淺談旅行社在經營過程中的情感營銷

劉慶

[摘要]本文介紹了情感營銷的內涵,分析了旅行社實施情感營銷的必要性,對旅行社在經營過程中應從哪些方面做好情感營銷提出了幾點建議。

[關鍵詞]旅行社 情感營銷 經營管理

旅行社發展進入了平穩發展的成熟階段,如何在競爭激烈的市場形成自己的優勢,吸引游客,成為了旅行社經營中的首要問題,研究實施合適的營銷手段在此時則顯得十分必要。

一、何為情感營銷

所謂情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費者的信賴和偏愛,進而擴大市場份額,取得競爭優勢的一種營銷方式。情感營銷的核心是站在客戶的立場上考慮問題,密切關注客戶的需求,向客戶提供他們真正滿意的產品和服務。目前在國內的旅游業發展中,運用情感手段,成功促銷旅游產品的例子還是不少的。焦作旅游實現跨越式大發展,它推行的情感營銷起了重要的作用。焦作剛開始推介旅游時,很多人表示懷疑:焦作是煤礦城市,宣傳的哪些旅游景點是真的?面對質疑,焦作開始了廣泛的宣傳,在焦作、在河南,焦作更是打出了“焦作人游焦作”、“河南人游焦作”的口號。焦作旅游推介最成功的當屬情感營銷,每年元旦前,焦作旅游局都要給旅行社郵寄賀年卡;春節前,焦作旅游局領導班子、景點景區負責人組團,帶著禮品走訪慰問給予支持的客源地旅行社,這使得各地旅行社很受鼓舞,發送游客量連年大增。對來焦作旅游的專列,焦作旅游局在車站舉行隆重歡迎儀式,紅地毯、軍樂隊、攝影攝像,游客們很受感動,直夸焦作人“情義重、暖人心”。

二、旅行社實施情感營銷的必要性

美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過:“推銷工作98%是感情工作,2%是對產品的了解”。從這一角度來說,情感推動著營銷活動,沒有情感的營銷不是真正的營銷,顧客所希望的不單單是產品,還有企業的態度、服務和感情。旅行社的產品,不用于一般的產品,通常很多廠家的產品一旦進入商店,就打上了定性的商品鉻印,無法改變。 而旅游產品十分特殊,它有個性活、動態、不斷變化的特點,產品的使用者游客因為個人的情緒、文化水平、生活背景、經歷、氣質、信仰、認知能力等等的不同,得出的旅游感受完全不同。在旅游過程中的情感體驗成為他們判斷產品質量的重要依據,作為旅行社不能為生意而生意,旅游業務說到底就是做人的工作,做旅游產品就是從事人品的研究和定量分析,不能忽略情感投入在旅游活動中的支配、主導地位。

三、旅行社應從以下方面做好情感營銷

在旅行社經營中,產品的開發、促銷、接待和質量管理是主要的業務工作,情感營銷應注意貫穿其中,才能更好的為企業經營管理服務。

(一)開發產品

旅游產品的生產和銷售過程,就是旅游企業員工和顧客面對面交流的過程。在開發設計產品的時候,旅行社工作人員應該站在游客的立場上,以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產品設計和開發的準則,融入了企業對旅游消費者的一片深情和愛心,充分體現以旅游消費者為核心的現代市場營銷觀念,進而有利于贏得了消費者的信賴和忠誠。旅行社也應由一般產品開發到情感產品開發,這是市場供求關系變化和競爭的必然結果,也是企業市場營銷質的飛躍。親情、友情和愛情是三大永恒的情感主題,在旅游產品同質化嚴重的今天,僅給游客朋友帶來視覺上的享受是遠遠不夠的。旅游者在選擇旅游產品的時候,如果該產品能激起其情感上的人工,產品被選擇的機會就越大,反之,被選擇的可能性就會很小。例如在開發探親游產品的時候,注意選擇有歷史紀念意義的景點,提供家鄉風味濃郁的餐飲,下榻老牌酒店等,使游客可以獲得情感上的“超值享受”,這樣的產品能突現屬于自己的個性和特色,其高品質的旅游體驗將吸引更多的游客購買消費。

(二)定價促銷

據調查,旅游者在選擇線路時情感因素占80 左右,而智力因素只占20 。因此,細致精確地對游客的情感指向進行分析是科學有效地營銷的一個前提。伴隨著情感產品的出現,要實現企業的價格策略,定出的產品價格同樣需要廣大消費者的理解、認同,同樣需要與廣大顧客的感情溝通。于是,情感價格便應運而生。比如在推出韓國濟州島浪漫八日游這樣一個線路的時候,其報價不再應按照以往單人報價的方式出現,而是提出兩人浪漫同游的報價,使得情侶們從一接觸旅游產品的時候,就已經能感受到這個產品對自己愛情的呵護和關懷,增強他們的消費信心。在情感營銷中,促俏對情感的依賴是最直接、最明顯,程度也是最高的。如今,在市場上要讓消費者接受你的產品,首先要使其接受你的情感,否則,便會遭到無情的拒絕。正因為如此,運用真誠的情感征服消費者,進而擴大產品銷售,是買方市場的客觀要求,是企業促銷策略的必然選擇。時下,不少旅行社為了吸引游客朋友,其送禮促銷各出奇招。緊緊扣住消費者的情感興奮點,引起他們強烈的感情共鳴,在情感力的驅動下,消費者接受你的產品,便是水到渠成之事了。

(三)熱誠待客

在現今市場經濟激烈競爭中,產品的服務顯得越來越重要,許多企業在銷售產品的同時,更加注重提高服務水平,擴展服務領域。旅行社推出的產品,具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性等特征,就決定了在營銷中更應注意樹立服務的質量形象,更要注重人們的口碑和企業的信譽度,更要注意在服務過程中加強與消費者的溝通,不斷深入研究和理解顧客的需求,逐漸擴展服務領域,進一步提高服務水平,使服務營銷向規范化、科學化的目標邁進。“不讓每一位游客受委屈”,這是焦作旅游行業的口號。2001年3月15日,焦作旅游局、各景點景區、餐飲企業在廣場公開承諾,“不讓每一位游客受委屈”,能夠做到這一點的工作人員在巨大橫幅上簽名,接受游客監督。焦作還針對游客國度不同、區域不同、民族不同,推出適合當地風俗的服務。對殘疾人等一些特殊群體,個性化、人性化服務。自1999年起,焦作下發的旅游行業規范服務文件就有42個。我們旅行社在做接待業務時,應平等的對待每一位游客,提供熱忱真摯的服務,認真提取他們的意見并努力改進,在每一次的交流中,進一步加深與游客的情感,鞏固與客戶的穩定關系。

(四)管理員工

在進行產品營銷中,員工們是直接與顧客接觸的第一人。旅行社的業務人員、導游,都是與游客直接面對的員工,是否能吸引游客、留住游客,他們起著至關重要的作用。旅行社應該注重對員工的培養,實施以人為中心、以人為目的的管理理念,在內部營造尊重人、依靠人、發展人、為了人的良好氣氛。做好員工的培訓工作,給與員工表現的舞臺,提供員工全面發展的機會,讓他們成為高素質和對旅行社忠誠的堅實隊伍。這樣他們才會更全心全意地去為游客們服務。如果導游在帶團過程中,在每一個環節都注入自己的情感,以飽滿熱情的態度迎接每一位游客朋友,旅游者自然就會對導游產生情感偏向,喜歡這一趟行程,進而喜歡這個旅行社,積極向身邊的朋友推薦這個旅行社的產品。

參考文獻

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