你的流程誰做主?

流程的本質(zhì)是業(yè)務(wù)，是服務(wù)于流程使用者的，需以客戶的需求為最終出發(fā)點(diǎn)，明確流程責(zé)任人、將其責(zé)任與授權(quán)對(duì)等，優(yōu)化流程，才能讓“你的流程你做主”。

本文關(guān)鍵字 業(yè)務(wù)流程管理 企業(yè)流程管理 工作流程管理 2009年第9期

你的流程誰做主?這似乎是一個(gè)不用爭(zhēng)議的問題，你的流程當(dāng)然你做主。然而我們?cè)谄髽I(yè)工作中，還是常常遇到流程找不到責(zé)任人、或責(zé)任人沒有承擔(dān)責(zé)任的能力(這個(gè)能力是指與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的權(quán)利)的問題。這就是我們說的流程的責(zé)任主體及授權(quán)問題。以某企業(yè)商務(wù)銷售代表的借款審批流程為例說明:

某企業(yè)商務(wù)銷售代表的借款審批流程如下:借款人─>直接主管─>省區(qū)商務(wù)經(jīng)理─>省區(qū)銷售會(huì)計(jì)─>區(qū)域會(huì)計(jì)─>區(qū)域會(huì)計(jì)主管─>財(cái)務(wù)經(jīng)理─>商務(wù)銷售總監(jiān)─>總經(jīng)理。流程說明:公司的申請(qǐng)類型分為事項(xiàng)申請(qǐng)(又可分為不借款的事申請(qǐng)和借款的事項(xiàng)申請(qǐng))、借支申請(qǐng)、報(bào)銷申請(qǐng)。申請(qǐng)類型不同，費(fèi)用項(xiàng)目不同，申請(qǐng)金額不同，流程經(jīng)過的節(jié)點(diǎn)也不同，上面的流程是事項(xiàng)申請(qǐng)類型中借款的事項(xiàng)申請(qǐng)。公司的授權(quán)下放到經(jīng)理一級(jí)的管理者，根據(jù)不同的費(fèi)用項(xiàng)目有不同的授權(quán)金額。公司實(shí)行計(jì)劃預(yù)算管理，每筆費(fèi)用都要有相應(yīng)的事前審批的預(yù)算與之對(duì)應(yīng)。

模擬情景:某位銷售代表借款2000 元用于商品的陳列活動(dòng)，然而他在費(fèi)用使用之前就離職了，且沒有辦理離職手續(xù)。公司無法聯(lián)系到這個(gè)人，最后這筆借款由所有審批過此流程的人按比例承擔(dān)，這個(gè)處理結(jié)果是總經(jīng)理說了算，也就是說這個(gè)流程是總經(jīng)理做主的。

我們暫且不論員工離職的程序問題。且說這筆借款是不是應(yīng)該由審批過該流程的每個(gè)人來承擔(dān)賠償責(zé)任?這次事件的主要責(zé)任人是誰?這個(gè)流程的責(zé)任人是誰，他應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任，他有能力承擔(dān)這個(gè)責(zé)任嗎?這個(gè)流程設(shè)計(jì)得合理嗎?應(yīng)該怎樣優(yōu)化呢?

我想，這個(gè)流程中有幾個(gè)人是不用承擔(dān)責(zé)任的:省區(qū)銷售會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)主管和總經(jīng)理。省區(qū)銷售會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)主管沒有財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)費(fèi)用授權(quán)，無需為業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，也沒有管理責(zé)任;總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的整體運(yùn)作，不應(yīng)該為此事陷入日常事務(wù)的管理當(dāng)中。但此事具有一定的警示作用:直接主管沒有業(yè)務(wù)費(fèi)用授權(quán)，但要為自己?jiǎn)T工所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并且要承擔(dān)直接管理責(zé)任，所以他要承擔(dān)最大責(zé)任;省區(qū)經(jīng)理有業(yè)務(wù)費(fèi)用授權(quán)，且審批時(shí)填寫同意意見，但沒有察覺員工的異動(dòng)，要負(fù)一定管理責(zé)任;財(cái)務(wù)經(jīng)理有財(cái)務(wù)費(fèi)用授權(quán)，要承擔(dān)財(cái)務(wù)監(jiān)督的責(zé)任;商務(wù)銷售總監(jiān)作為商務(wù)的最高管理者，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)授權(quán)且審批通過了借款申請(qǐng)，要為此次事件負(fù)管理責(zé)任，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

