遼寧移動：知識管理走過三階段

遼寧移動將知識管理分為傳統知識管理體系、運維2.0體系和運維3.0體系三階段，并在目前實施的第二階段中成功地將運維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結合，實現內部與外部知識的統一搜索。

中國移動通信集團遼寧有限公司(以下簡稱遼寧移動)在全國移動行業發展浪潮的推動下，著眼于移動業務的長遠發展，充分認識到，對于移動公司運營而言，知識管理(KM，Knowledge Management)的重要性和緊迫性。

同業競爭的加劇移動業務競爭對手的不斷增長，使之前的競爭優勢隨著技術的快速發展和電信行業重組、開放而變得微不足道。行業競爭的加劇要求移動公司必須進行深入改革和提升。

服務質量的提升

客戶對產品和服務的要求與期望值迅速增長，為避免客戶流失，必須持續提升服務質量。

快速響應的需求及時掌握對手信息，快速響應客戶服務需求，有助于提升公司內部運營效率和水平。

通過實施知識管理，遼寧移動率先在國內做到了將運維員工社會化，不僅顯著地降低了成本，還顯著提高了工作效率。

KM認知要點

1、以人為本。運維工作的基礎是調動好員工的積極性、主動性和創造性。

2、注重一線員工知識。在遼寧移動內部，不同的知識共享、利用和創新流程，使已有知識可以在員工中方便、快捷地共享與利用。

3、知識實踐社區的重要性。員工間的信任建立在相互了解的基礎上，從而實現最大程度的知識共享。

“運維2.0”體系信任知識工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶體驗，強調以知識型文化為中心，以IT技術為工具，服務于人和知識是運維2.0(遼寧移動運維知識管理體系的簡稱)的核心理念。

運維2.0體系的九大模塊和功能如下所示：

1、網人博志：知識實踐社區功能之一；具有Blog功能，采用實名制；是一個展現個人知識和創造知識型企業文化的平臺。

2、圈子：知識實踐社區功能之一；圍繞某一主題知識進行交流。

3、運維新創享：Wiki系統，人人可參與、修改：主要包括運維相關知識的條目和百科、案例庫、操作手冊中心。

4、求知移動人：基于搜索的問答式平臺；系統會將用戶根據自身需求的提問直接送到專家手機里，真正做到信息的流動性。

5、CI系統：利用外部RSS訂閱，系統自動采集，將外部與移動相關的信息、知識統一訂閱到內部，自動分發給有權限的員工參考。

6、?？停豪肁utonomy搜索技術，對內部和外部知識統一搜索。

7、共享運維：文檔共享功能；利用搜索引擎技術和分類、標簽等特性，全方位對文檔進行管理。

8、智能標簽：切詞(分詞)功能，形成企業內部知識分類詞表；主要包括設備資源卡片、人員卡片和知識條目內容。

9、A寶：社會性書簽功能，共享員工知識形成過程。

將九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy的結合是運維2.0體系的最大特征，最大程度地發展快速搜索作用，成功實現內部與外部知識的統一搜索。通過切詞(分詞)系統，建立自身分類詞表，實現知識推送，形成知識網絡。目前，運維2.0受到內部員工的極大歡迎，它不但充分發揮了運維專家的作用，還以“全球知識為我所用”的理念從企業外部汲取知識，提高人們使用知識庫的積極性。

KM啟示知識管理也可低成本實現由于KM團隊對IT技術掌握比較充分，并充分利用Web2.0的思想和方法，最大限度地利用了免費和低價但高質量、更貼近用戶需求的開源軟件，以低成本實現了知識管理的基礎IT架構。

領導力對知識管理的重要性從提高企業競爭力和長久發展、建設和諧企業的高度重視知識管理工作，是公司高層管理者的責任，必須保持對知識管理業務的熱情和推動力度。

體系知識的價值遼寧移動知識管理團隊依靠Autonomy的知識發現產品將知識與專家、知識與產品、知識與服務、知識與業務緊密結合，打通分散的知識庫、案例庫、問答平臺、博客系統等中的知識關聯，使知識管理真正融入到業務工作中。

前景展望為了解決人們隨時隨地獲取知識的問題，移動知識服務應充分利用自身對移動業務熟悉的優勢，將知識管理“移動化”，發揮知識服務業務、決策的作用。