開一次學風建設主題班會、每兩周召開一次班團干部培訓會議、每月一次輔導員與家長信息交流、每兩個月召開一次師生座談會)；二是教學過程中醞釀推行導師制；三是制定繼續教育質量評估體系，并組織評估督導；四是重視教學研究，在提高繼續教育管理水平、教學教研水平和教育教學質量上創造性地開展交流活動，五是濃厚學生校園文化氛圍。就是這樣通過對教職工近乎苛刻的工作要求，來實現全面質量管理體系的高效運行。

繼續教育的全面質量管理是一種松散型的聯合，不象一個企業的全面質量管理，人、財、物可以統管。并且教育教學是一種特殊形態的智力活動，受各種因素的影響。同時，教學質量本身很難準確評價、度量，特別是教學活動的影響是長遠的，需要相當長的時間才可以明顯地表現出來，剛剛完成教學就要準確評價非常困難，甚至不可能。

因此，在借鑒企業的全面質量管理模式時，不能生搬硬套，否則將使全面質量管理走入誤區，陷入困境。既要運用全面質量管理的理論，又要符合繼續教育的實際，宜粗則粗，宜細則細，因地制宜，因人而異。只有這樣，才能使繼續教育走上科學發展、永續發展的道路。