顯然， 這個(gè)流程事前沒有定義明確的責(zé)任人及其責(zé)任。因此我們就需要建立清晰明確的流程責(zé)任矩陣，確定流程主體及相應(yīng)的責(zé)任人，明確他的責(zé)任;另外他的責(zé)任要與他的工作職責(zé)和具有的授權(quán)相對(duì)等，不能超出他的能力范圍，如果要省區(qū)銷售會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)，那么就要給予他們一定的財(cái)務(wù)授權(quán)，這樣才對(duì)等。那么流程中沒有授權(quán)的審批人要不要承擔(dān)責(zé)任呢?在本文的案例中，省區(qū)銷售會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)、區(qū)域會(huì)計(jì)主管沒有財(cái)務(wù)授權(quán)，是不是必須要在這個(gè)流程中出現(xiàn)? 可不可以不用他們審批而由此減少審批環(huán)節(jié)、提高效率呢?如果必須經(jīng)過他們，他們要承擔(dān)什么樣的責(zé)任?

在我看來，銷售會(huì)計(jì)是要在這個(gè)流程中出現(xiàn)的，因?yàn)樗鞘^(qū)唯一接近業(yè)務(wù)人員的財(cái)務(wù)人員，是省區(qū)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，但他只對(duì)借款單據(jù)的合法性和完整性負(fù)責(zé)，不必為業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。區(qū)域會(huì)計(jì)和區(qū)域會(huì)計(jì)主管可以不出現(xiàn)在流程中，因?yàn)樗麄儾粫?huì)為業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，也不用看具體的單據(jù)，這樣反而可以減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率。總經(jīng)理是要在流程中出現(xiàn)的，但不會(huì)審批每個(gè)流程，他只審批超過商務(wù)銷售總監(jiān)授權(quán)的流程。所以流程中的每個(gè)人都有相應(yīng)的職責(zé)，這個(gè)職責(zé)是他在這個(gè)流程節(jié)點(diǎn)中應(yīng)該且能承擔(dān)的責(zé)任。

根據(jù)上述內(nèi)容，優(yōu)化后的流程如下:借款人─>直接主管─>省區(qū)商務(wù)經(jīng)理─>省區(qū)銷售會(huì)計(jì)─>財(cái)務(wù)經(jīng)理─>商務(wù)銷售總監(jiān)─>總經(jīng)理。這樣，流程節(jié)點(diǎn)從8 個(gè)減少到6 個(gè)，流程縮短了，審批節(jié)點(diǎn)和協(xié)調(diào)時(shí)間減少了，也提高了審批效率。如果授權(quán)變了，上述流程也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。但是流程中都有業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)，事后還會(huì)有審計(jì)的分析監(jiān)控。流程優(yōu)化都是服務(wù)于業(yè)務(wù)，圍繞著結(jié)果進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作、降低時(shí)間和協(xié)調(diào)成本。

通過這個(gè)例子可以看出，流程的本質(zhì)是業(yè)務(wù)，是服務(wù)于流程使用者的，需以客戶的需求為最終出發(fā)點(diǎn)，建立與之相適應(yīng)的流程細(xì)化與優(yōu)化、流程考核、流程評(píng)估、流程監(jiān)控體系，并結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)、企業(yè)文化等。

流程責(zé)任人清楚了，責(zé)任與授權(quán)對(duì)等了，流程優(yōu)化了，那么你的流程就應(yīng)該你做主，且做得了主了。