提高鐵路客服質量之探討

張　珺

【摘 要】隨著社會的發展,鐵路已成為主要的運輸工具。而人們對旅客運輸的服務質量也越來越關注。因此,探討如何提高鐵路客服質量就具有了很大的現實意義。

【關鍵詞】鐵路客服 現狀 提高質量

當今社會是服務經濟時代,而鐵路是面向社會、服務大眾的重要“窗口”,鐵路運輸作為大眾化的交通工具,最重要的就是旅客運輸。最大限度地滿足旅客的需求,提供最優質的服務則是鐵路旅客運輸的主要特性,因此,檢驗服務工作的標準便是服務質量。隨著經濟的發展,為了提高旅客的滿意度,保持市場競爭力,就必須不斷提升客運服務質量,以高質量的服務滿足旅客的各種需求。本文對鐵路客服的現狀進行了深刻的剖析,并提出了自己的一些建議。

一、鐵路客服之現狀分析

1.對客運服務認識不足

當前,鐵路工作人員對客運服務常常是用應付的態度和畏難的情緒來對待。他們認為要提高客運服務質量很難,不僅涉及面廣,而且要解決的問題很多,要求高、難度大,只憑客運部門的努力根本辦不到,所以在工作中,管理員的應付態度和畏難情緒就逐漸出現了。并且,計劃經濟的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經營理念中;還有,陳舊的服務方法,使旅客沒有“被服務”、“被尊重”、“被吸引”的感覺,優質服務的意識不強;另外,視質量為軟指標的觀念依然存在于部分管理者中,看問題還停留在淺層次上。

2.服務質量與營銷的關系認識不到位

有一些單位認為,抓住了營銷也就抓住了效益。但宣傳和促銷被過分地強調只會忽略甚至完全忘記服務質量在營銷中的地位,營銷活動的重要內容就是服務質量。在當今紛繁復雜的商界競爭中,決定企業興衰的至關重要的因素就是售前售后服務和產品質量。所以,為了大力推動鐵路客運進一步貼近市場并不斷發展,我們應該充分認識到服務質量在客運營銷中的地位和作用。

3.設備設施亟待改善

(1)不能及時進行設施設備的維修。有的新型空調車發生空調故障時,導致車內空氣污濁,使旅客怨聲載道;有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴重;由于電茶爐出現故障,進而影響到開水的供應;尤其是“綠皮車”車內溫度夏天高至35℃,冬天低至0℃,根本達不到旅客出行的基本條件。

(2)加掛車不完善的設備設施,導致“無電、無水、無廣播”問題持續出現。另外,有的列車尾部加掛的車廂與本務列車被人為隔開,致使加掛車飲食開水缺乏供應。

(3)火車上的設備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要,臥具出現臟差現象,不能實現一客一換,有的餐車上的桌椅甚至破損嚴重。

4.職工素質較低

由于一些業務骨干流失,客運專業化管理削弱,再加上對職工培訓的投入不足,致使職工的業務素質不能夠適應鐵路的需要,這直接影響到客運服務質量的提高。

二、鐵路客服之研究對策

1.轉變觀念

客運單位的干部職工不僅要充分認識服務質量的作用和意義,不斷強化學習,進行觀念的轉變,還要準確把握服務質量的內涵,正確理解服務與安全、營銷之間的關系。

2.注重提高附加服務質量

信息、咨詢、訂單等服務要重點抓好。近年來,為適應市場需求的變化,列車加大了車次和運行圖的調整頻率,因此有關列車車次、時刻等信息的服務工作及時地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關注的售票問題,為了增強其方便程度,我們應加強售票工作、科學規劃售票網絡等措施。在車站計算機售票網絡的基礎上,積極開展聯程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季票等,把鐵路代理售票點設置在賓館、飯店、企事業單位,并努力進行客票銷售電腦化、支付方式多樣化、購票地點多樣化的實現。

3.改善設備設施

對車輛設備設施的更新改造要加快步伐,車輛設備破舊老化,危及安全等影響服務質量的問題要盡快解決。對客運服務設備的投入要加大,按照相關規定,配備的臥具要符合要求,嚴格實行一客一換,備品實用、齊全、衛生、醒目、美觀要得到保證。此外,對中間站設備設施,要加大整治力度,改善站房、通道、地面、給水、照明、引導標志等條件,根據國家標準設置相對完善的引導系統,為方便國內外旅客的出行,還要對不同國籍、不同民族的旅客進行交流時存在的語言障礙進行解決。

4.提高溝通能力

人與人面對面的接觸、近距離的溝通就是客運服務工作。為了了解旅客的需要,當然就得與形形色色的旅客進行溝通。因此,客運員工應具備善于溝通的素質。乘務員必須堅持以人為本的理念和原則與旅客進行溝通,溝通除了是語言的交流更應該是思想和感情的交流。對于不同的服務對象,我們要靈活應對,切忌生搬硬套,采用的交流方式應是旅客容易接受的。

在進行服務中,要注意服務用語的規范,傾聽旅客講話時要有耐心,有問必答,百問不厭,進行講解時,準確、柔和、文明的語言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發生爭執時,要把旅客的利益始終放在第一位,保持冷靜、理智、寬容、客觀的態度,本著旅客至上的服務理念,進行換位思考,理解他們當時的想法和心情,努力地做好說服和解釋工作。另外,列車在晚點時,乘務員要主動道歉,能夠體諒旅客的疲勞不安,使旅客的怨氣逐漸化解。

5.創新特色服務

旅客自由活動空間大是鐵路乘車的最大特點,根據目前市場需求的特點和市場競爭的需要,鐵路運輸企業可以對這一優勢進行深入挖掘,利用大面積的空間,增加附加服務內容,進行各種特色服務的創造。在旅游列車、優質優價列車上,可以開設自選商場、商務包房、KTV包房、文化書屋,餐車供應中西套餐,開通無繩電話等。

綜上所述,鐵路各個環節相互協調一致工作的結果就是鐵路客運服務質量的提高,為了達到整體水平的提高,就要求各個部門一起行動。認真進行鐵路運輸旅客服務質量標準的落實,努力提高自身素質,為了滿足旅客更高層次的需要,在適應這個社會新形勢的條件下,增加服務內容,創新服務。

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