以人為本　建設科學發展的高校圖書館

李印華

[摘要]以科學發展現為指導，堅持“以人為本”，建設科學的“讀者服務”體系；堅持全面、協調的原則。建設完善的文獻信息資源；加強人力資源建設，實現圖書館的可持續性發展。對于建設科學發展的高校圖書館，實現高校圖書館的又好又快發展具有重大的現實意義。

[關鍵詞]以人為本；科學發展；高校圖書館

高校圖書館作為高校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構。圖書館以其豐富的文獻資源、快捷的檢索手段和先進的信息傳播技術，在人才培養、科學研究、學科專業建設中發揮著重要作用。高校圖書館把科學發展觀作為指導圖書館建設的重要原則，對于推動和促進高校圖書館事業，實現圖書館的科學發展具有重要的現實意義。

一、始終樹立“讀者第一，服務至上”的理念

做好服務，首先要在思想上真心為讀者服務，在態度上誠懇為讀者服務。“尊重讀者、理解讀者、關心讀者、幫助讀者”不能僅僅是一句口號。“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”不能變成為文字游戲。為讀者服務是圖書館的天職，圖書館是讀者服務而存在的，因為讀者服務而發展。全心全意為讀者服務是圖書館不變的宗旨，真心實意為讀者服務，是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館賴以生存和發展的基礎。

二、不斷提高“讀者第一、服務育人”的水準

教育部《普通高等學校圖書館規程(修訂)》中規定“高等學校圖書館應以讀者第一、服務育人為宗旨，健全服務體系，做好服務工作。”這是對圖書館讀者服務工作的科學表述，既指明了工作的宗旨，又說明了工作的內容、形式和方法。

根據科學發展觀的要求，要做好圖書館的服務工作，即健全服務體系，至少要從以下幾個方面著手。

1、充分了解讀者需求。正確引導學生閱讀

高校圖書館是為教學和科研服務的學術機構，其主要服務對象是教師和學生。

大一的學生，知識結構比較單一，閱讀面較窄，學習目的尚不明確，因而有一定的閱讀的盲目性。膽怯、隨意、目的性不強是這類學生的特點。圖書館要重點引導，通過文獻檢索課、新老讀者交流會、圖書信息講座、書評等活動，幫助學生確立科學的學習觀念和方法。讓他們盡快適應大學的閱讀學習生活。

大二的學生，對圖書館已經熟悉，能根據自身需要進行閱讀學習。從閱讀的內容來看，這類學生有兩大類型：一是求知型。他們需要查閱大量的專業文獻，以提高自身的文化修養和專業知識；二是娛樂型。這類學生進入圖書館主要是為了放松自己，對專業性的書籍較少涉及，大多是娛樂性的文學和藝術讀物。做好這類讀者的導讀工作尤為關鍵。

大三的學生，根據其查閱文獻資料的主要范圍和目的，可將其分為兩類，一為深造型，即準備攻讀碩士或博士學位的學生，他們從早到晚待在圖書館內，放假也一樣；二為實踐型，即準備投身于社會實踐，實現個人抱負的學生，在圖書館查找的是人才市場需求的信息和介紹社會情況、傳授適應社會能力的各類文獻。圖書館應征求這類讀者的意見，在圖書選購上盡可能滿足其需求。

大四的學生，臨近畢業，他們要用大量的時間查詢本專業以及相關專業的文獻信息資料，撰寫畢業論文。這個階段的學生壓力比較大，有時甚至會顯得很焦慮。工作人員在服務這類讀者時一定要有耐心。

研究生是高校科研隊伍中的新生力量，他們為了做好開題報告，撰寫學位論文，需要查閱該專業的最新研究動態和最新研究成果。他們到圖書館一是查閱碩、博士論文摘要，二是進入圖書館網站，下載有關碩、博士論文，他們需要充分利用圖書館的網絡資源、電子資源，這類讀者閱歷豐富，知識面廣，有相當的優越感，借書多屬專業書。服務這些讀者，對工作人員專業要求比較高，這就需要管理人員熟悉圖書館的服務項目，能夠正確指引讀者。

教師的閱讀具有廣泛、系統、專深的特點，他們對專業文獻需求大大超過學生的需求。老教師教學經驗豐富，學術造詣深厚，多是學科帶頭人，其閱讀多是研究型的，來圖書館一般是查找有關最新出版的學術水平高、在本專業領域領先的書刊資料以及歷史文獻資料。中年教師年富力強，是教師隊伍中的骨干力量，起著承上啟下的作用，他們擔負著繁重的教學、科研任務。他們到圖書館一般總是有針對性地查閱最新的文獻資料，然后選擇重點的文獻借回去參考，表現為研究型、應用型和學習型三方面的閱讀需求特點。青年教師是教師隊伍中的新生力量，大多在第一線，擔任教學輔導工作，他們精力旺盛、思想敏銳、學習勤奮，是圖書館資源最積極的利用者，表現為學習型、研究型和應用型三方面的閱覽需求特點。

2、科學規劃館藏布局。盡力方便讀者查閱

服務的最高境界是沒有服務。就讀者而言，圖書館的館藏布局是否合理尤為重要。一般說來，圖書容易查找和讀者少走彎路才是合理的圖書分布方式。這就要求書室布局合理，書架排列清晰，圖書分類細致，圖書的排列路徑符合人們的習慣。用簡捷的文字或者圖標表明圖書分類簡表和圖書架位排列圖，在各類圖書和每排兩側設立分類標志牌。運用坐標式標注法，把每個書架按區、按排、按類編上對應的數字，把每架上圖書的索書號首尾號與其所占的架位相對應。通過這些標志的引導，使讀者對圖書館的館藏布局很快了然于胸，而節省大量的查找時間。

