主編寄語 以客戶需求為導向

本文關鍵字 戰略 企業集團管控 企業管理 發展戰略 2009年第9期

在當前的經濟動蕩期，在產品和服務日趨同質化的今天，如何尋求突破、在眾多競爭對手中脫穎而出，是每個企業都在思考的問題。為了顯示差異性，許多企業開始從賣產品轉向賣解決方案，或從單一業務開始拓展關聯業務。在這一個過程中，企業千萬不能急于求成，要在公司上下建立起以客戶為中心的協調機制，從而推出相關的解決方案。

協調工作解決方案涉及到多個部門的產品和服務，如果還是完全采納以前那種按產品或區域劃分的封閉式部門結構，那么不管公司實施和推廣怎樣的激勵機制鼓勵部門間的合作，都不會產生太大功效，各個部門還是習慣把重點放在不斷完善本部門的產品或者業務上，很少會去考慮部門間產品的結合。要改變這種狀況，比較徹底的做法就是徹底打破封閉式的部門結構，建立為滿足不同客戶細分市場或者客戶需求的新型組織機構。然而傳統模式的優勢也非常明顯，其規模效應不容忽視。因此，比較常用的做法是在原有部門結構的基礎上再設立一層跨部門的職位或者機構，負責將公司中不同部門的工作同客戶的需求聯系起來。

加強部門間合作協調機制。這樣可以使得公司以客戶需求為中心開展工作、進行信息溝通，但同樣很重要的一點，就是要創造一個有助于合作的環境和氛圍。適當的時候，公司要采取柔性和硬性手段相結合的方式，比如建立以客戶需求為導向的企業文化，時時刻刻借助各種形象、符號或者事例來傳達公司的文化價值觀，對員工進行潛移默化的影響;也可以改變公司的部分權力結構，讓那些貼近客戶、善于在部門之間建立關系的人來掌握決策權，同時引進與客戶有關的、新的衡量指標和激勵機制。

培養員工能力，最大化地實現以客戶需求為導向。盡管公司可以通過軟性和硬性手段來加強客戶導向、沖破一些壁壘，但如果員工沒有掌握新的技能，他們仍會沿用老一套的技能和思維方式行事?？蛻魧蛐徒鉀Q方案并不要求員工必須具備極其精深的專業知識，但員工必須掌握多領域技能和跨邊界技能，即具備處理多種產品和服務的能力，以及跨越內部邊界、建立各種關系的能力。從身邊成功的公司不難看出，他們不僅投入大量時間和資源培養多面手人才，還為這些通才設計明確的職業發展道路(請參考P53APQC 的“開發和管理人力資本”流程框架)。

因此，打破組織部門間的一些壁壘，集中資源，建立以客戶需求為導向的發展戰略，才是企業生存長久之計。