推行知識管理，“管理＋ＩＴ”一個都不能少

知識管理管什么、怎么管、如何借助IT手段提升知識管理效率等問題一直困擾著企業的管理者，使企業在知識管理以及知識管理信息化建設的道路上步履維艱。

微軟總裁比爾·蓋茨曾說：“在達爾文式的商業社會中，組織的知識管理質量幫助決定它感知變化和迅速響應的能力，因此決定了孰死、孰生或孰興旺。”在知識經濟的浪潮下，許多企業選擇走上知識管理之路，希望通過有效的知識管理，實現在企業層面的知識傳承，錯誤規避。

筆者曾經參與過多家企業的知識管理項目，在實踐中，發現企業在知識管理的過程中往往存在以下的問題：

管理層缺乏對知識管理認識。管理層對知識管理工作的不重視與不配合，往往是知識管理推進過程中所面臨的最大風險。

缺乏知識管理的相關培訓與宣傳。很多員工不清楚什么是知識管理，不知道知識管理對企業和對其自身有什么益處等，對知識管理的理解存在偏差。

企業內部信息化程度不高。企業信息、數據繁多，且多儲存在各個部門自己的文件夾或服務器上，跨部門查詢困難，缺乏有效的IT工具支撐，查找費時費力。

企業內部缺乏知識管理專員。員工日常工作忙碌，企業或部門層面的知識缺乏專業人員對已有知識進行定期整理，導致很多有價值的知識“自然流失”。

員工沒有時間分享知識。知識積累的“馬太效應”，有經驗的員工被賦予越來越多的工作任務，也逐漸積累起越來越豐富的經驗和知識。但這些有經驗的員工往往又沒有時間整理經驗，也沒有時間分享，使得核心知識總被少數人所有，成為“稀缺”資源。

無法評估實施效果。缺乏統一的知識管理評價標準，員工無法知道知識管理對其個人職業發展的影響，這也是造成員工不主動進行知識共享的主要原因之一。

沒有同個人的績效管理掛鉤。簡單的單項激勵往往不能起到很好的引導效果。

經費不足。受預算的限制，企業有時無法一次性支付知識管理建設的初期成本。同時，知識管理絕不是一項短時期的運動，它需要企業堅持不懈的努力。

員工不愿意分享知識。公司對知識管理沒有硬性要求，所以知識管理有時會被當作一件自討苦吃的事情。同時，缺乏領導的支持和鼓勵，使得員工的被認同感降低，也會導致員工知識分享積極性降低。

員工電腦技能不足。從本質上講，是企業缺乏知識管理系統，或者企業已有知識管理需要完善的問題。

很多人會將知識管理理解為文檔管理，這是對知識管理概念的一種狹義理解。APQC(美國生產制造質量協會)對知識管理的解釋為：知識管理是組織采取的有意識戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人。

一個完整的知識管理過程包括知識的獲取、儲存、傳遞、應用四個過程；為了保障知識管理過程的順利進行，還需要從文化、組織、知識庫、信息系統等四個方面進行相應的知識管理環境的建設，以便為整個知識管理過程營造良好的知識管理環境。

文化建設

知識管理的推進可能會改變員工的日常工作習慣，甚至是員工的價值觀，所以，知識管理從某種意義上講是一個變革的過程。在這個變革的過程中，員工也會因為對于變革的認知態度以及對于知識管理思想、理論的接受程度不同而分為“擁護者”、“猶豫者”、“反對者”：通過知識共享的企業文化引導，促使員工的知識學習和復用由自發、無序向以組織知識為軸心的有序轉變。

組織建設

知識管理是個系統工程，知識管理也絕非哪一個‘‘科技管理部門”或“研發部門”的事情，知識管理的有效開展需要在企業內部建立多級聯動的組織來全面推動和促成知識管理工作的有效開展。針對大型集團型企業，尤其如此。通過知識管理領導委員會——二級知識管理組織—基層知識管理組織的建設，并明確知識管理各級部門與人員職責，為知識管理的推進提供組織保障和推動力。

知識庫建設

知識庫的建設是知識管理的重點環節，要實現企業內部知識的有效獲取、儲存、傳遞和應用，就必須建設企業的知識庫。

筆者參與過的多個知識管理項目中，經常遇到的一個現象就是企業內部已有各別部門在做自己部門內部的知識管理，他們在各自的電腦上進行著自己的“知識管理”，從企業整體來看便是知識孤島。當B部門需要A部門提供資料時，往往需要特意派一個人到A部門去要資料，運氣不好的話，趕上知道相關資料的人不在，則白跑一趟，如果人緣差點，還會吃閉門羹，無形中增加了知識共享的成本，打擊了員工進行知識共享與學習的積極性。許多員工還經常反映一個問題就是，他們很想把自己的知識貢獻給公司，但是不知道怎么貢獻，換而言之就是公司沒有一個可以讓他們上傳知識的地方。所以，構建一個企業層面的知識庫，讓企業各級職員有一個共同上傳下載、學習借鑒、交流共享的平臺是企業知識管理建設的基礎。

