遼寧移動：知識管理走過三階段

遼寧移動將知識管理分為傳統知識管理體系、運維2.0體系和運維3.0體系三階段，并在目前實施的第二階段中成功地將運維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結合，實現內部與外部知識的統一搜索。

中國移動通信集團遼寧有限公司(以下簡稱遼寧移動)在全國移動行業發展浪潮的推動下，著眼于移動業務的長遠發展，充分認識到，對于移動公司運營而言，知識管理(KM，Knowledge Management)的重要性和緊迫性。

同業競爭的加劇移動業務競爭對手的不斷增長，使之前的競爭優勢隨著技術的快速發展和電信行業重組、開放而變得微不足道。行業競爭的加劇要求移動公司必須進行深入改革和提升。

服務質量的提升

客戶對產品和服務的要求與期望值迅速增長，為避免客戶流失，必須持續提升服務質量。

快速響應的需求及時掌握對手信息，快速響應客戶服務需求，有助于提升公司內部運營效率和水平。

通過實施知識管理，遼寧移動率先在國內做到了將運維員工社會化，不僅顯著地降低了成本，還顯著提高了工作效率。

KM認知要點

1、以人為本。運維工作的基礎是調動好員工的積極性、主動性和創造性。

2、注重一線員工知識。在遼寧移動內部，不同的知識共享、利用和創新流程，使已有知識可以在員工中方便、快捷地共享與利用。

3、知識實踐社區的重要性。員工間的信任建立在相互了解的基礎上，從而實現最大程度的知識共享。

“運維2.0”體系信任知識工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶體驗，強調以知識型文化為中心，以IT技術為工具，服務于人和知識是運維2.0(遼寧移動運維知識管理體系的簡稱)的核心理念。……