流程管理的思想原則

所謂流程管理的思想原則，是指人們對(duì)流程管理的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的一些基本看法，是可以應(yīng)用于各類流程的共性原則，歸納起來(lái)如下：

原則一，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心

流程管理強(qiáng)調(diào)打破原有的職能界限和任務(wù)劃分，盡可能將跨越不同職能部門、由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來(lái)，由單個(gè)人來(lái)完成。這種集成與合并其實(shí)是對(duì)員工素質(zhì)提出了更高要求，傳統(tǒng)模式中的專才難以適應(yīng)新流程的要求，同時(shí)信息技術(shù)要對(duì)集成后企業(yè)活動(dòng)的運(yùn)行提供有力的工具支持。

原則二，讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程

過(guò)去由于專業(yè)化精密分工，企業(yè)的各個(gè)專業(yè)化部門只做一項(xiàng)工作，同時(shí)又是其他部門的顧客。對(duì)于采購(gòu)貴重貨物的確能顯示出專業(yè)化采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于廉價(jià)的非戰(zhàn)略性物品，這一流程就顯得笨重而緩慢了，并且用以采購(gòu)的各項(xiàng)間接費(fèi)用往往會(huì)超過(guò)所購(gòu)產(chǎn)品的成本。

在有了信息系統(tǒng)以后，當(dāng)與流程關(guān)系最密切的人自己可以完成流程時(shí)，就大大消除了原有各工作界面之間的摩擦，從而減少了管理費(fèi)用。但是這并不意味著要取消所有專業(yè)部門的專業(yè)職能，還是要以全局最優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)。

原則三，將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去

過(guò)去大部分企業(yè)都建立了這樣一些部門，它們的工作僅僅是收集和處理其他部門產(chǎn)生的信息。而今伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和員工素質(zhì)的提高，信息不再是一種特權(quán)，信息處理工完全可以由低層組織的員工自己完成。

原則四，將各地分散的資源視為一體

集權(quán)和分權(quán)的矛盾是長(zhǎng)期困擾企業(yè)的問(wèn)題。集權(quán)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)則是缺乏靈活性；分權(quán)，能夠滿足更多范圍的服務(wù)，卻隨之帶來(lái)冗員、官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。然而，有了數(shù)據(jù)庫(kù)、遠(yuǎn)程通訊網(wǎng)絡(luò)以及信息分布處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規(guī)模效益。

原則五，將并行工作聯(lián)系起來(lái)，而不僅僅是聯(lián)系產(chǎn)出

存在著兩種形式的并行：一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作；另一種是各獨(dú)立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。并行的好處在于將研究開發(fā)工作分割成一個(gè)個(gè)任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行，可以縮短開發(fā)周期。但是傳統(tǒng)的并行流程缺乏各部門間的協(xié)作，這樣，往往在組裝和測(cè)試階段就會(huì)暴露出各種問(wèn)題，從而延誤了新產(chǎn)品的上市。現(xiàn)在配合各項(xiàng)獨(dú)立團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，而不是在最后進(jìn)行簡(jiǎn)單的組合，這樣可以縮短產(chǎn)品開發(fā)期，減少不必要的浪費(fèi)。

原則六，使決策點(diǎn)位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序

一種傳統(tǒng)的假設(shè)認(rèn)為一線工人既沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有意愿去監(jiān)控流程，同時(shí)他們也沒(méi)有足夠的知識(shí)和眼界去做出決策。這種假設(shè)構(gòu)成了整個(gè)金字塔式的管理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。而今，信息技術(shù)能夠捕捉和處理信息，專家系統(tǒng)又拓展了人們的知識(shí)，于是一線工作者可以自行決策，在流程中建立控制，這就為壓縮管理層次和實(shí)現(xiàn)扁平組織提供了技術(shù)支持。

決策權(quán)力下放，必然壓縮管理層次，減少不必要的控制監(jiān)督人員，減少相應(yīng)的管理費(fèi)用。需要指出的是，權(quán)利下放并不意味著管理人員無(wú)事可做，實(shí)際上管理人員需要對(duì)員工決策提供必要的支持，同時(shí)將更多精力放在企業(yè)的戰(zhàn)略決策上。

另一方面，傳統(tǒng)管理模式設(shè)置了多重核查和控制程序，并有意在不同部門之間建立互信牽制的制度。控制自然是要付出人力和成本的，有時(shí)甚至超過(guò)了控制所能產(chǎn)生的收益，部門間的職能不清與“管理真空地帶”的存在更為部門互相推諉提供了借口。

流程管理主張?jiān)谀墚a(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益時(shí)才進(jìn)行控制，并提倡總量控制和延遲控制，這兩種控制機(jī)制工作量小，成本低，允許少量的權(quán)利濫用，也在一定程度上提高了員工的積極性。

原則七，流程多樣化

傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)為實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，輸入無(wú)論難易、大小、緩急都遵循統(tǒng)一流程進(jìn)行。統(tǒng)一流程把常規(guī)情況和特例混雜在一起，運(yùn)轉(zhuǎn)復(fù)雜，速度遲緩，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)多元化和需求多變化的發(fā)展。為主動(dòng)適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，流程管理支持流程多樣化，企業(yè)可以根據(jù)不同市場(chǎng)、不同輸入、不同形式制定具體的流程流轉(zhuǎn)。

原則八，單點(diǎn)接觸顧客

為了做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，及時(shí)滿足顧客的需求，改變傳統(tǒng)的多點(diǎn)接觸顧客但實(shí)際上又無(wú)人負(fù)責(zé)的局面，企業(yè)需要讓流程“單點(diǎn)接觸顧客”，即企業(yè)和顧客只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)即業(yè)務(wù)專管員或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人還應(yīng)該具備這樣的能力：能使用流程中所用的信息系統(tǒng)，有能力與流程的其他執(zhí)行人員保持聯(lián)系并相互協(xié)助工作。

原則九，從信息來(lái)源地一次性地獲取信息

在信息難以傳遞的時(shí)代，人們往往會(huì)重復(fù)地采集信息，不可避免地會(huì)給企業(yè)造成延遲，輸入錯(cuò)誤以及額外費(fèi)用。然而今天，當(dāng)信息技術(shù)如此飛速發(fā)展而又如此普及的時(shí)候，我們可以將信息存儲(chǔ)與在線數(shù)據(jù)庫(kù)中，讓所有需要信息的人實(shí)現(xiàn)共享。