知識庫的建設一般需要經過四個階段：

明晰企業的核心知識

在構建企業知識庫的時候，要有一個原則，那就是要通過對企業戰略的解讀，分析出基于企業的發展戰略，需要對哪些核心知識進行管理，即找到企業需要進行管理的核心知識，一般情況下，企業的知識庫包括如下四部分內容：

1、企業發布的制度、流程、規范和標準

2、企業研發過程中積累的數據和經驗；

3、業務運作過程中積累的信息資源；

4、日常管理工作中積累的技能和方法。

對核心知識進行分類

當企業建立了知識庫后，如果每個員工隨心所欲上傳，當查詢者面對著知識庫內成千上萬、形色各異的文檔時肯定會不知所措，這樣就會大大降低知識管理的效率。就像我們隨意將所有的衣物都扔進一個大的儲物柜，勢必在找東西的時候會一團糟，但在儲物柜中橫向和縱向都打出隔斷后再將衣物有序地放入，便可提高找東西的效率。同樣，企業的知識庫也需要類似的“隔斷”，在對企業知識進行分類時，最常采用知識目錄將企業的知識結構化，強調與員工所在崗位職能相結合，以方便員工進行知識上傳。

制作知識庫的索引地圖

在對企業知識目錄進行梳理后，為了提高知識庫的檢索效率，還需要建立企業知識庫的索引——知識地圖；知識地圖強調從員工習慣的查詢維度進行設置。例如一個新員工進入企業后，他需要知道入職流程，也需要知道一些老員工總結的崗位經驗，但這兩類文檔很可能是分散在不同的知識目錄下，不便于查詢。這時企業便可建立新員工指南知識地圖，將新員工需要掌握的知識都放在這個知識地圖下，方便員工快速學習。

設定知識庫權限體系

需要指出的是，權限設置是為了解決知識共享與保密的矛盾，即實現在可控范圍內的最大化共享。同時，權限設置也是知識管理系統功能實現最復雜的部分之一，例如一個財務部新人職的員工所能看的內容，可能是研發部門一個入職三五年的老員工不能看的。在權限設置時，基本思想是根據組織+職級方式實現員工對知識文檔操作權限較準確的二維定位。但每個企業因其企業特性、組織架構和管理者個性等不同，所以具體的權限設置需要對企業進行分析后量身定做。

信息系統建設

在許多知識管理項目的開展過程中，我們發現，知識管理庫建得再好，但如果沒有通過IT手段加以實現，那么知識庫的建設就如同“空中樓閣”，不具可操作性。可見信息化建設在知識管理推進過程中的重要性。

但面對如此龐大復雜的知識管理，如何通過信息化建設實現企業知識管理的落地，提升企業知識管理效率呢?

要真正實現對知識的高效檢索，離不開IT的幫助，這就需要將知識管理工具的應用結果與IT有效結合，以最大程度發揮知識管理工具的效用。

通過將知識目錄固化在企業的IT系統內，員工需要點擊相應的知識目錄進行知識文檔上傳，所以，知識目錄也是知識文檔對應的唯一物理地址。在方便員工有序上傳知識文檔的同時，也便于企業從知識目錄維度對知識管理相關數據進行統計。

在IT實現時，并不需要將某一知識地圖內的文檔重新上傳，只需將知識目錄中的相應文章映射到知識地圖中即可，即知識地圖內只有虛擬的超鏈接，這樣也可減去不必要的系統負擔。

借力WEB2.0，提升企業知識庫使用價值

21世紀的社會，人們已經習慣于網上的生活，在網上我們可以發帖、寫blog，遇到問題時相信大多人第一個反映就是上網百度一下，以至于現在甚至出現了“搜索強迫癥”這一新詞匯。知識管理信息系統建設的出發點其實和web的思想是共同的，都是讓不同的人在同一個平臺上操作，都有上傳、查詢、下載的動作，只是知識管理系統更強調企業特性，而web更強調通用性。所以，在建設企業的知識管理系統時，我們可以充分借鑒web2.0技術，將知識管理系統與web技術相結合，揚長避短。

如今web2.0還沒有準確的定義，只是相對于web1.0而言。在Web1.0里，只有特定的少數人可以對互聯網內容進行定制，比如搜狐，互聯網是“閱讀式的互聯網”。而在Web2.0里，這種權利被大大地下放，每個人都可以是網站內容的提供者，同時，Web2.0的內容也更多元化，如Tag、RSS、多媒體、在線協作等等。盡管還沒有精確的定義，Web 2.0指的是讓人們在網上協作和共享信息的Web服務。與第一代Web服務不同的是，Web 2.0更具有交互性，它給用戶的體驗更接近臺式機應用而不是靜態Web網頁。毋庸置疑，Web2.0作為網絡技術發展的一個階段，較之傳統網絡給我們帶來了更多的便利。

Web 2.0技術不會取代結構化的知識文檔管理系統。但是，在企業知識庫的建設過程中，我們可以充分引入Web 2.0的理念和設計思想。最大限度地提高企業知識庫使用效率。