3、優化讀書學習環境，注重讀者服務過程

環境影響人的心境，舒適優雅的環境使人感到愉悅，而擁擠臟亂的環境使人覺得壓抑、煩躁。圖書館的環境，從靜態的到動態的，從自然的到人文的，從硬件到軟件，從館藏、設施到布局、衛生，甚至一草一木都在無聲地影響著讀者。

書刊閱覽室要衛生整潔，書刊齊整，書桌擺放整齊且注意采光和疏密度，室內懸掛一些勵志的格言警句，點綴一些鮮活的綠色植物，使空曠的房間既安靜又生動。電子閱覽室是讀者集中的地方，更要注重優美環境的營造，如擺放一些能吸收射線的綠色植物，在適當的位置設置飲水機，將一些常用的數據庫和專業信息量較大的網站的網址，用醒目的標示貼在廣告欄上，并收藏在每個計算機的收藏夾中，方便讀者使用。

讀者服務過程是圖書館員通過動態服務行為，為讀者構建一個兼具知識獲取和人文關懷雙重功能的軟環境，最大限度地滿足讀者的閱讀需求和心理需求。在這個動態的服務過程中，有幾個關鍵的環節不容忽視。

一是館員的形象，它給予讀者的是“第一印象”。在服務過程中，館員要時刻注意自己的服飾、容貌和舉止。服飾作為人們表現自我的重要手段，最能展示一個人的身份、職業、性格、氣質、修養以及心理狀態，館員的服飾一般提倡職業化的著裝。青年館員追求時尚，但要注意服飾的端莊大方，而中老年館員的服飾切忌暮氣沉沉，拖拉懈怠，過于隨便；容貌

是人際交往中最先被注意的，館員要根據自身的條件進行必要的修飾，塑造良好的個人形象。這里需要特別指出的是，在注意外表的同時，館員更應著力內在氣質的培養，貌由心生，人的容貌往往能反映其內心世界和文化底蘊，館員要掌握更專業，更全面的知識，培養高雅的氣質和聰慧的頭腦。舉止反映的是館員的儀態，它通過站姿、坐姿、行姿及一系列體態語言，向讀者傳遞館員的精神面貌和心理狀態的信息，得體的舉止向讀者滲透著親和力。

二是館員的語言。如果說館員的形象給讀者的是第一印象，那么語言則是溝通的第一步。有效溝通是通往卓越服務的關鍵所在。“言為心聲”，柔和的聲調表示坦率和友善，文雅含蓄的談吐表現較高的修養。在擁擠的借還處，館員一句“請稍等”就能使讀者靜下心來，即使讀者有怨氣也能化解：對個別夾帶書刊出去的讀者說聲“你忘了辦借閱手續了”，既能化解尷尬，體現館員的人格魅力，又能起到一種潛移默化的教育作用。

三是館員的行為。高品質的服務僅靠禮貌和微笑是不夠的，還要靠館員的行為。任何一個崗位或者流程，都有科學的標準和規范，要做好服務工作，館員首先耍有事業心責任感。我們常說，認真可以把事l隋做對，用心才能把事情做好。用心，就是認真的認真，就是至始至終的認真。其次，就是在我們的管理服務中，在制定相應的標準和規范時，要盡量細化、具體化，把管理規則細化到每個人不需培訓就懂得如何具體操作。最后，館員要養成良好的工作習慣，如館員把每天要做的事情一一列出，一天結束后看看完成了沒有，做好了沒有，沒有完成或沒有做好的原因是什么，這樣一來，天長日久，就會形成習慣，有利于今后工作的開展。又如每一個館員都能把常規的、有周期的事情定時完成：把為讀者服務的所有物品都能有序固定擺放，這也我們常說的時間、空間定置習慣訓練。這樣館員的配合就會更加默契，工作效率就會大大提高。還有換位思考習慣，就是站在服務對象的角度思考問題，很多時候，我們都努力了，但就是不到位，究其原因，多數是因為沒有站在讀者的角度去思考。

4、不斷拓展服務內容。不斷創新服務方式

圖書館的“讀者服務”是一個包含有各種有形和無形要素的集合體，它包括核心服務和外圍服務兩部分內容。核心服務又稱主服務，是圖書館讀者服務的主要內容，例如圖書借閱、文獻檢索，報刊雜志閱覽等，它體現了圖書館的基本功能。外圍服務又稱輔助服務或附加服務，例如服務于讀者的復印、掃描、影像設備、休閑茶吧、新書短信、郵件提示等等，為讀者提供各種便利。圖書館的服務是一個動態過程，它沿著服務理念、服務內容、服務方式、服務過程的路線不斷提升，這是一個從抽象到具體的過程。只有把握好這個過程，才能真正提高服務質量，完善服務體系。

進入21世紀，高校圖書館向數字化、網絡化、虛擬化邁進，圖書館的服務方式、內容、手段發生根本性的變化。以信息、計算機、通訊三位一體為核心的現代圖書館工作迫切需要既具有廣博的知識背景，又具備圖書情報專業知識的復合型人才。也就是說，面對網絡資源共享化、服務方式多樣化、館藏文獻媒體化、管理手段現代化的高校圖書館，圖書館員必須具備豐富的學科知識、精湛的圖書專業知識、較高的外語水平、計算機應用和網絡信息收集處理能力。

因此，要實現圖書館的科學發展，就必須樹立以人為本的觀念，建立一整套有序、高效的人才管理機制和科學的激勵機制，大力發掘館員的潛能，充分調動其積極性、主動性和創造性，不斷提高館員職業道德和業務素質，以圖書館的科學發展帶動館員的全面發展，以館員的全面發展促進圖書館的可持續發展。